ENGIE : BEST ENERGY BRAND

Depuis le 17 mars, nous savons quelles marques ont conquis le cœur et le portefeuille des Belges en 2019, à l’occasion des Best Brands Awards. Dans la catégorie Best Energy Brand c'est Engie qui l'emporte. Serviceplan, l’agence de communication derrière Best Brands, nous explique pourquoi la marque est un gagnant mérité.

Engie est le grand gagnant dans la catégorie énergie, obtenant le plus grand Share of Soul et remportant le prix du Best Energy Brand. Luminus et Lampiris suivent en deuxième et troisième position avec de petites différences entre les scores.

Avec ses 2,71 millions de clients, le groupe énergétique belge n'a cessé d'évoluer en tant que fournisseur d'énergie proche de ses clients, en tant que producteur d'électricité responsable et en tant qu'acteur local engagé qui investit plus de 400 millions d'euros chaque année dans les trois régions de la Belgique. L'ambition de la marque est d'être en Belgique le leader de la transition énergétique vers une économie à faible émission de carbone.

Florence Coppenolle, Chief Communication & CSR Benelux d'Engie, nous en dit plus sur les succès de la marque en 2019.

À l'heure où l'énergie change, comment Engie innove-t-elle ?

Engie a une ambition forte : apporter des solutions Zéro Carbone à ses 3 millions de clients. D'abord producteur et vendeur d'énergie, nous nous sommes transformés en partenaire de l'efficacité énergétique pour nos clients. Notre objectif est qu'ils aient un contrôle total sur leur consommation. Et donc sur leurs factures.

Nous nous positionnons comme un fournisseur de services et de solutions. De cette manière, et avec nos clients, nous entendons faire du pays un champion de l'efficacité énergétique.

Comment Engie va-t-il maintenir son leadership sur un marché qui s'est ouvert à la concurrence il y a quelques années ?

Notre industrie est clairement très axée sur les prix. Cependant, Engie a choisi de se démarquer en se positionnant comme un partenaire de ses clients. Notre objectif est de les aider à consommer moins et mieux. Pour confirmer sa position de partenaire énergétique privilégié des Belges, Engie développe des solutions et des services. Notre ambition est que lorsque le client pense panneaux solaires, il pense Engie. Quand le client pense chaudière, il pense Engie. Quand le client pense thermostat intelligent, il pense Engie. Et cette ambition porte ses fruits : aujourd'hui, un thermostat intelligent sur deux vendu en Belgique est une Engie Boxx.

Quelle est la VRAIE énergie du futur ?

- L'énergie décarbonisée, avant tout.

- Une énergie mieux contrôlable et exploitable : disponible à tout moment mais avec la possibilité d'organiser la consommation à distance.

- Une énergie auto-produite : les panneaux solaires sont rentables en Belgique.

- Une énergie stockable : c'est le corollaire de la production verte. Il sera nécessaire de stocker plus efficacement l'énergie produite à la maison afin de pouvoir consommer, le soir, l'électricité produite pendant la journée avec les panneaux solaires.

Que signifie pour vous le fait d'être une Best Brand ?

C'est, nous l'espérons, une reconnaissance du lien très fort qui existe entre les 3 millions de clients d'Engie et la marque. Nous voulons être dans un dialogue très actif avec nos clients. Nous nous nourrissons de leurs commentaires et de leurs demandes. Tous nos canaux sont organisés de manière à pouvoir faire ressortir le meilleur de nos clients et à les satisfaire au mieux.

L'étude Best Brands combine des critères émotionnels et rationnels. Quel est le critère prioritaire pour votre marque ?

Nous voulons que la confiance des consommateurs soit forte et nous voulons être significatifs pour les consommateurs. Il est essentiel que les produits et services que nous proposons soient considérés comme utiles et répondent aux besoins concrets des clients. Dans notre approche globale, nous voulons également être perçus par les consommateurs comme une marque engagée ; une marque qui encourage les choix responsables et soutient une plus grande efficacité énergétique dans le pays (et donc un meilleur avenir).

Quels sont les principaux enjeux dans votre secteur aujourd'hui ?

Le secteur de l'énergie doit être un leader dans la sensibilisation au changement climatique. Il doit, par sa capacité à innover et à se transformer, offrir une production d'électricité locale et décarbonée. Il doit aussi, et c'est l'option prise par Engie, aider ses clients à consommer mieux et moins. Par exemple :

- Nous avons installé à Lommel le plus grand parc solaire du Benelux : 300 000 panneaux

- Nous allons même jusqu'à financer les installations de nos clients pour accélérer la transition énergétique.

- Les hôpitaux que nous avons modernisés consomment 30% d'énergie en moins qu'auparavant.

Comment prenez-vous en compte les attentes de vos consommateurs ? Comment ces attentes ont-elles évolué récemment ?

Nous sommes constamment à l'écoute de nos clients. Tous nos canaux sont organisés de manière à faire ressortir ce qui vit chez nos clients. Ils souhaitent une totale transparence dans l'information qui leur est donnée. La facture doit être expliquée et ventilée. A peine 25% de la facture concerne Engie mais nous sommes responsables de l'explication de 100% de son contenu (taxes, cotisations et frais de transport et de distribution).

Le client veut un contenu pertinent. Nous avons multiplié par 5 le trafic sur notre blog "sweet and smart home" en 2 ans. Nous y développons des articles informatifs sur tous les aspects liés au confort de la maison, à la mobilité, aux choix judicieux en matière d'appareils électroménagers et aux divers bonus. Le contenu doit être détaillé et compréhensible.

Le client souhaite aussi de plus en plus être entraîné dans un mouvement, une dynamique. La dernière campagne d'Engie "Iedereen UPtimist / Tout le monde UPtimist" met les "vraies personnes" dans une situation où elles s'engagent pour l'avenir. Cette campagne a eu un impact énorme sur le public (clients et non-clients). Plus que par le passé, les consommateurs attendent d'Engie qu'il se comporte de manière responsable.

Quel sera l'impact des nouvelles générations sur votre marque ?

Sans aucun doute l'exigence d'un comportement responsable. Les jeunes générations attendent de nous que nous soyons des modèles dans le mouvement Zéro Carbone. Elles attendent de nous que nous fournissions des informations transparentes sur tous les sujets qui les intéressent. Nous le ressentons très fortement dans nos campagnes de recrutement. C'est une condition sine qua non. Engie a embauché 3 000 nouveaux employés au cours des deux dernières années.

Que comptez-vous faire pour maintenir votre position de Best Brand ?

- Rester à l'écoute des clients et des consommateurs.

- Intensifier notre offre en termes de services et de solutions. Penser l'efficacité énergétique, c'est penser Engie.

- Renforcer la visibilité de nos engagements responsables. Engie est un acteur local fortement enraciné dans les trois régions du pays et très actif dans la promotion d'un modèle plus durable. Nous devons mieux faire connaître ce modèle.

A PROPOS DE BEST BRANDS

Serviceplan et GfK partagent une même passion : construire des marques fortes. Des marques performantes, tant sur le plan économique que sur le plan émotionnel. Grâce à une étude réalisée auprès de 5.000 consommateurs, ils ont établi un classement des ‘Best Brands’. Ainsi, 350 marques issues de 21 secteurs d’activités différents ont été analysées.

En étudiant les relations émotionnelles et sociales que les consommateurs développent avec votre marque et la concurrence, votre marque peut augmenter les KPI’s des clients existants, mieux comprendre le comportement des consommateurs, augmenter l'acquisition/la fidélisation des clients et modeler le succès futur.

Curieux de connaître les résultats de votre marque ? Contactez info@bestbrands.be.