Des petits commerces moins à la fête

Pour la première fois, les achats via téléphone mobile sont préférés aux achats sur ordinateurs et tablettes. Plus de 50% des Millenials désirent partager des données personnelles en échange d’un meilleur service.

Customer Success Platform et le leader mondial du marché CRM publient aujourd’hui les résultats d’une enquête dont il ressort qu’à l’époque des fêtes de fin d’année, 77% des clients évitent les magasins physiques. Par ailleurs, les achats via téléphone mobile ont désormais la préférence des consommateurs, dépassant pour la première fois les achats effectués par le biais d’ordinateurs fixes et de tablettes. Les deux nouveaux rapports – ‘“2016 Connected Shoppers Report” et “Q3 2016 Shopping Index” – ont analysé, à l’échelle mondiale, les opinions, habitudes et comportements actuels des clients.

L'enquête a été effectuée auprès de plus de 4.000 adultes  au Canada, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Le “Q3 2016 Shopping Index’”de Salesforce a pour sa part été établi sur base du comportement d’achat de plus de 500 millions de clients à travers le monde, en s’appuyant sur des données collectées sur des sites commerciaux numériques qui sont gérés dans le Salesforce Commerce Cloud.

Principales conclusions de l’enquête Salesforce :

• Plus de trois-quarts (80%) des clients analysent les produits avant de les acheter
  en-ligne. Les sites Internet sont la source d’information la plus populaire, toutes catégories d’âge confondues.
• L’utilisation croissante des médias sociaux en fait un vecteur de plus en plus important pour attirer le trafic vers les sites d’e-commerce qui constituent 3,1% de la totalité du
  trafic numérique — cela représente une augmentation de 55% par rapport à l’année précédente.
• La possibilité de procéder à des achats via téléphone mobile et d’autres canaux dits de
  rupture modifie l’expérience d’achat telle qu’on la concevait traditionnellement.
• Les achats se font de plus en plus sur support mobile; plus de la moitié du trafic d’achat
  numérique (51%) provient d’ores et déjà de téléphones mobiles alors que les
  ordinateurs en représentent 40% et les tablettes 9%.
• Les nouveaux services de location de biens et services d’abonnements mensuels
  gagnent en popularité auprès de la génération des Millennials. Ce groupe se tourne
  vers ce genre de services plus de deux fois plus souvent que les
  représentants de la Génération X et cinq fois plus que les Baby
  Boomers.
• Plus de la moitié des Millennials (56%) sont prêts à partager des données ayant trait à leurs préférences et apprécieraient que les commerçants leur proposent des services basés sur des informations de localisation si cela peut se traduire par un meilleur service (39% des réponses).
• Le service clientèle inclut désormais la livraison; les clients bénéficient régulièrement et dans une proportion croissante de la gratuité d’expédition (67% de l’ensemble des commandes).
• La majorité des clients (77%) évitent les magasins physiques pendant la période des fêtes de fin d’année en raison de: l’affluence (58%), l’intensité de la circulation routière (33%) et la facilité que procurent les achats en-ligne (29%).
• Lors de cette haute saison pour les achats, les clients achètent un panachage de produits plus varié, 13% de plus que l’année précédente.