Pourquoi payons-nous 7 euros pour un café?

CXD

Communication / News

CXD
The Reference lance une nouvelle discipline de marketing basée sur le "Customer Experience Design"(CXD). Que payons-nous réellement lorsque nous achetons un café ? Pourquoi acceptons-nous de débourser plus de 2,55 € chez Starbucks, voire au moins 6,50 € au légendaire Caffè Florian à Venise, pour 7 grammes de café, sachant que son coût n’était que de 0,02 € à la Bourse du café de New-York au début du mois de septembre ? La réponse proposée dans « The Experience Economy », un livre de Joseph Pine et James Glimoure, est que Starbucks, Caffé Florian, Les Deux Magots à Paris, ont tous réussi à nous faire payer l'expérience.
« Dans un monde saturé de biens et services de moins en moins différenciés, la plus grande, voire la seule manière de créer de la valeur consiste à proposer et à intensifier l'expérience client », explique Frederik Marain, senior business consultant chez The Reference. Cette année, l'agence a acquis de l'expérience dans le domaine des parcours CXD pour divers clients et a élaboré une méthodologique visant à l'appliquer de manière systématique. Selon l'agence, le CXD naît de la combinaison de deux éléments : un mode de réflexion qui repose sur les touch points et les parcours clients, d’une part, et un mode de réflexion intuitif et créatif axé sur la marque, d’autre part. Les expériences sont le résultat de toute une série d'impressions (les « clues ») ressenties par les clients lors de leurs contacts avec une marque (les « touchpoints »). Expérience que nous ne maîtrisons jamais totalement, car c’est le client qui la perçoit et qui la vit. « L'expérience client proprement dite ne peut donc pas être créée, nous pouvons uniquement concevoir un cadre qui la favorisera », conclut Frederik Marain.
The Reference cite l'exemple d'IKEA afin d'illustrer les lacunes au niveau de la création d’une expérience numérique marquante. Nous nous souvenons tous d'une visite dans un magasin IKEA. Cependant, peu de nous raconteront et partageront les souvenirs de nos visites sur le site Web d'IKEA. Le défi pour IKEA ? Trouver l'équivalent numérique de son fameux crayon. The Reference estime que le moment est venu de créer un environnement numérique qui élimine les frustrations numériques, qui contienne également ces « clues », en trouvant ce fameux « crayon numérique", et qui accorde une attention particulière à l'analyse des touch points.
Le 1er octobre, The Reference abordera également ce sujet à lors de la More Digital than Digital Day : http://www.morethandigital.be/. Vous y trouverez aussi le livre blanc, dans la section ‘Reading material’.