Kunnen digitale dino's dansen?

Laat u niet wijsmaken dat uw business alleen maar succesvol kan zijn als het de nieuwe Uber, Spotify of Airbnb wordt. Het klopt dat deze ‘unicorns’ de status quo hebben verbroken en de regels aan het herschrijven zijn. Het is ook zo dat ze dankzij hun digitale meesterschap en hun schaalgrootte met een uitzonderlijke snelheid en behendigheid kunnen handelen op het slagveld dat klantenervaring tegenwoordig is. Maar de zogenaamde digitale dinosaurussen, de grote multinationals die er al waren voor het digitale tijdperk begon, hebben nog heel wat tanden.

Neem het voorbeeld van American Express, kortweg AMEX. Die prototypische digitale dino werd opgericht in 1850, heeft een jaaromzet van 33 miljard dollar en staat op plaats 88 in de Fortune 500. Net als veel andere financiële instellingen voelt AMEX de hete adem van de ‘FinTechs’ in de nek. In plaats van ten onder te gaan in die uiterst competitieve marktomgeving doet AMEX echter wat de FinTechs doen... en dan nog wat meer. AMEX boort een nieuw klantensegment aan en gebruikt digitale technologie daarvoor als een cruciale enabler. Haar digitale oplossing – American Express Serve – is minstens even goed als die van de FinTechs (gebruiksvriendelijk, intuïtief,…). Bovendien speelt AMEX zijn ‘dino’-troeven slim uit om een concurrentievoordeel te verwerven, onder meer de 24/7 ondersteuning via persoonlijk contact, in combinatie met een merkimago dat gebeiteld zit, met een geschiedenis van fraudepreventie en betrouwbaarheid, waardoor het klanten kan aantrekken en behouden.

AMEX heeft leren dansen op de slappe koord tussen twee pijlers, namelijk de vernieuwing van de core business om het digitale te omarmen – niet alleen om de processen te optimaliseren maar ook voor een menselijke klantenervaring – en de creatie van nieuwe business met toekomstgerichte digitale oplossingen.

Digitale dinosaurussen zijn er in elke sector. Ze creëren heel wat waarde en dragen bij tot de werkgelegenheid en de economische groei. Ze hebben een geschiedenis en ze wegen door. Ze hebben trouwe klanten en ze zijn vaak diepgeworteld in onze levens. Als ze het juiste evenwicht vinden tussen een digitale upgrade van hun formidabele erfenis en zichzelf opnieuw uitvinden met digitale technologie, kunnen ze heel geduchte tegenstanders worden in de markt.