Pourquoi l'expérience de marque est le nouveau cheval de bataille des CMO ?

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Le succès des marques se construit au fil des interactions positives entre le client et l'entreprise. Aujourd'hui, 80 % de ces interactions se déroulent en dehors des campagnes. Dès lors, un bon spécialiste du marketing a tout intérêt à placer la marque (et son rôle moteur) au cœur de l'entreprise.

Menée auprès de 800 CMO dans le monde entier, l'enquête annuelle d'Isobar, qui fait partie de dentsu, montre qu'une expérience client uniforme et distinctive s'inscrit au cœur des préoccupations. En effet, 86 % des spécialistes du marketing affirment que tous les points de contact, de la communication aux aspects commerciaux, doivent refléter la même image de marque. En outre, 83 % des répondants s'accordent à dire que la marque se doit de respecter sa promesse dans ce qu'elle apporte aux clients, aux communautés et aux employés. 

La manière dont l'expérience de la marque est façonnée évolue également. Si, auparavant, l'accent était mis sur l'élimination des frictions et l'optimisation de l'expérience client, il s'agit désormais d'une attente normale des clients. Ce sont des interactions et des innovations surprenantes qui ont alors apporté la réponse dans cette recherche de nouvelles façons de se différencier. Un phénomène qui s'est aussi banalisé en peu de temps poussant le marché encore plus loin. D'un accent mis sur l'expérience client en passant par un accent mis sur l'expérience créative, les CMO se concentrent désormais sur l'expérience connectée. Cette expérience englobe tout ce qui précède et est renforcée par les évolutions dans le domaine de la technologie (expérientielle). 

Les spécialistes du marketing considèrent que la combinaison de l'innovation, d'une large intégration de la promesse de la marque et d'interactions surprenantes, le tout rendu possible par les nouvelles technologies, constitue les principaux ingrédients d'une expérience de marque réussie. Si l'on ajoute à cela le fait que 80 % des entreprises pensent offrir une bonne expérience, alors que seuls 8 % des clients sont de cet avis, une chose est sûre : le chemin est encore long. 

Il y a quelques années, notre agence a donc opéré une transition pour passer d'une idée directrice principalement utilisée pour la communication et les campagnes à une idée globale qui guide l'ensemble de l'expérience utilisateur. Le design en est le vecteur le plus important, car il se retrouve partout, quel que soit l'endroit où le client rencontre une entreprise. Partant de ce principe, il existe une interaction naturelle entre la stratégie et le design : les deux se complètent pour créer l'expérience de marque la meilleure et la plus distinctive possible. 

Lisez l'intégralité de l'enquête ici : "Enquête Isobar CX 2021 : The Rise of Connected Experience".

Regardez le webinaire ici.