Voyager comme si on rentrait chez soi

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Ou comment la société publique wallonne de transport TEC a choisi, dans le cadre de sa digitalisation, d’offrir une expérience personnalisée à ses voyageurs

Prendre le bus en Wallonie a toujours été un jeu d’enfant, mais depuis quelques années, le TEC met au point une expérience encore plus agréable pour ses voyageurs. C’est dans ce but que la société a introduit son plan de transformation numérique, qui la met en mesure d’offrir à ses voyageurs des déplacements encore plus simples et personnalisés, pour que voyager avec le TEC soit un peu comme rentrer chez soi.

Le sigle TEC signifie « transport en commun », ce que la société publique wallonne souhaite plus que jamais appliquer à la lettre : prendre la route ensemble, à l’instar d’une grande famille. L’entreprise désire véritablement tendre la main à son million de clients qui achètent chaque année quelque 155 millions de titres de transport, et les accompagner en chemin. Le TEC est lié à la Région wallonne par un contrat de prestation de services publics. L’un de ses principaux objectifs est d’amener la satisfaction client à 75 % d’ici 2023, et pour cela, il cherche à mieux connaître les voyageurs. Jusqu’il y a peu, le TEC connaissait environ une personne sur deux parmi ses usagers, un chiffre que la société entend également porter à 75 %. Plusieurs initiatives ont été lancées afin de réaliser ces objectifs.

Go Digital

En 2015, le plan de transformation numérique Go Digital visant à améliorer le cadre professionnel du TEC et à numériser davantage sa communication tant interne qu’externe a été lancé. En outre, le TEC a aussi commencé, au travers d’un projet CRM, à centraliser toutes les données et informations relatives à ses voyageurs. Cela lui permet peu à peu de mieux connaître le voyageur TEC. Il compte augmenter la satisfaction client en alignant mieux ses services sur son profil.

Au niveau du projet CRM, le TEC a opté pour une stratégie multicanal incluant l’ensemble des canaux d’interaction avec les clients, aussi bien numériques (appli, site Internet) que physiques : écrans d’information, courrier, téléphone, les 30 points de vente... Tous ont été mobilisés. Le TEC voulait mener ses campagnes de marketing B2B comme B2C de manière plus proactive, sur la base d’une analyse du trafic Internet et du comportement des utilisateurs sur tous les canaux.

« Au TEC, le parcours client est composé de plusieurs étapes, » explique Pauline Rochez, Digital Project Manager au TEC. « Une personne planifie son voyage, achète son billet et se rend au lieu d’embarquement, après quoi elle est transportée par nos soins avant de débarquer à sa destination. Afin de l’encadrer au mieux dans ce parcours, nous dressons la liste de ses préférences. Nos vendeurs voient à quelles réductions nos clients ont droit et quels titres de transport ils achètent généralement, afin de pouvoir les aider de façon personnalisée sur cette base. Nous examinons leurs préférences : par quel biais voudraient-ils que nous les contactions ? Nous pouvons ainsi leur rappeler, par le canal de leur choix, la date d’expiration de leur abonnement ou les informer des dernières mises à jour en rapport avec un voyage prévu. »

Un lien plus fort avec le client

Le service clientèle du TEC est joignable par plusieurs canaux, dont les réseaux sociaux, et les community managers peuvent suivre tous les contacts antérieurs avec un client afin que ce dernier ne doive pas répéter toute son histoire à chaque fois. S’il y a eu une friction pendant un voyage, le client peut le signaler et recevra presque instantanément une réponse transparente lui expliquant comment et en combien de temps sa demande sera traitée. Tout cela crée un lien plus fort avec le client. « Notre personnel a une vision à 360° de nos clients, grâce à laquelle il peut les servir de la manière la mieux adaptée. Cela contribue à ce que nos voyageurs soient encadrés le mieux possible et profitent d’un déplacement de qualité, » poursuit Pauline.

Il va sans dire que le TEC met tout en œuvre pour améliorer son expérience client et, à cette fin, il peut s’appuyer sur sa plateforme CRM qui comprend trois volets : la partie CRM à proprement parler, qui centralise toutes les données client et assure une expérience encore améliorée grâce à l’Adobe Experience Cloud. L’analyse des informations lui permet de définir de manière plus précise les groupes cibles de ses campagnes de marketing. Par exemple, l’action « Rentrée des classes » s’adresse surtout à la catégorie d’âge des 15 à 25 ans. Le public cible peut ainsi être affiné. Les clients peuvent eux-mêmes indiquer ce qu’ils veulent : par exemple, s’ils sont intéressés par un projet comme le nouveau tram à Liège, ils recevront des informations régulières à ce sujet. « C’est l’un des avantages de l’Adobe Experience Cloud : tout ce que nous en extrayons, » embraye Elie Rahal, Project Manager du service Partner Business and Decision du TEC. « De plus, nous y appliquons à présent aussi le Machine Learning et Data Analytics, qui rendent notre plateforme encore plus intelligente. Ainsi, nous en apprenons encore plus sur les habitudes et avis de nos clients, ce qui nous permet de leur offrir le meilleur service possible. »