Best Brands Awards 2024: Lab9 est Best Momentum Brand 2024!

Serviceplan et GfK partagent la même passion : Building Best Brands. Le 21 mars, lors des Best Brands Awards, ils ont dévoilé les 20 gagnants de l’édition 2024, déterminés par une enquête auprès de 4,500 consommateurs belges. Aujourd’hui, plongez-vous dans une interview exclusive avec Geert Coolman, CEO Lab9. 

Quels sont les principaux défis que vous avez dû relever en termes de marketing et de communication pour devenir l'une des marques préférées des Belges cette année ?

Geert Coolman : "Ces dernières années, la croissance de Lab9 a été pour le moins exponentielle. Nous sommes passés de 11 à 30 magasins en l'espace de trois ans et avons vu notre chiffre d'affaires, le nombre de nos employés et la reconnaissance nationale de notre marque exploser en conséquence. Nous sommes extrêmement fiers d'avoir reçu le prix de la meilleure marque en progression, en reconnaissance de tous les efforts qui ont été nécessaires pour en arriver là. En termes de marketing et de communication, une telle croissance s'est accompagnée de son lot de défis. Il nous a fallu changer d'état d'esprit et commencer à travailler sur une stratégie plus large.

Notre premier défi, et peut-être le plus important, était de continuer à toucher les bonnes personnes avec nos messages et nos promotions. Avec 30 magasins et une large couverture nationale, cela signifiait que nous devions commencer à allouer notre budget de manière beaucoup plus efficace que lorsque nous étions un acteur local avec des magasins dans seulement 11 villes.

Notre nouveau statut de plus grand partenaire Apple Premium de Belgique a également fait évoluer notre relation avec Apple, qui nous a imposé des normes de qualité plus élevées en ce qui concerne l'expérience d'achat en ligne et hors ligne. Notre communication étant surveillée de si près par Apple, il est parfois difficile de rester créatif et de produire un contenu pertinent dans les limites qu'Apple nous impose. Mais cela nous permet de rester vigilants et nous oblige à sortir des sentiers battus. C'est donc un défi que notre équipe marketing a relevé avec enthousiasme.

En tant que partenaire Apple Premium, nous représentons principalement la marque et les produits Apple. Mais notre marque personnelle, la marque Lab9, est celle qui fait que les gens reviennent dans nos magasins. Dans nos campagnes, nous appelons cela "Pourquoi Lab9". Il s'agit de l'ensemble des services, de l'assistance, des connaissances et des expériences que nous promettons à nos clients. Notre principale priorité a toujours été de tenir cette promesse. C'est pourquoi nous attachons une grande importance au retour d'information et aux notes de satisfaction de nos clients. C'est notre façon de rester en contact et de nous assurer que nous pouvons améliorer notre service chaque jour."

Pouvez-vous nous donner des exemples de partenariats ou de collaborations stratégiques qui ont eu un impact positif sur la perception de votre marque en Belgique ?

Geert Coolman : "Pour notre équipe de marketing et de communication, un partenariat s'est vraiment distingué l'année dernière. Nous avons eu le plaisir de collaborer avec Studio Brussel pour leur programme "De Wekker". Chaque matin, Studio Brussel réveille ses auditeurs avec un son de réveil chanté par une personne célèbre. Le son du réveil est un son typique de l'iPhone, vous ne comprenez pas le lien avec Lab9 ne pourrait pas être plus logique.

L'auditeur qui devine la voix gagne la cagnotte convoitée. Nous avons distribué des bons d'achat d'une valeur de 500 euros pour l'achat de produits Apple. Le montant s'accumulait chaque jour où le son n'était pas deviné. Il s'est avéré que ce prix était très populaire, avec une moyenne de 15 000 messages par jour envoyés dans l'application Studio Brussel.

Les campagnes de ce type sont non seulement authentiques et pertinentes, mais aussi extrêmement percutantes. Nos publics correspondaient et le timing était idéal : au cours de la même période, nous avons déployé notre communication de rentrée scolaire avec des panneaux d'affichage, de l'affichage numérique avec Glooh et des publicités en ligne. Quoi qu'il en soit, cette campagne vaut vraiment la peine d'être répétée."

Quelles sont vos priorités en matière de marketing et de communication pour maintenir à long terme votre statut de marque préférée en Belgique ?

Geert Coolman : "Nous venons de lancer notre toute nouvelle boutique en ligne, qui a nécessité plus d'un an de travail. Nous avons beaucoup réfléchi à cette nouvelle expérience d'achat en ligne et à l'intégration entre la boutique numérique et nos magasins physiques. Tout au long du parcours, de la découverte du produit à la commande et même après l'achat, nous avons estimé qu'il était très important pour nos clients de voir les coordonnées, les heures d'ouverture et la disponibilité des stocks du magasin le plus proche. À tout moment, ils peuvent demander des informations complémentaires, réserver des services, programmer des réparations et participer à des cours de formation gratuits.

Notre ambition n'a jamais été de devenir le plus grand revendeur Apple en Belgique. Nous voulons être le revendeur Apple le plus proche des clients, celui sur lequel ils peuvent compter, que ce soit en ligne ou dans nos magasins situés dans plus de 25 villes belges. Pour tenir cette promesse, nous envisageons d'ouvrir deux autres magasins physiques en Flandre cette année, dans des régions où les utilisateurs d'Apple attendent depuis longtemps une expérience d'achat et de service de qualité supérieure. Les deux sites seront dotés d'un showroom Apple Premium Partner, un nouveau concept de magasin lancé par Apple l'année dernière, ainsi que d'un centre de réparation et d'une salle de formation en magasin.

Les lancements de nouveaux produits sont généralement un excellent moyen pour nous d'interagir avec les clients et de créer de nouveaux liens. Grâce aux déballages, aux démonstrations en magasin et aux formations, nous suscitons l'enthousiasme des gens pour les fonctionnalités intéressantes et les nouveaux appareils. Lorsque Apple a lancé l'Apple Vision Pro l'année dernière et l'a rendu disponible aux États-Unis, nous avons immédiatement commencé à réfléchir à la manière de présenter ce produit et de créer des expériences mémorables autour de lui. Il semble que nous devions attendre encore un peu pour que l'Apple Vision Pro soit disponible en Belgique, mais nous sommes impatients de le présenter à nos clients."

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