Les commerçants belges se concentrent de plus en plus sur le commerce connecté

PwC vient de publier les résultats surprenants de deux études portant sur l'avenir de la vente au détail :  “Total Retail Survey 2017” et “Are You Ready For Connected Retail?” Ces deux études montrent la façon dont les détaillants relèvent les défis de l'ère numérique et répondent aux attentes du consommateur. La seconde étude  a été élaborée en collaboration avec The Retail Academy (Gondola Group). La frontière entre ce qui se passe en ligne et hors ligne disparaît, le consommateur souhaite recourir au commerce connecté. Pourtant, tous les détaillants belges ne sont pas prêts à y faire face. Le consultant entend donc préparer les commerçants à l'ère numérique.

Le consommateur est roi

Dans un monde connecté en permanence, où il est possible de comparer des prix et de commander en un clic à l'échelle mondiale, le consommateur a véritablement son mot à dire. Et ses attentes sont énormes. Il espère à la fois un service personnalisé et le confort du numérique, les deux se superposant de manière fluide. C'est ce qui ressort de l'enquête annuelle de PwC “Total Retail 2017“, réalisée auprès de 24 471 clients en ligne de 31 pays. En Belgique, 1 003 consommateurs ont été sondés. 62 pour cent d'entre eux utilisent leur smartphone pour effectuer des achats. Et 52 pour cent sont prêts à partager leurs données si le commerçant les utilise pour proposer une offre plus ciblée. L'étude de PwC de 2017 dévoile les attentes élevées du consommateur et identifie les défis pour le détaillant. François Jaucot, Partner chez PwC, explique : “2017 est l'année du commerce connecté. Tout tourne autour du client. Il fait ses achats où et quand il le souhaite, attend un marketing personnalisé, exige une expérience à la fois en ligne et hors ligne et veut avoir le choix entre plusieurs options de paiement. Le commerce connecté met fortement les vendeurs à l'épreuve.”

Les détaillants belges à la traîne

Nos commerçants sont-ils prêts pour le commerce connecté ? Cela ne semble pas être le cas, selon des entretiens menés avec les détaillants belges. Si en 2014, 40 pour cent d'entre eux se sentaient prêts à la numérisation, ils ne sont plus que 7 pour cent en 2016. Les détaillants éprouvent des difficultés à trouver le partenaire informatique adéquat, doivent faire face à la pression sur les marges bénéficiaires et ne sont pas en mesure d'exploiter les données disponibles. Par ailleurs, ils sous-estiment la puissance des médias sociaux. Le fossé entre les attentes du consommateur et la réalité dans le secteur du retail se creuse donc toujours plus.

Sept faits importants, exigeant de prendre des mesures, ressortent des résultats de PwC :

Dans son étude “Are You Ready For Connected Retail?”, PwC aide les détaillants belges à franchir le pas vers des services orientés vers le client, personnalisés et numériques.

Les détaillants ne proposent pas encore d'expérience fluide par le biais de tous les canaux disponibles ;
Les détaillants n'interprètent pas encore les données suffisamment rapidement pour obtenir des informations utiles. Nombreux sont ceux qui ont des difficultés à mettre une stratégie en œuvre leur permettant d'avoir une connaissance claire de leur client ;
Des points d'interaction plus variés avec le consommateur, gérés de manière sure et conformes à la législation constituent aujourd'hui une compétence de base ;
Les programmes de fidélité n'ont pas disparu, mais exigent une sérieuse remise en question ;
Il faut être conscient que les consommateurs maîtrisent bien les médias sociaux ;
Les directeurs généraux sont soucieux du fait qu'ils n'utilisent pas la technologie de manière optimale pour obtenir les meilleurs résultats ;
Si tout est possible grâce à la technologie, seuls quelques-uns sont en mesure de mettre au point et d'implémenter une feuille de route efficace, adaptée à l'ère numérique.
PwC souligne également 10 domaines cruciaux dans lesquels les détaillants peuvent investir :

Sites web mobiles : investir dans un site mobile, car les consommateurs en ligne font leurs achats et paient au moyen de leur smartphone.
Talent : un personnel bien formé, des équipes d'analyse de données et de médias sociaux et, enfin et surtout, une gestion avec un esprit et des compétences adaptés au commerce d'aujourd'hui sont essentiels.
Comprendre le big data : utiliser les données pour aborder les clients de manière plus personnalisée.
Définir les tendances : apprendre d'Amazon, le point de départ par excellence pour de nombreux consommateurs.
Storytelling (raconter une histoire) : souligner l'authenticité et susciter l'interaction avec les clients.
Sécurisation : faire en sorte que les clients puissent surfer et effectuer des achats en toute sécurité.
Fidélisation : récompenser les clients fidèles d'une manière spécifique.
Showroom : remplacer les présentations fixes en magasin par des showrooms inspirants.
Authenticité : proposer des produits uniques.
Santé et bien-être : envisager de proposer également des services de bien-être.
C'est ainsi qu'ils préparent les entreprises pour le commerce de détail à l'ère numérique.