Hotmail versus Gmail: vous avez dit générationnel?

E-mail marketing / Y a-t-il un vrai enjeu autour de l'e-mail?

C'est un communiqué de Comscore, qui mesure l'ensemble des audiences des acteurs du web, qui nous a mis la puce à l'oreille. Gmail, le courrier électronique version Google, serait en train de supplanter Hotmail, le courrier électronique "historique" de Microsoft. Selon les chiffres fournis aimablement par le même Comscore, c'est effectivement le cas pour les Etats-Unis, mais au niveau mondial, et même en Belgique, le rapport de force ne s'est pas encore inversé, même si des rapprochements se font jour.

·        65 millions d'utilisateurs détiennent un compte sur les deux services.
·        Hotmail prêt à se muer en Outlook.
·        Le mail reste dynamique selon Comscore.

Delphine Gatignole, Vice-Président Comscore France, le reconnaît elle-même: "Personne ne peut jouer les prédicateurs sur les impacts que peuvent avoir aujourd'hui des changements dans la hiérarchie technologique, ce serait trop beau, mais nous avons jugé intéressant de publier cette accroche qui exprime qu'effectivement, et de façon récurrente depuis quelques mois, on observe une érosion du nombre des 'Hotmail users' en même temps qu'une croissance des fans de Gmail. C'est donc un fait significatif, puisque c'est la première fois que l'acteur dominant depuis 15 ans, dans l'univers de l'échange par courrier électronique, est en train de changer."
Un autre élément à souligner, selon Comscore, est l'extraordinaire dynamisme du mail, alors que Facebook ou Skype (aujourd'hui sous pavillon Microsoft et Windows) sont apparus depuis quelques années et revendiquent également d'intégrer la messagerie et l'image dans leurs fonctions. Il est à noter d'ailleurs que Facebook, seul, représente déjà une fameuse "alternative" à la messagerie personnelle, vu son milliard d'utilisateurs, et nonobstant le pseudo-scandale récent de publications publiques d'anciens messages privés sur les timelines…
"Il y a certainement un facteur habitude de l'e-mail qui perdure dans le monde de la communication électronique le plus répandu, même si sa fonction de dialogue ou de courrier a également bien évolué," constate Delphine Gatignole." On voit tout de même que l'émergence d'outils mobiles amène aussi de grands changements, et que donc Facebook a pu assurer plus facilement ses possibilités de messagerie via ce biais, ce qui met de facto, un troisième acteur 'non e-mail' dans la course à la suprématie."
Mais qu'est-ce qui fait tant alors la différence entre deux moteurs du dialogue et du courrier en ligne? D'autant que selon les chiffres Comscore, 65 millions d'utilisateurs sont détenteurs de comptes sur l'un et l'autre service.  Côté Hotmail, et donc Microsoft (qui acquis ce système créé par deux Indiens, en 1995), on met en avant une expertise historique qui effectivement a mis la barre très haut, dès la mise en service: "Nous avons en fait créé le premier système de communication à distance non assujetti à une adresse IP, le premier 'cloud system', en quelque sorte," rappelle Jean-Benoît Van Bunnen, Responsable de la division Windows pour

Microsoft BeLux. "Ca peut paraître anecdotique, mais nous sommes aussi forts d'un rapport émotionnel consistant par rapport à Hotmail. Pour beaucoup, cela représente la première adresse e-mail, et ils l'ont gardée, avec leur surnom de l'époque, comme un souvenir heureux. Au-delà, nous avons aussi amené, les premiers, le visionnage de vidéos directement dans le mail, puis nous l'avons relié à MSN, Windows live, et aujourd'hui, nous allons progressivement faire basculer cette population fidélisée vers Outlook, qui représente la prochaine génération de notre e-mail service." Microsoft admet que la nouveauté de Gmail et le brandshare de Google peuvent attirer de nouveaux internautes, mais revendique s'appuyer sur la moyenne d'âge des utilisateurs réguliers du web, plus âgée, mais aussi plus fidèle et confiante à un service et des interfaces connus:"Ce n'est pas seulement le cas pour Hotmail, mais également pour les autres outils ou pages de références qu'ils consultent sur le web",souligne Vincent Joris, Product Marketing Manager Windows Live et Internet Explorer. "Mais on constate aussi d'une part que Comscore analyse les mouvements des 15+, or il y a aussi des utilisateurs plus jeunes. Sur la Belgique, il y a 64% des internautes qui utilisent le webmail, et parmi ces 64%, Hotmail couvre 27% des utilisateurs et Gmail 9%, et Outlook, 8,8%. On sait aussi que 50% des utilisateurs Gmail, ont également un compte Outlook."

