La communication est le talon d'Achille de la crise du Corona

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Du point de vue de la communication de crise, la crise du corona est à un point de basculement. De la tentative de maîtrise d'un "incident" et des mesures d'accompagnement à l'élaboration d'une perspective d'avenir. Après s'être concentrés sur la gestion de la crise ces dernières semaines, les décideurs politiques se tournent maintenant avec prudence vers l'avenir. C'est positif - mais seulement à condition que la communication soit claire, sans ambiguïté et percutante. C'est la seule façon de créer la confiance et le soutien essentiel aux décisions prises par le gouvernement, affirment Jan Van der Cruysse et Jochem Goovaerts, experts en communication de crise chez RCA.

Avec la réouverture des écoles, le Conseil national de sécurité est une fois de plus confronté à un énorme défi. C'est la première fois qu'une décision doit être prise pour permettre à un grand groupe de personnes de passer la journée ensemble. Sans aucune certitude que tout le monde est exempt de virus. Aucun d'entre nous n'aime exposer ses enfants - et donc toute sa famille - à des risques inutiles.

C'est pourquoi le gouvernement doit cette fois-ci changer sa façon de communiquer. Sans que les hommes politiques ou les experts ne fassent de grands efforts pour faire connaître au monde leur propre interprétation ou pour indiquer ce qui aurait pu ou dû être fait. Il n'y a pas de temps ni d'espace pour une communication confuse qui donne à la population plus d'ambiguïté que de conseils. Après tout, la confiance et le soutien aux mesures annoncées sont essentiels pour relancer notre société en toute sécurité. Ce qui ne fonctionne manifestement pas, c'est d'abord de décider ce que nous allons faire et à partir de quand, et ensuite seulement de commencer à réfléchir aux modalités. Ou laisser ces dernières aux autorités locales. Nous l'avons constaté lors de notre visite dans les centres de soins résidentiels et lors de l'ouverture des dossiers du DHZ. Nous sommes sans doute arrivés à un point où nous savons exactement quelles seront ces modalités. Lorsque ces décisions seront mises en œuvre, nous savons déjà que les écoles, les magasins, les hôtels, les clubs de sport, les restaurants et les coiffeurs rouvriront à un moment donné. Tout le monde, dans le monde des affaires et au-delà, demande un restart sur lequel on communique très clairement.

Il faut donc organiser la communication telle qu'elle se présente lors d'une restructuration. Une préparation minutieuse à l'avance, avec une feuille de route clairement définie et une attention stricte au calendrier de la communication. Tout d'abord, passer en revue les étapes possibles. Directement avec des spécialistes de la santé et de la virologie. Ensuite, des tests avec les acteurs logiques. Pour une école, il s'agit par exemple des organisations faîtières, des conseils scolaires, des parents, des enseignants.

Ensuite, nous pourrons expliquer les principes. Pour chaque activité professionnelle, nous indiquerons clairement les lignes directrices que nous allons appliquer : la distance entre les personnes, la gestion des embouteillages à l'entrée ou l'attente des parents à la porte de l'école, l'utilisation des installations sanitaires, le mode et la fréquence de désinfection, le nombre de personnes par mètre carré. Relier immédiatement ce document à un guide pratique qui traduit concrètement ces mesures en plexiglas, masques buccaux, gants et gel d'alcool. Pourquoi pas un forum ou un portail où les meilleures pratiques peuvent être échangées ? Nous n'avons pas à faire en sorte que chaque bourgemestre, propriétaire de cinéma et directeur d'agence bancaire soit victime de sa propre inspiration dans ce domaine.

Ce n'est qu'ensuite qu'il faut prendre des décisions sur le moment du redémarrage, sur la manière dont ces mesures seront contrôlées et sanctionnées. Expliquer avec qui tout cela a été discuté et pourquoi cette mesure (seulement) arrive maintenant. Ne pas annoncer le redémarrage avec effet immédiat, mais lui donner quelques jours de délai. Donner à chacun la possibilité de se préparer à l'avance, de manière à ce que personne ne se sente pris de vitesse.

Conclure des accords clairs, éviter les brouilleurs et faire connaître cette approche à la presse. Nous ne devons pas mettre en péril la relance de notre société par une communication sans enthousiasme. Cela entraînerait un nouveau pic dans la courbe, une pression encore plus grande sur notre système de santé et pousserait notre économie encore plus loin dans le rouge. 

Les mesures annoncées dans les semaines à venir nécessitent un large soutien. La base de confiance nécessaire à cette fin s'effritera rapidement en cas de défaillance des communications. Nous espérons que les enseignements tirés de cette expérience seront intégrés dans la communication relative à la réouverture des écoles pour nos enfants - notre atout le plus précieux.

Jan Van der Cruysse

Jochem Goovaerts[