L'employé est aussi le client

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Employer branding chez MediaMarkt

Ces dernières années, les exigences du client n'ont cessé d'augmenter, notamment sous l'influence de la montée du commerce électronique. Cette tendance se fait également sentir chez MediaMarkt. - Jeroen Verschakelen

  • Liesbeth De Doncker (MediaMarkt) : « Nous associons de plus en plus les employés aux événements pour la clientèle »

Tout doit aller plus vite, et l'efficacité est plus importante que jamais, constate Liesbeth De Doncker. Cette talent, development and training manager chezMediaMarkt Belgique en tire quelques leçons : « Voilà pourquoi nous tentons de faire de nos collaborateurs de véritables sales advisors qui conseillent le client et peuvent également lui apporter une expérience, pas seulement au moyen d'événements spécifiques autour de certains produits, mais aussi dans le cadre du contact client au quotidien. »

« En outre, nous voulons apporter quelque chose que nous appelons l'allègement : si nous proposons au consommateur un package global avec des produits et services complémentaires qui lui facilitent la vie, comme des garanties et assurances supplémentaires, il ne doit pas se poser d'autres questions. Si quelqu'un vient choisir un nouveau smartphone, nos vendeurs doivent par exemple conseiller à la personne de chercher une coque et une protection d'écran. De la sorte, nous proposons au client un concept global et il ne doit se préoccuper de rien. »

  • Liesbeth De Doncker (MediaMarkt) : « Si le collaborateur évolue, l'organisation se développe avec lui »

Formations

« Cela implique bien sûr que nous devons donner une formation solide à nos collaborateurs, » poursuit Mme De Doncker. « Ainsi, nous avons mis sur pied la “MediaMarkt Academy”, au sein de laquelle des formateurs internes tentent de faire sortir nos employés de leur zone de confort. “Move to improve” est leur slogan : si le collaborateur évolue, l'organisation se développe avec lui. Avant même leur entrée en fonction, les nouveaux employés reçoivent les informations nécessaires, et ils peuvent dès lors bénéficier d'un vaste catalogue de formations sur des thèmes tels que le leadership et la passion pour le client. »

Ensuite, la chaîne d'électroménager a collaboré avec la Solvay Brussels School of Economics & Management pour mettre au point un parcours pour les employés à haut potentiel : la “MediaMarkt University”, dont la deuxième édition commencera bientôt. « Nous essayons par ce biais d'identifier les leaders de demain et à les préparer pour l'avenir. Nous les faisons entre autres travailler sur un business case en étroite discussion avec le board management, » explique Mme De Doncker.

  • « Nous accordons aussi beaucoup d'attention à l'implication des employés » (Liesbeth De Doncker)

Une grande famille

« De manière générale, MediaMarkt a une structure très plate, plutôt horizontale : que ce soit au siège principal ou dans les magasins spéciaux, le nombre de niveaux est limité. Bien entendu, un store manager est nécessaire pour diriger les points de vente locaux – le chief customer officer, comme nous l'appelons –, de même qu'un bras droit pour gérer les ventes. Mais pour le reste, nous cherchons avant tout à être une grande famille qui s'engage ensemble à satisfaire le client. Nous accordons aussi beaucoup d'attention à l'implication des employés : non seulement nous participons tous les deux ans à l'évaluation “Great Place to Work”, mais en plus, nous prenons la température tous les trimestres au moyen d'un “employee net promoter score” : un questionnaire qui nous permet de savoir dans quelle mesure notre personnel recommanderait notre entreprise comme employeur auprès de la famille, des amis, etc. Au niveau du magasin, nous procédons chaque matin à un briefing permettant aux collaborateurs de donner un feed-back sur les aspects commerciaux et organisationnels de leur travail. »

Évidemment, nous devons atteindre des objectifs précis, mais la passion constitue une part importante du travail, selon Liesbeth De Doncker. « Prenez plaisir à ce que vous faites, que ce soit en magasin ou dans les coulisses. Pour cette raison, nous organisons constamment de nombreuses activités de team-building après les heures de travail. Nous associons par ailleurs de plus en plus les employés aux événements pour la clientèle : nous organisons différentes activités pour les membres du MediaMarkt Club. Un des exemples est une journée familiale à Plopsaland offerte à tous nos employés et leur famille. »Une chose est sûre : le client a beau être résolument placé au centre, MediaMarkt veut cependant tout aussi bien s'occuper de ses propres employés.