FORTIS : BEST FINANCIAL SERVICES BRAND

Depuis le 17 mars, nous savons quelles marques ont conquis le cœur et le portefeuille des Belges en 2019, à l’occasion des Best Brands Awards. Dans la catégorie “Best Financial Services Brand” c'est BNP Paribas Fortis qui l'emporte. Serviceplan, l’agence de communication derrière Best Brands, nous explique pourquoi la marque est un gagnant mérité.

BNP Paribas Fortis surpasse tous ses concurrents dans la catégorie des services financiers grâce à ses scores élevés en termes de part de marché et remporte le prix de la meilleure marque de services financiers.

Filiale de BNP Paribas, BNP Paribas Fortis est l'une des plus grandes banques de Belgique. Elle offre une gamme complète de services financiers aux particuliers et aux entreprises, ainsi qu'aux sociétés, aux institutions publiques et financières. La marque est active dans la banque de détail et la banque privée, la banque d'entreprise et la banque publique, la banque d'entreprise et d'investissement et les solutions d'investissement.

Serviceplan a rencontré Leen Teunen, responsable du marketing Retail & Private Banking de BNP Paribas Fortis, pour en savoir plus sur le succès de la marque.

Dans l'étude 2020 Best Brands, BNP Paribas Fortis surpasse KBC grâce à sa part de marché. Toutefois, BNP Paribas Fortis obtient des résultats moins bons sur le plan émotionnel que, par exemple, Argenta.  Que comptez-vous faire pour améliorer la préférence du client ?

C'est un sujet sur lequel nous travaillons tous les jours. La connaissance du client et le NPS font désormais partie de toutes les réflexions que nous menons chez BNP Paribas Fortis. L'obsession du client est l'un de nos piliers. Nous avons 3,5 millions de clients qui ont des attentes et des besoins différents, particuliers et entreprises, et il n'y a donc pas de solution unique. 

Quelle est votre opinion sur les nouveaux acteurs de votre secteur (fintech, GAFA, etc.) et quels produits ou services vous ont-ils inspirés ?

Les nouveaux acteurs parviennent à offrir des solutions simples de manière transparente. Ils nous inspirent pour faire encore mieux notre métier. Nous évaluons également quand les partenariats peuvent être utiles. Des exemples récents sont les partenariats avec Tink ou PaxFamilia. Nous développons également des solutions au-delà du secteur bancaire. À titre d'exemple, nous pouvons certainement citer l'application Didid, une solution pour réaliser vos rêves, et le partenariat avec AG & Touring in Optimile pour développer une solution de mobilité.  

Que signifie pour vous le fait d'être une Best Brand ?

Nous sommes vraiment fiers de recevoir le prix de Best Brand.  C'est une reconnaissance de nos clients pour la façon dont nous les servons chaque jour, mais aussi de tous nos employés qui travaillent chaque jour avec beaucoup d'enthousiasme pour offrir la meilleure solution à nos clients.

L'étude Best Brands combine des critères émotionnels et rationnels. Quel est le critère le plus important pour votre marque ?

Sans aucun doute notre client.  Nous voulons vraiment être le compagnon financier de confiance à tous les moments de la vie de notre client.  Nous travaillons en permanence pour faciliter la vie de nos clients.  Par exemple, en tant que BNP Paribas Fortis, nous offrons comme seule banque toute la gamme de solutions pour les paiements : Apple pay, Fitbit pay, payconiq, cartes, ... ce qui signifie que nos clients peuvent choisir la manière dont ils veulent payer.

En même temps, nous sommes convaincus que nous devons jouer un rôle pour nous engager en faveur d'une société meilleure. Grâce à notre taille de banque et d'employeur et au secteur dans lequel nous opérons, nous avons les éléments pour créer l'impact nécessaire.

Quels sont les principaux enjeux de votre secteur aujourd'hui ?

La combinaison de taux d'intérêt bas et de la réglementation avec la rapidité du changement est un défi important. Comme nous sommes la banque d'un monde en mutation, cela fait partie de notre ADN. Les attentes de nos clients évoluent. Mais ce n'est pas nouveau. Ce qui est nouveau, c'est la rapidité de ces changements. En outre, aujourd'hui, en tant qu'entreprise et certainement en tant que banque, nous devons également nous pencher sur les préoccupations liées au changement climatique et à l'impact de nos activités sur la société. Ces deux sujets sont très importants non seulement pour nous, en tant que banque, mais aussi pour nos employés et nos clients.

Comment prenez-vous en compte les attentes de vos consommateurs ? Comment ces attentes ont-elles évolué récemment ?

Comme nous avons 3,5 millions de clients, nous recevons automatiquement beaucoup de commentaires de la part de nos clients. Chaque mois, nous avons 35 mio de contacts avec nos clients sur un mode numérique ou phygithique qui nous permet de connaître leurs attentes. Nous impliquons nos clients dans nos développements et organisons des sessions de co-création avec eux.  En outre, nous avons envoyé plus d'un million d'enquêtes à nos clients en 2019.  

Par exemple, nos clients montrent vraiment un changement vers le mobile.  Nous en tenons compte dans nos priorités et pour tous les développements numériques, nous les testons et les adaptons avec nos clients.  Un exemple parmi tant d'autres est le flux numérique pour un prêt à la consommation ou un crédit instantané.

Quel sera l'impact des nouvelles générations sur votre marque ?

Les nouvelles générations ne comparent pas notre banque avec les autres banques, mais plutôt avec les expériences qu'elles ont dans d'autres secteurs. Cela signifie que nous devons travailler encore plus sur l'expérience et la facilité d'utilisation pour le client. 

Ce n'est pas seulement le cas pour les nouvelles générations, mais pour tous nos clients.  Un autre élément qui devient très important pour tous nos clients est la viabilité de la banque et notre rôle dans la société.  Grâce à des initiatives d'entrepreneurs sociaux et de microcrédit, nous permettons à nos clients de se développer et de réaliser leurs objectifs. Nous avons également la plus grande partie des investissements durables en Belgique. Nous sommes également très fiers d'avoir eu l'année dernière plus de 10 000 employés qui ont travaillé pendant plus d'un million d'heures pour des projets sociaux.

Que comptez-vous faire pour maintenir votre position de Best Brand ?

Nous continuerons à investir dans des initiatives - à la fois numériques et physiques - qui faciliteront la vie de nos clients.  Nous avons introduit il y a quelques années la méthodologie Agile.  Cette année, nous allons accélérer et mettre en place encore plus d'activités et de technologies de l'information afin de pouvoir améliorer cette expérience client et l'engagement des employés.

 

À PROPOS DE BEST BRANDS

Serviceplan et GfK partagent une même passion : construire des marques fortes. Des marques performantes, tant sur le plan économique que sur le plan émotionnel. Grâce à une étude réalisée auprès de 5.000 consommateurs, ils ont établi un classement des ‘Best Brands’. Ainsi, 350 marques issues de 21 secteurs d’activités différents ont été analysées.

En étudiant les relations émotionnelles et sociales que les consommateurs développent avec votre marque et la concurrence, votre marque peut augmenter les KPI’s des clients existants, mieux comprendre le comportement des consommateurs, augmenter l'acquisition/la fidélisation des clients et modeler le succès futur.

Curieux de connaître les résultats de votre marque ? Contactez info@bestbrands.be.