Engie, de winnaar van de Best Energy & Fuel Brand Brand 2023 voor het 2de opeenvolgende jaar

De Best Energy & Fuel Brand Award gaat ook dit jaar weer naar ENGIE, dat naast de hoogste Cross-Selling potential en Awareness score, ook de hoogste Share of Soul heeft. We spraken met Florence Muls, Hoofd Communicatie & MVO bij ENGIE België, over alweer een mooie overwinning. 

Gefeliciteerd! Hoe voelt het om het Beste Energie- & Brandstofmerk te blijven na de overwinning van vorig jaar? 
Om deze prijs te winnen, vooral dit jaar, is des te bevredigender gezien de inspanningen die werden geleverd om onze doelstellingen inzake kwaliteit van dienstverlening en de nabijheid tot onze klanten te handhaven, rekening houdend met de huidige crisis die onze sector met volle kracht treft.

De uitdagingen van dit jaar zijn van dien aard dat een rustige en lineaire benadering van onze commerciële activiteiten niet meer mogelijk is. We kunnen niet langer werken op basis van een commercieel communicatieplan dat in januari wordt opgesteld en dat het hele jaar door wordt gevolgd. 

Wij moeten wendbaar zijn en in staat zijn onszelf voortdurend uit te dagen, de feedback van onze klanten te aanvaarden om ons aan te passen en de beste oplossingen te vinden om hen tevreden te stellen.

Dit heeft een aanzienlijke impact op onze marcom-aanpak en op onze operationele keuzes.

Hoewel wij nooit een campagne lanceren zonder rekening te houden met de contextuele elementen, vereist de huidige crisis nog meer waakzaamheid vanwege de volatiliteit van de energieprijzen, de geopolitieke zorgen en de regelmatige veranderingen in de politieke wereld. 

Het thema van dit jaar is "Yes Future". Hoe zal Engie de aanhoudende (nucleaire) energiecrisis en de daarmee gepaard gaande onzekerheid aanpakken? 
Het is omdat ENGIE sterk gelooft in de toekomst dat zij de energietransitie als belangrijke strategische focus heeft aangenomen. Deze focus vormt de kern van de visie van ENGIE en werd al in 2015 gelanceerd bij de hergroepering van het merk om een van de pioniers in de energietransitie te zijn. 

Waarom? Eenvoudigweg omdat energiezekerheid niet alleen een ononderbroken toegang tot energie is, maar ook de levering van energie tegen een betaalbare prijs.

Dit is een thema van blijvend belang, dat na de wereldwijde energiecrisis opnieuw hoog op de politieke agenda staat. Voor ENGIE biedt de energietransitie de mogelijkheid om een veiliger energiesysteem en een duurzamere energie op te bouwen die de blootstelling aan de volatiliteit van de brandstofprijzen vermindert en de energiefactuur verlaagt, maar er is geen garantie dat de reis soepel zal verlopen. Traditionele veiligheidsrisico's blijven bestaan, ook al duiken er nieuwe potentiële kwetsbaarheden op. 

In onze vorige edities waren energie en brandstof twee afzonderlijke categorieën. Vindt u het logisch dat energie en brandstof nu deel uitmaken van dezelfde categorie? 

Hoewel schone energie en fossiele brandstofsystemen naast elkaar bestaan en beide nodig zijn om betrouwbare energiediensten te leveren, is hun inzet verschillend en zijn de benaderingen om met klanten te communiceren verschillend. 

Engie scoort hoger dan al zijn concurrenten in cross-selling potentieel. Hoe komt dat? 
Dit is het resultaat van een positionering van de afgelopen jaren die erop gericht is ons te onderscheiden door meer te worden dan een energieleverancier. We willen een breed gamma producten en diensten aanbieden waarmee onze klanten hun factuur kunnen verlagen of zelf energie kunnen produceren via de installatie van zonnepanelen, thuisbatterijen, hoogrendementsketels, warmtepompen .... We lanceerden ook de "smart app" waarmee onze klanten in Vlaanderen met een digitale meter hun verbruik in real time kunnen opvolgen.

Deze toepassing heeft een zeer hoge tevredenheidsgraad. Klanten kunnen rechtstreeks de impact meten van veranderingen in hun gedrag of van investeringen in energie-efficiëntie in hun woning. Klanten hebben begrepen dat wij hen, naast de levering van een energiecontract, ook kunnen helpen op hun besparingstraject. Door de recente prijzencrisis is deze behoefte nog groter geworden. 

Wij zetten in op advies voor iedereen, huiseigenaar of niet. Ons ecosysteem van informatiekanalen (blog, sociale netwerken, native, nieuwsbrief,..) draait al enkele jaren op volle toeren en wordt zeer gewaardeerd door onze klanten. De open rate van onze maandelijkse nieuwsbrief bedraagt elke maand meer dan 50% en alle studies bevestigen het: de kwaliteit van ons advies wordt zeer gewaardeerd. 

