Les cinq tendances du service clientèle en 2019

Les bases du succès, quelle que soit l’entreprise, ont pour noms production et vente des meilleurs produits possibles. Aujourd’hui, toutefois, cela ne suffit plus, déclare Jo Buvens de Salesforce.

Jo Buvens
La quatrième révolution industrielle a totalement redéfini les aspirations des clients. Aujourd’hui, pas moins de 80% d'entre eux estiment que la relation vécue avec une entreprise - ce qu’on appelle la “customer experience” - est tout aussi importante que les produits! Cela a bien évidemment un impact sur le service clientèle.
C’est là l’une des tendances qui émerge de notre récente étude consacrée aux services clientèle. Pour les besoins de ce rapport State of Service, plus de 3.500 responsables de service clientèle et agents ont été interrogés dans le monde entier. Voici les cinq tendances qui ont plus particulièrement retenu mon attention.
- Les prestataires de services investissent dans la transformation
Une tendance générale est la prise de conscience - aigüe - des prestataires de services de l’urgence qu’il y a pour eux de réviser leurs activités. 82% d’entre eux estiment même qu’il s’agit là d’une nécessité s’ils désirent demeurer compétitifs, en particulier en raison de l’émergence de nouvelles technologies. Je constate moi-même que les chefs d’entreprise investissent davantage dans leur département de service à la clientèle. Hier, ce dernier était considéré comme un coût nécessaire. Aujourd’hui, plus de la moitié des entreprises disent avoir augmenté leur budget annuel et cette tendance se confirme pour l’année prochaine.
- Les agents se voient confier des tâches davantage stratégiques
La deuxième tendance qui me frappe est l’évolution du rôle joué par les collaborateurs du service clientèle. Les clients attendent une implication personnalisée, basée sur leurs besoins uniques. La tâche de l’agent ne consiste dès lors plus à résoudre le plus de cas possible en un minimum de temps. Il lui faut au contraire aborder chaque interaction avec le client de manière personnelle et la gérer comme le client l’exige.
Les agents sont conscients de cette nouvelle dynamique. A leurs yeux, leur fonction est désormais devenue plus stratégique qu’il y a à peine deux ans. Aujourd’hui, la gestion du service clientèle vise à aider les agents à maîtriser les compétences nécessaires de telle sorte qu’ils puissent fournir un meilleur service. Bien entendu, toutes les entreprises ne sont pas à l’avant-garde en la matière. Je constate qu’au sein des équipes qui fonctionnent bien, 63% des agents passent la majeure partie de leur temps à résoudre des problèmes complexes. Dans les équipes où la performance fait défaut, les agents consacrent la majeure partie de leur temps en tâches ordinaires.
- L’IA permet aux agents du service clientèle d’assumer leur nouveau rôle
Le recours à l’intelligence artificielle (IA) dans le service clientèle n’en est encore qu’à ses balbutiements. Un peu moins d’un quart des services l’utilisent déjà mais quelque 56% des responsables de service indiquent que leur entreprise recherche activement des moyens d’utiliser l’IA: chatbots, analyse textuelle ou vocale, etc.
Nous considérons que l’adoption de l’IA progressera de 143% au cours des 18 prochains mois! Les entreprises planchent, dans ce domaine, sur une stratégie soigneusement élaborée. Les premiers cas d’utilisation indiquent que le principal avantage que procure l’IA aux agents est la faculté de pouvoir mieux définir les priorités.
- Un retard à rattraper vis-à-vis des clients “digital first”
Dire que le consommateur actuel est “connecté” est un formidable euphémisme. Le client moyen utilise pas moins de dix canaux différents pour communiquer avec des entreprises. Et il attend que son expérience avec le service clientèle soit identique quel que soit le canal. Voilà qui explique le glissement vers des canaux numériques. Alors que les clients et les prestataires de services sont sur pied d’égalité en termes d’acceptation des canaux que sont le téléphone et le courriel, les clients ont clairement une longueur d’avance lorsqu’il s’agit d’autres canaux tels que communautés en-ligne, applis mobiles ou plates-formes du genre WhatsApp et Facebook Messenger. En moyenne, le consommateur actuel est 16% plus enclin à utiliser un canal déterminé pour communiquer avec des entreprises qu’une société ne l’est à proposer son service clientèle via ce canal. Il existe donc un énorme fossé entre ce que le client désire et ce que les sociétés leur proposent. Et ce fossé se creuse encore plus lorsque l’on parle de canaux de service émergents, tels que des assistants personnels à commande vocale du genre Siri et Alexa, ou des applis mobiles.
- Le personnel mobile est devenu le visage des marques
La dernière grande tendance que j’identifie est le fait que le service clientèle est non seulement passé au numérique mais qu’il n’est plus confiné aux murs de l’entreprise. Aujourd’hui, les équipes de terrain jouent un rôle important pour les responsables service dans la mesure où elles s’efforcent de faire progresser l’expérience client. Cela ne contribue pas uniquement à améliorer la satisfaction du client mais 80% des responsables service estiment que cela a également un impact positif considérable sur le chiffre d’affaires.
Qui plus est, la plupart des responsables de service clientèle constatent que l’expérience qu’a un client via son interaction avec un collaborateur mobile est le reflet de leur marque. Mais tout comme c’est le cas avec l’expérience générale proposée par un agent, celle qui passe par les collaborateurs mobiles manque de cohérence. Il est donc nécessaire de leur procurer les bons outils dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.
Si vous désirez en apprendre davantage au sujet des tendances récentes dans le domaine du service clientèle, nous vous invitons à consulter la version intégrale du rapport via ce lien.