CRM ET MARKETING AUTOMATION POUR UNE COMMUNICATION PLUS HUMAINE

Les entreprises veulent traiter le client comme une personne et non comme un numéro, mais elles doivent être en mesure d'offrir cette approche personnelle à grande échelle.

L'automatisation du marketing ne portera ses fruits que si vous disposez de bonnes données, et c'est souvent là que les choses se corsent : grâce à la gestion de la relation client (CRM), les entreprises collectent traditionnellement une énorme quantité d'informations, mais on accorde également une attention croissante à la qualité de ces données clients. Et il n'y a pas que le respect de la vie privée qui compte : les données doivent aussi être pertinentes et à jour. "Aujourd'hui, les entreprises doivent de plus en plus s'appuyer sur des first party data," explique Herman Maes, stratège marketing chez Intracto. "En partie à cause de la disparition des third party cookies, il sera encore plus important à l'avenir de disposer de ses propres données clients et de les regrouper. Un bon système de gestion de la relation client est alors crucial : vous disposez d'un grand nombre de données différentes sur vos clients, mais il est important de rassembler ces informations dans une base de données centrale. Quels produits le client a-t-il commandés, y a-t-il des tickets ouverts au helpdesk, savons-nous, grâce à un formulaire de garantie, où le client a effectué ses achats ?"

Jens Standaert, directeur commercial de l'agence Rise + Shine, rachetée par Springbok en 2019, fait référence aux courses d'antan : "Autrefois, on savait à l'avance à l'épicerie du coin qu'on voulait toujours un pain gris avec deux bouteilles de lait et une certaine marque de beurre. Y entrer était une expérience, car ils vous connaissaient : l'épicier demandait immédiatement comment allaient les enfants, comment se passait le football. L'automatisation du marketing est vraiment la digitalisation de cette expérience d'achat locale, où vous commencez à collecter des données pour prédire ce que le client veut."

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