FORTIS: BEST FINANCIAL SERVICES BRAND

Sinds 17 maart weten we welke merken de harten en de portemonnee van de Belgen in 2019 hebben veroverd. In de categorie "Best Financial Services Brand” van Best Brands 2020 is dat BNP Paribas Fortis. Serviceplan, het bureau achter Best Brands, vertelt waarom het merk een verdiende winnaar is.

BNP Paribas Fortis presteert beter dan al zijn concurrenten in de categorie financiële diensten, dankzij de hoge score op Share of Market, en wint zo de Best Financial Services Brand award. BNP Paribas Fortis, een dochterbedrijf van BNP Paribas, is de grootste bank in België. Zowel particuliere als zakelijke klanten en bedrijven kunnen bij de bank terecht voor een volledig gamma aan financiële diensten. Dat geldt ook voor openbare en financiële instellingen. Het merk is actief in retail & private banking, corporate & public banking, corporate & investment banking en beleggingsoplossingen.

Serviceplan sprak met Leen Teunen, directeur Marketing Retail & Private Banking van BNP Paribas Fortis, over het succes van het merk. 

In de Best Brands studie van 2020 presteert BNP Paribas Fortis beter dan KBC dankzij een hoge Share of Market. Op emotioneel vlak scoort BNP Paribas Fortis echter minder goed dan bijvoorbeeld Argenta. Wat bent u van plan te doen om de voorkeur van de klant te verbeteren?

Daar zijn we dagelijks mee bezig. Inzichten van de klant en NPS maken deel uit van alle evaluaties bij BNP Paribas Fortis. De klant staat centraal bij ons. We hebben 3,5 miljoen klanten, zowel particulieren als ondernemingen, die elk andere verwachtingen en behoeften hebben. Er bestaat geen pasklare, universele oplossing. 

Wat is uw mening over de nieuwe spelers in uw sector (fintech, GAFA, enz.) en welke producten of diensten hebben u geïnspireerd?

Nieuwe spelers slagen er naadloos in om eenvoudige oplossingen aan te. Dat vormt voor ons een inspiratiebron om onze eigen zaken nog beter aan te pakken. We zoeken ook actief naar nuttige samenwerkingen, zoals de recente partnerships met Tink of PaxFamilia. Daarnaast zorgen we voor oplossingen die verder gaan dan bankieren. Zo heb je de Didid-app, een middel om je dromen waar te maken, en Optimile, de mobiliteitsoplossing in samenwerking met AG en Touring.

Wat betekent het voor u om een Best Brand te zijn?

We zijn trots dat we de prijs in ontvangst mogen nemen. Het is een erkenning van onze klanten voor de manier waarop we hen elke dag van dienst zijn, maar ook voor al onze medewerkers die elke dag met veel enthousiasme werken aan de beste oplossingen voor onze klanten.

De Best Brands-studie combineert emotionele en rationele criteria. Wat zijn de belangrijkste criteria voor uw merk?

Zonder enige twijfel de klant. We werken voortdurend aan het vergemakkelijken van het leven van onze klanten en willen op elk moment hun vertrouwde financiële metgezel zijn.  Zo vind je bij ons als enige bank de hele waaier aan betalingsmogelijkheden: Apple pay, Fitbit pay, payconiq, kaarten, ... Dat betekent dat onze klanten vrij kunnen kiezen hoe ze willen betalen.

Tegelijkertijd zijn we ons bewust van onze belangrijke rol in de zoektocht naar een betere samenleving. Met onze omvang als bank en werkgever hebben we de elementen om de nodige impact te creëren.

Wat zijn de belangrijkste kwesties in uw sector vandaag?

De combinatie van lage rente en regelgeving met de snelheid van verandering is een belangrijke uitdaging. Omdat we de bank zijn voor een wereld in verandering, maakt die uitdaging deel uit van ons DNA. De verwachtingen van onze klanten veranderen, maar dat is niet nieuw. Wat wel nieuw is, is de snelheid van die veranderingen. Bovendien kunnen we vandaag als bedrijf, en zeker als bank, niet om de klimaatverandering en de impact van onze activiteiten op de samenleving heen. Beide onderwerpen zijn voor ons als bank, voor onze medewerkers en voor onze klanten van groot belang.

Hoe houdt u rekening met de verwachtingen van uw consumenten? Hoe zijn deze verwachtingen de laatste tijd veranderd?

Aangezien we 3,5 miljoen klanten hebben, krijgen we automatisch veel feedback. Elke maand hebben we 35 miljoen contacten met onze klanten, op een digitale of phygitale manier, waarbij we een beeld krijgen van hun verwachtingen. We betrekken onze klanten bij onze ontwikkelingen en organiseren co-creatiesessies met hen. Daarnaast hebben we in 2019 meer dan 1 miljoen enquêtes naar onze klanten gestuurd.  

Wat opvalt is de verschuiving naar mobiel gebruik. Bij het opstellen van onze prioriteiten houden we daar dan ook rekening mee. Elke digitale ontwikkeling wordt getest en aangepast in samenwerking met de klanten. Een van de vele voorbeelden daarvan is de digitale stroom voor een consumentenkrediet of instant krediet.

Welke impact hebben de nieuwe generaties op uw merk?

De nieuwe generaties vergelijken onze bank niet met de andere banken maar met ervaringen in andere sectoren. Dat betekent dat we nog meer moeten werken aan klantervaring en gebruiksvriendelijkheid. Dat geldt niet alleen voor de nieuwe generaties, maar voor al onze klanten.

Een ander element dat voor al onze klanten erg belangrijk wordt, is duurzaam bankieren en, bij uitbreiding, onze rol in de samenleving. Met initiatieven als sociaal ondernemen en microkrediet stellen we klanten in staat om te groeien en hun doelen te realiseren. We hebben de meeste duurzame investeringen in België en zijn er ook trots op dat we vorig jaar meer dan 10.000 medewerkers gedurende meer dan 1 miljoen uur hebben laten werken op sociale projecten.

Wat bent u van plan te doen om uw positie als Best Brand te behouden?

We zullen blijven investeren in zowel digitale als fysieke initiatieven die het leven van onze klanten makkelijker maken. We hebben enkele jaren geleden de Agile-methodologie geïntroduceerd en dit jaar willen we business en IT nog meer samenbrengen om de klantervaring en de betrokkenheid van de medewerkers te verbeteren.

OVER BEST BRANDS

Serviceplan en GfK delen dezelfde passie: het bouwen van sterke merken. Merken die zowel economisch als emotioneel presteren.  Een onderzoek onder 5.000 consumenten, waarbij we 350 merken uit 21 verschillende bedrijfssectoren analyseerden, leidde tot een ranglijst met de Best Brands.

Met een studie van de emotionele en sociale relaties die consumenten ontwikkelen met uw merk en met de concurrentie, kan uw merk de KPI's van bestaande klanten verhogen, het consumentengedrag beter begrijpen, de klantenwerving en -retentie verhogen en het toekomstige succes vormgeven.

Benieuwd naar de resultaten van uw merk? Aarzel dan niet om contact op te nemen op info@bestbrands.be.