Tout l’art de la stratégie marketing

Salesforce, leader mondial du CRM et du cloud d’entreprise, publie son rapport 2016 sur l’état de l’art du marketing. Rédigé à la suite d'une enquête menée auprès de 4.000 spécialistes du marketing du monde entier, le rapport révèle l’importance croissante de la satisfaction client et de l’engagement client comme principaux critères de réussite des stratégies de marketing. Les résultats indiquent, en outre, que les équipes les plus performantes sont celles qui élaborent de véritables parcours clients : 65 % d’entre elles auraient ainsi adopté une telle approche, et 88 % d’entre elles considèrent cette pratique comme essentielle à la réussite de leur stratégie marketing.

Les clients d’aujourd'hui ont plus d'informations, de choix et de pouvoir que jamais. Désormais, pour les équipes marketing, l’expérience client (c’est-à-dire l’ensemble des interactions entre une marque et ses clients) compte plus que tout. Mais surtout, elles ont la possibilité de concevoir des expériences sans accroc en adoptant une stratégie qui repose sur des parcours clients au lieu de campagnes traditionnelles.
Ainsi, 65 % des équipes marketing les plus performantes ont adopté une stratégie fondée sur des parcours clients, et parmi celles-ci, 88 % estiment qu’il s’agit d’une approche essentielle à la réussite globale de leur stratégie de marketing.
La majorité (58 %) des équipes les plus performantes affirment parvenir à étendre leurs initiatives à l’ensemble de leur entreprise, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.
Près de deux tiers (63 %) des équipes les plus performantes interrogées affirment étendre leur transformation numérique à l’ensemble de leur entreprise, contre seulement 8 % des équipes les moins performantes.
Enfin, 63 % des équipes les plus performantes affirment exceller dans la création d’expériences clients personnalisées et omnicanales, et pour les mettre en place dans l’ensemble de leurs services, contre seulement 2 % des équipes les moins performantes.

Le marketing par e-mail, mobile et social offre un retour sur investissement de plus en plus important aux spécialistes du marketing.
80 % des professionnels utilisant des e-mails dans le cadre de leur stratégie de marketing considèrent ce mode de communication comme essentiel à leur activité. Près de la moitié (49 %) d’entre eux affirment que le marketing par e-mail est directement lié à leur principale source de revenus, soit une hausse de 140 % par rapport au pourcentage enregistré l’an passé. En outre, 79 % des professionnels enregistrent un réel retour sur investissement grâce à cette approche, soit une hausse de 48 % par rapport à l’année dernière.
75 % des spécialistes utilisant les médias sociaux dans le cadre de leur stratégie de marketing affirment enregistrer un réel retour sur investissement, soit une augmentation de 166 % par rapport à l’année dernière. Pour les équipes les plus performantes, Facebook serait le canal le plus efficace, suivi de Twitter, YouTube, Google+ et Instagram.
L’adoption du marketing mobile a considérablement progressé, notamment par le biais de services basés sur la géolocalisation (+149 %), de notifications en push (+145 %), d’envoi de SMS (+111 %) et à l’aide d’applications mobiles (+98 %). En outre, 77 % des spécialistes utilisant des appareils mobiles dans le cadre de leur stratégie marketing affirment enregistrer un réel retour sur investissement, soit une hausse de 147 % par rapport à l’année dernière.

Selon les résultats de l’enquête, 95 % des équipes les plus performantes ayant opéré une telle intégration (entre e-mails, appareils mobiles et médias sociaux, par exemple) considèrent cette approche comme efficace ou très efficace.
Près de deux tiers (63 %) des équipes les plus performantes ont intégré les médias sociaux à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 20 % des équipes les moins performantes.
Près de deux tiers (64 %) des équipes les plus performantes ont intégré l’e-mail à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 19 % des équipes les moins performantes.
La majorité (60 %) des équipes les plus performantes ont intégré les terminaux mobiles à leur stratégie globale de marketing, contre seulement 12 % des équipes les moins performantes.
En outre, 81 % des équipes les plus performantes ont créé un alignement entre leurs campagnes de marketing mobile et par e-mail, contre 46 % des équipes les moins performantes.
Enfin, près de deux tiers (65 %) des professionnels interrogés augmentent leurs budgets alloués à la publicité sur les plateformes sociales pour 2016, ce qui en fait le domaine ayant le plus progressé en termes de niveau d’investissement après le marketing sur les médias sociaux et l’engagement sur les médias sociaux.

Selon les résultats de l’enquête, 83 % des équipes marketing les plus performantes utilisent des données de CRM (adresse e-mail ou numéro de téléphone) afin de segmenter ou de cibler leurs publicités numériques, dans le but de les personnaliser et de renforcer l’engagement client (contre 57 % des équipes les moins performantes).
Ces résultats confirment ceux du rapport Advertising Index de Salesforce, selon lequel les campagnes ciblées à l’aide de données de CRM suscitaient un taux d’engagement de 27 % supérieur à celles recourant à un ciblage traditionnel.

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