Six GenZ sur dix sont prêts à confier leurs achats à des agents d’IA

L’intelligence artificielle (IA) s’impose dans l’univers du retail, et plus encore auprès de la génération Z. Selon la sixième édition du rapport Connected Shoppers Report de Salesforce, 63 % des jeunes de cette génération seraient prêts à déléguer leurs achats à des agents d’IA.

Réalisée auprès de 8 350 consommateurs et 1 700 décideurs du retail dans le monde, l’étude met en lumière une adoption accélérée de l’IA : 39 % des consommateurs l’utilisent déjà pour découvrir des produits, un chiffre qui grimpe à 54 % chez les moins de 27 ans.

« Souvent sans en avoir conscience, les consommateurs utilisent déjà l’IA sur les plateformes en ligne qui proposent des suggestions d’achat ou comparent les prix. Mais ils ont aussi de plus en plus recours à des assistants intelligents comme Siri, Google Assistant ou Alexa, » explique Steven Hofmans, Retail Industry Advisor chez Salesforce.

L’essor des agents d’IA

L’étude montre un fort intérêt pour les agents d’IA, capables d’agir de manière autonome – pour optimiser des points de fidélité ou gérer des retours, par exemple. La génération Z, bien plus familière avec la technologie que les baby-boomers, est également plus encline à lui faire confiance.

Cette confiance reste toutefois conditionnée à plusieurs garanties : confidentialité et sécurité des données, transparence sur leur usage, facilité d’activation/désactivation, et possibilité de valider chaque achat manuellement. Les utilisateurs veulent aussi pouvoir faire appel à un employé humain en cas de besoin.

Les détaillants accélèrent sur l’IA

Face à ces nouvelles attentes, 76 % des détaillants prévoient d’augmenter leurs investissements en IA cette année. Pour eux, il s’agit d’un levier stratégique pour préserver leur compétitivité, dans un contexte de marges sous pression, d’inflation et d’évolution des comportements d’achat.

Alors que les ventes en magasin sont en recul (de 45 % en 2024 à 41 % en 2026 selon les prévisions), le parcours client devient plus complexe et fragmenté entre marketplaces, sites de marques ou applis de livraison.

Vers un commerce unifié, piloté par l’IA

Les attentes se concentrent notamment sur le service à la clientèle : réponses instantanées, suivi de commande, retours simplifiés… autant de tâches que l’IA peut automatiser pour libérer du temps aux employés. Mais ses usages s’étendent aussi à l’optimisation des sites web, à la formation du personnel ou encore à la gestion des stocks.

Encore faut-il que les systèmes soient connectés entre eux. Or, 81 % des détaillants pointent des technologies inefficaces qui pénalisent la productivité, tandis que près d’un consommateur sur deux renonce à un achat à cause d’un parcours trop compliqué.

C’est pourquoi 86 % des enseignes ont lancé des projets de commerce unifié. En consolidant données et canaux sur une même plateforme, elles améliorent l’expérience client et libèrent tout le potentiel de l’IA.

« Les chiffres ne mentent pas : les détaillants comme les consommateurs veulent un avenir où les agents d’IA joueront un rôle important. Sa réalisation dépend de deux facteurs : fournir la base technologique connectée dont les détaillants ont besoin, et garantir la confiance et la transparence que les consommateurs exigent. Des organisations telles que Pandora et Remarkable, par exemple, y travaillent déjà activement, » conclut Steven Hofmans.

🗎 Téléchargez le rapport ici.