Comment réagir quand le bad buzz se mue en crise ?

L’incident sur le vol 3411 de United Airlines n’aurait pu être qu’un bad buzz. Ce fut d’ailleurs le cas précédemment. L’évacuation, manu militari, d’un passager le 9 avril dernier, s’est cependant transformé en réelle crise réputationnelle pour la compagnie aérienne américaine. Le tollé sur Twitter aura même un impact sur le cours de bourse de United Airlines qui perdra jusqu’à 4,5%.

Alors que la réaction des équipes de communication ou de marketing permet souvent de limiter les dégâts, comme ce fut le cas avec Adidas après le marathon de Boston, certains bad buzz évoluent vers des réelles crises. Comment les reconnaître ? Certains éléments sont de bons signaux : Le bad buzz est-il relayé par la presse en ligne ou traditionnelle ? Les réactions restent-elles cantonnées à certains cercles d’influence ou des cercles plus larges sont-ils contaminés ? Les critiques perdurent-elles au-delà de quelques jours ? Les événements ou bad buzz s’enchaînent-ils ? Et surtout, y a-t-il un risque que la réputation de l’entreprise soit entachée durablement ?

Si la réponse à certaines de ces questions est positive, voici quelques bons réflexes pour y faire face : Ne pas sous-estimer la crise. Dès premiers signes de l’amplitude de la crise, impliquer tous les échelons de l’entreprise, surtout la direction. Développer un plan d’action rapide et cohérent en matière de communication. Dans votre communication multicanale, faire preuve d’empathie, de transparence et montrer que vous agissez. En d’autres mots : « we acknowledge, we care, we act et -si necessaire - we’re sorry ».

Sans oublier que le meilleur moyen de bien faire face à une crise est de s’y préparer afin d’avoir les outils et les ressources nécessaires pour offrir une réaction rapide et appropriée.