CRM en marketing automation voor meer menselijke communicatie

Ondernemingen willen de klant als een mens behandelen en niet als een nummertje, maar die persoonlijke aanpak moeten ze op grote schaal kunnen bieden.

Marketing automation werpt pas vruchten af als je goede data hebt, en daar wringt vaak het schoentje: dankzij customer relationship management (CRM) verzamelen bedrijven traditioneel enorm veel informatie, maar er is ook steeds meer aandacht voor de kwaliteit van die klantendata. En daarbij speelt niet alleen privacy een rol – daarnaast moeten gegevens uiteraard ook relevant en actueel zijn. “Bedrijven moeten vandaag steeds meer een beroep doen op first party data,” zegt marketingstrateeg Herman Maes van Intracto. “Mede door het verdwijnen van third party cookies wordt het in de toekomst nog belangrijker om eigen klantendata te hebben en die ook samen te brengen. Een goed CRM-systeem is dan cruciaal: je hebt veel verschillende gegevens over je klanten, maar het is zaak om die informatie te verzamelen in een centrale database. Welke producten heeft de klant besteld, staan er ticketjes open bij de helpdesk, weten we via een garantieformulier waar de klant zijn of haar aankopen heeft gedaan?”

Jens Standaert, commercieel directeur van het bureau Rise + Shine, dat in 2019 werd overgenomen door Springbok, verwijst naat het winkelen van weleer: “Vroeger wist men bij de lokale kruidenierswinkel al op voorhand dat je altijd een bruin brood wou met twee flessen melk en een bepaald merk boter. Daar binnenkomen was een ervaring, want ze kenden je: de kruidenier vroeg meteen hoe het met de kinderen was, hoe het op het voetbal ging. Marketing automation is eigenlijk de digitalisering van die lokale winkelervaring, waarbij men data gaat verzamelen om te voorspellen wat de klant wil.”

[...]

HET VOLLEDIGE ARTIKEL LEEST U IN PUB MAGAZINE