"Microsoft et Google ont cette stratégie commune, soit d'apprivoiser le système FB et le débarrasser de ses contraintes,  soit de proposer une alternative fiable et qui réponde aux attentes du public."
(Delphine Gatignole)

Ceci dit, Gmail a créé une saine émulation au sein de Microsoft: " Notamment en matière de performances de stockage. Et pour notre version améliorée, à savoir Outlook.com (aujourd'hui encore en version beta avant un lancement officiel en 2013, mais déjà 30 millions d'adeptes), nous avons repensé les fondamentaux en ce sens, donc nous aurons une capacité de stockage accrue, mais aussi l'intégration des réseaux, avec Messenger et Skype, par exemple, rappelle Vincent Joris. Benoît Van Bunnen renchérit: "Nous ne suivrons pas non plus Google dans la monétisation de son service mail. Ce sont les clients de Gmail qui font la publicité, nous on ne vend pas une plateforme pour activer la pub, en scannant les e-mails des gens. Lier un utilisateur à ses contenus n'est pas pertinent à nos yeux, Les audiences nous paraissent un critère plus objectif, mais pas seulement en termes de croissance. On veut être pertinent dans notre offre et notre proposition de monétisation du service."
Au-delà des batailles éventuelles sur le nombre d'adhérents de telle ou telle plateforme mail, le grand challenge pour Gmail comme Hotmail est la promesse faite aux utilisateurs de ne pas perturber leur connexion (ou interconnexion) au courrier électronique. Mieux encore, Outlook tout comme Gmail vise à l'intégration complète des autres outils, jusqu'ici indépendants ou partiellement reliés aux comptes e-mails.
Pour Delphine Gatignole, c'est tout à fait logique: "Il y a une philosophie globale de changement, elle est déjà marquée par l'évolution de la connexion mobile. D'autre part, il y a actuellement une baisse constatée de l'utilisation du mail, qui se transfère vers l'outil Facebook. Et les deux géants Microsoft et Google ont aussi cette stratégie commune, soit d'apprivoiser le système FB et le débarrasser de ses contraintes, (ou de les réduire) soit de proposer une alternative fiable et qui réponde aux attentes du public. C'est parfois difficile si l'on regarde la trop timide percée de Google +. Pour Hotmail-Outlook, l'approche est plus au regroupement pour répondre au trend dominant chez l'utilisateur, à s'avoir l'association search-video-messagerie. "
Ce qui est confirmé par Microsoft à travers Outlook, qui fait converger les utilisateurs de différents devices (Windows 8 et Windows Phone) aux services intégrés de visionnage, de stockage d'images, d'échange, de connexion en conversation directe…
"Le mail est devenu un moyen de communication parmi d'autres, relève Jean-Benoît Van Bunnen, mais on voit aussi que l'on s'adresse indifféremment via les réseaux sociaux et par mail à un groupe relativement proche. L'intégration des comptes réseaux, courriers, partage répond donc tout à fait à cette attente. Le public cherche une même expérience de l'outil quel que soit le support d'utilisation. Le vrai défi pour nous, derrière ces changements de comportement à l'accès, c'est de toujours garantir une sécurité d'utilisation. Hotmail est déjà très poussé sur la sécurité et la protection de l'utilisateur. Outlook offre un renforcement de ses systèmes de sécurité et anti-spams, et même beaucoup d'anticipation dans ce domaine. "