L’utilisateur au cœur du design thinking

 

Les entreprises veulent de plus en plus s’orienter vers le client, y compris lors du développement de leurs produits ou de leurs systèmes numériques. Les agences de design thinking ont trouvé ce qu’il leur faut : une approche créative qui examine les véritables besoins du client.

 Kristel Van Ael, designer and managing partner au sein de l’agence design ‘human-centered’ Namahn constate l’intérêt croissant pour le design thinking : « Les entreprises font de plus en plus appel à nous, et le nombre d’agences qui font du design thinking augmente constamment, dit-elle. Aux Etats-Unis, d’où vient d’ailleurs le terme, il y en a énormément, mais pas uniquement et on assiste désormais à un raz-de-marée design thinking. Il y a dix ans encore, nous devions vraiment le défendre bec et ongles, alors qu’aujourd’hui, c’est devenu une évidence. » Entourée d’une équipe de designers, Kristel Van Ael travaille depuis la rue de la limite, à Bruxelles, pour toute une série de clients, de la STIB à l’INAMI en passant par l’aéroport de Zaventem. « Nous développons trois grandes choses : les produits, les services et les systèmes. Pour les produits, il s’agit la plupart du temps de créer des prototypes de produits numériques, comme des applications, alors que pour les services, nous faisons plutôt un blue print, un grand schéma qui indique tous les process. Pour les systèmes, il s’agit là aussi de développer des systèmes sociétaux complexes, comme nous le faisons pour l’INAMI, par exemple. Une chose qui reste constante, c’est que le human-centered design est le fil conducteur de tout ce que nous faisons. En d’autres termes, il s’agit de chercher ce dont l’utilisateur a vraiment besoin. »

Et-et

La salle de concert bruxelloise, l’Ancienne Belgique, est cliente chez Namahn depuis l’année dernière. « Nous avions travaillé avec Namahn pour remanier notre site internet mobile, » nous explique Jotie Boone, digital marketing & innovation specialist à l’AB. « Lors des autres redesigns, nous avions suivi notre propre intuition, mais cette fois-ci, nous nous sommes demandés ce que le client voulait vraiment voir sur le petit écran de son smartphone. Qu’est-ce qui est prioritaire pour lui ? Trouve-il tout ce dont il a besoin ? Puisque nous ne connaissions pas les réponses à ces questions, nous avons été frapper à la porte de Namahn. » Pour développer un nouveau site internet, l’agence de design travaille selon un plan détaillé. « Tout d’abord, nous prenons énormément de temps pour bien comprendre le problème, explique Kristel Van Ael.

Nous ne nous mettons jamais à ‘brainstormer’ toute de suite. Il est facile de trouver des idées, mais pas des solutions. De plus, la solution doit aussi correspondre aux capacités et à la vision de l’entreprise. Ensuite, nous demandons l’avis de l’utilisateur. De quoi a-t-il besoin ? Ce qui est important, c’est que nous regardons ici des utilisateurs ‘extrêmes’. Ils sont aux extrêmes sur différents niveaux, par exemple, nous prenons quelqu’un qui vient très souvent à l’AB et quelqu’un qui n’est jamais venu. Quelqu’un qui est fan d’un artiste et quelqu’un qui est éclectique dans ses choix musicaux. Si ces personnes sont satisfaites, les profils moins extrêmes le seront probablement aussi. Le but est de trouver une solution ‘et’, pas une solution ‘ou’. Nous leur demandons aussi comment ils voient l’entreprise. L’AB devrait par exemple être plus accessible et plus ouverte à la nouveauté, selon les utilisateurs. » Lorsque cette étape est terminée, Namahn crée un client fictif, appelé ‘personna’, sur base des résultats. « Et ensuite, on recadre. Que veut le client et que veut l’AB ? Et que faut-il résoudre exactement ? C’est très important que tout le monde soit impliqué de près pendant tout ce temps. Ce n’est que quand toutes ces étapes sont terminées que nous pouvons passer au brainstorming et à la création d’un concept. » Le temps que cela prend dépend de la taille du défi, mais généralement on parle de quelques semaines à quelques mois. « Nous avons pris six mois pour parcourir tout cela, et le site internet sera normalement en ligne au début de l’été prochain, poursuit Jotie Boone. Mais nous continuons à travailler avec Namahn. Le design thinking est plutôt une façon de penser, et cela ne s’apprend pas en une seule mission. » L’AB progresse sur cette voie, puisqu’elle a repris l’angle du ‘customer first’ dans son plan d’action. L’AB place l’utilisateur au centre en toute connaissance de cause.