Philippe Wallez, un orateur de sang orange

Philippe Wallez

Communication / News

Philippe WallezLe mardi 16 janvier, Philippe Wallez, Managing Director Retail & Private Banking chez ING Belgium, était l'invité du BMMA lunch pour parler du secteur bancaire qui n'échappe pas aux transformations de ce monde ! Philippe Wallez est parti d'un constat difficilement discutable : "personne ne peut prédire le futur!" Basique. Simple. Qui en effet aurait pu deviner le Brexit, l'élection de Donald Trump, les folies engendrées par l'application Pokemon Go ? Personne ou peut-être quelques Nostradamus... Quoi qu'il en soit ce qui intéresse le managing director de la banque au sang orange ce n'est pas de prévoir le futur mais de sans cesse s'y préparer en réagissant très vite (le plus vite possible) aux évolutions du secteur et des technologies qui n'attendent personne pour changer. Philippe Wallez a insisté sur deux éléments : l'organisation désormais horizontale des banques, "entre la réceptionniste et le directeur général il n'y a pas plus de cinq niveaux hiérarchiques. Le manager est un coach pas un donneur d'ordre."  Et le deuxième élement : l'expérience client.
La priorité chez ING  - et "c'est valable pour tout le secteur bancaire" précise Philippe Wallez - c'est de faire comprendre au client que "ce que nous faisons est bon pour eux." L'image du banquier qui attend ses clients, cigare aux lèvres, est révolue. Le banquier désormais va chercher ce client et, avec le digital, il le contacte de manière pertinente sans que ce dernier n'aie rien demandé ! "On co-crée avec le client ! Non pas un produit mais des solutions." L'intitulé du BMMA Lunch "Need for change" concerne donc avant tout l'approche client, l'expérience du consommateur. "Quand nous avons lancé le free Lion account en 2007, certains acteurs du secteur nous ont pris pour des fous. Mais c'est une solution géniale : gratuite et facile. Aujourd'hui, environ trois quart des clients ING utilisent leur application ING au moins 5 fois par jour, c'est super facile !" Pour être toujours plus accessible et à l'écoute, les équipes de ING se sont notamment inspirées de l'expérience Airbnb : simple, transparente, avec des feedbacks,... Voilà vers quoi le secteur tend : toujours plus de fluidité.

ING House

ING House


Philippe Wallez a également mentionné une application chinoise, WeChat, qui révolutionne la manière dont nous utilisons les réseaux sociaux.  Il s'agit de la plus importante application mobile de messagerie instantanée en Chine avec presque 700 millions d’utilisateurs. Cette application rassemble la majorité des fonctions que nous utilisons quotidiennement (discussions, échanges d'argent et même bientôt carte d'identité, etc.) Selon Philippe Wallez, les banques bientôt communiqueront avec leur client via une telle app. "Nous ne sommes qu'aux balbutiements du changement !" conclut-il en ajoutant qu'en privilégiant toujours l'expérience client, il est possible de résoudre des problématiques en moins de cinq minutes. À cet égard, ING a d'ailleurs ouvert en décembre 2017 ses premières Client Houses en Belgique, notamment à Wavre et dans le centre de Bruxelles, dans lesquelles le client est plus que jamais central. ING Belgique innove et investit constamment dans les manières d’améliorer l’expérience client.