Et la Best Energy & Fuel Brand 2023 est ...

Le prix de la Best Energy & Fuel Brand revient cette année encore à ENGIE, qui, en plus d'avoir le meilleur ‘Cross-Selling Potential’ et le meilleur score d’Awareness, a également le plus grand score Share of Soul. Nous nous sommes entretenus avec Florence Muls, Chief Communication & CSR chez ENGIE Belgium, au sujet de cette nouvelle victoire.

Félicitations ! Qu'est-ce que cela fait de rester Best Energy & Fuel Brand après la victoire de l'année dernière ?

Remporter ce prix, particulièrement cette année, est encore plus satisfaisant compte tenu des efforts déployés pour maintenir nos objectifs de qualité de service et de proximité avec nos clients dans le contexte de la crise actuelle qui frappe de plein fouet notre secteur. Nous ne pouvons plus fonctionner sur la base d'un plan de communication commercial défini en janvier et nous y tenir toute l'année. Nous devons être agiles et capables de nous remettre continuellement en question, d'accepter le feedback de nos clients afin de nous adapter et de trouver les meilleures solutions pour les satisfaire.

Le thème de l'édition de cette année est "Yes Future". Comment Engie va-t-il faire face à la crise énergétique (nucléaire) actuelle et à l'incertitude qui l'accompagne ?

C'est parce qu'ENGIE croit fermement en l'avenir qu'elle a adopté la transition énergétique comme axe stratégique majeur. Cet axe est au cœur de la vision d'ENGIE et a été lancé dès 2015 lorsque la marque a été regroupée dans le but d'être l'un des pionniers de la transition énergétique.

Pour quelle raison ? Tout simplement parce que la sécurité énergétique ne consiste pas seulement à avoir un accès ininterrompu à l'énergie, mais aussi à garantir la fourniture d'énergie à un prix abordable.

C'est un sujet d'importance permanente, qui figure à nouveau en bonne place dans l'agenda politique suite à la crise énergétique mondiale. Pour ENGIE, c'est la transition énergétique qui offre l'opportunité de construire un système énergétique plus sûr et une énergie plus durable qui réduit l'exposition à la volatilité des prix des combustibles et diminue les factures d'énergie, mais rien ne garantit que le voyage se fera sans heurts. Les menaces traditionnelles à la sécurité demeurent, même si de nouvelles vulnérabilités potentielles apparaissent.

Les attentes des consommateurs ont-elles changé à l'égard de votre entreprise au cours de l'année écoulée ? Si oui, comment, et qu'avez-vous fait pour vous adapter ?

Pour nombre de nos clients, une part plus importante des revenus est désormais consacrée à l'énergie et à l'alimentation.

Et en tant que fournisseur d'énergie, nous sommes devenus un véritable partenaire pour nos clients qui nous perçoivent comme responsables d'une situation sans précédent. Nous avons dû jouer un rôle de conseil pour aider les ménages à réduire leurs factures, mais aussi pour soutenir les décisions du gouvernement en matière d'aide aux ménages. Du jour au lendemain, nous avons dû renforcer le staff de nos centres d’appels, par exemple. Une solution qui n'avait pas été envisagée début janvier 2022 et qui a fait l'objet d'une campagne dédiée aboutissant au recrutement de 200 agents supplémentaires fin 2022.

Comment comptez-vous maintenir la fidélité à la marque en tenant compte de la situation économique actuelle ?

Notre stratégie de fidélisation à la marque repose à la fois sur l'excellence opérationnelle et sur l'expérience client. De nombreux clients sont revenus vers nous pendant la crise. Je pense qu'ils sont venus vers nous en recherchant la stabilité et la certitude en ces temps de turbulences : avoir un fournisseur solide et fiable qui puisse les soutenir de la meilleure façon possible. La communication joue un rôle fondamental. L'humilité est importante, certainement en période de crise, lorsque vous êtes une marque leader sur votre marché.  Nous sommes également un acteur sociétal. En 2022, nous avons participé à De Warmste Week en Flandre : nous avons offert notre espace média à une association de Flandre - 't Verzetje - qui avait déposé un dossier pour remplacer les vieux frigos énergivores. Dans le Sud, nous avons participé à Viva 4 Life. C'était aussi un besoin pour nos employés, qui ont voulu s'impliquer encore plus que les autres années. Nous avons récolté plus de 75.000 € !

Engie est souvent au cœur de l'actualité. Quel rôle jouent les RP pour la marque Engie et quels sont les éléments clés pour gérer la conversation ?

Notre philosophie chez ENGIE en Belgique est de coordonner parfaitement la communication de la marque et de l'entreprise. Nos clients sont autant des lecteurs et des spectateurs des débats sur notre entreprise que des cibles de nos communications commerciales. Si le message peut changer en fonction de la plateforme et du public, l'histoire de la marque, la proposition de valeur et les produits ou services ne changent généralement pas. Chez ENGIE, les deux équipes travaillent régulièrement ensemble pour aligner les messages clés, les publics cibles et les stratégies de communication.