Zijn de verwachtingen van de consument ten aanzien van jullie bedrijf het afgelopen jaar veranderd? Zo ja, hoe? Wat hebben jullie gedaan om jullie aan te passen? 
De Russische agressie in Oekraïne is eerst en vooral een menselijke tragedie die wereldwijd het besef heeft doen ontstaan welke economische belangen er op het gebied van energie op het spel staan. Het heeft geleid tot een ongekende stijging van de energieprijzen en een wereldwijde energiecrisis. 

Als energieconsumenten voelen we allemaal de directe impact op onze rekeningen. Voor veel van onze klanten gaat een groter deel van het inkomen nu naar zowel energie als voedsel. 

En als energieleverancier zijn we een echte partner geworden voor onze klanten, die ons verantwoordelijk achten voor een ongekende situatie. We moesten een adviserende rol spelen om huishoudens te helpen hun rekeningen te verlagen. Zo moesten we 's nachts onze callcenters bemannen. Een oplossing die begin januari 2022 nooit was voorzien en waarover een speciale campagne werd gevoerd die leidde tot de aanwerving van 200 extra agenten eind 2022. 

We hebben ook ons productaanbod moeten aanpassen om de moeilijkheden te vermijden die bijvoorbeeld gepaard gaan met het afsluiten van vaste contracten tegen extreem hoge prijzen en om de voorkeur te geven aan flexibiliteit om de variabiliteit van de prijzen zo dicht mogelijk te benaderen. Wij zijn hiervoor bekritiseerd, maar uiteindelijk is dit de beste oplossing voor onze klanten. Wij hebben ook gewezen op ons aanbod van gratis betalingsplannen om een beter budgetbeheer mogelijk te maken en schulden te voorkomen. 

Hoe denkt je in de huidige economische situatie jullie brand loyalty te behouden? 
De elementen om brand loyalty te garanderen zijn enerzijds gebaseerd op operationele uitmuntendheid en anderzijds op klantervaring. 

Zorgen voor de essentie, d.w.z. transparante facturen en zorgvuldig berekende aanbetalingen, maar ook zorgen voor persoonlijk en individueel contact en een snel en correct antwoord op vragen zijn essentieel. 

Dat hebben we tijdens deze crisis gemerkt bij veel klanten die bij ons terugkwamen. Ik denk dat zij bij ons kwamen op zoek naar stabiliteit en zekerheid in deze turbulente tijden: een solide, betrouwbare leverancier die hen optimaal kan ondersteunen. 

Communicatie speelt ook een fundamentele rol: de goede "tone of voice" hebben die transparant en authentiek is. Nederigheid is belangrijk, zeker in tijden van crisis wanneer je een toonaangevend merk bent in je markt. 

En laten we niet vergeten dat een bedrijf ook een maatschappelijke speler is. Dat het deel uitmaakt van een netwerk en dat het deze dimensie van "maatschappelijke verantwoordelijkheid" moet ontwikkelen en ondersteunen. De Stichting ENGIE steunt al jaren verenigingsprojecten die verband houden met de integratie van kinderen en jongeren via sport, onderwijs en cultuur. Onlangs hebben we daar een as duurzame ontwikkeling aan toegevoegd. In 2022 besloten we actief deel te nemen aan de Week van de Warmste in Vlaanderen: we boden onze mediaruimte aan een vereniging in Vlaanderen - 't Verzetje - die een dossier had ingediend om oude energieverbruikende koelkasten te vervangen. In het Zuiden namen we deel aan Viva 4 Life. Dit was ook een behoefte van onze medewerkers, die nog meer dan andere jaren betrokken wilden zijn. We haalden meer dan 75.000 euro op! 

Engie is vaak een belangrijk nieuwsitem. Welke rol speelt PR voor het merk Engie en wat is essentieel om de conversatie in goede banen te leiden? 
Onze filosofie bij ENGIE in België is om merk- en bedrijfscommunicatie perfect op elkaar af te stemmen. Ik ben ervan overtuigd dat deze onderwerpen tegenwoordig volledig onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, zeker voor een bedrijf als ENGIE. Onze klanten zijn evenzeer lezers en toeschouwers van de debatten over ons bedrijf als doelwitten van onze commerciële communicatie. Een artikel in Forbes tijdens de pandemie benadrukte dit aspect.

PR en marketing creëren en vertrouwen op sterke boodschappen die bedoeld zijn om te informeren over de producten en de geloofwaardigheid van het merk (reputatie) te bevestigen. Maar terwijl de boodschap afhankelijk van het platform en het publiek kan veranderen, doen het merkverhaal, de waardepropositie en de producten of diensten dat over het algemeen niet.

Bij ENGIE werken de twee teams regelmatig samen om de belangrijkste boodschappen, doelgroepen en communicatiestrategieën op elkaar af te stemmen. Marketingmateriaal, website-inhoud en e-mailcampagnes moeten bijvoorbeeld nauw aansluiten bij de storytelling en het verhaal van het PR-team - en omgekeerd - om een eenduidige stem en merkidentiteit te creëren.