Que veulent les consommateurs au juste ?

Cette semaine, l’équipe retail-insights de Salesforce a publié le deuxième rapport « Shopper-First Retailing ». Cette enquête donne un aperçu des attentes des acheteurs, des technologies qu’ils préfèrent et de l’impact qu’il en résulte pour les détaillants. Vous trouverez ci-dessous les principales conclusions :

1. Les marques et les marketplaces l’emportent de plus en plus souvent sur les détaillants

Pour leurs achats, les consommateurs préfèrent toujours le détaillant aux marketplaces et marques en raison du service. En revanche, les marketplaces sont très appréciées pour le prix, la diversité, la disponibilité et l’inspiration. Les marques affichent de bons résultats au niveau de la qualité, de l’innovation et de la composition de l’offre. C’est pourquoi il est important que les détaillants continuent de moderniser et d’optimiser leur service.

1. Les marketplaces l’emportent sur le plan des achats répétés et de la fidélité

En effet, 50 % des répondants effectuent le premier achat d’un produit auprès de détaillants. En ce qui concerne les achats répétés, les marketplaces (47 %) l’emportent sur les détaillants (34 %) et les marques (20 %). Flexibilité, fidélité et personnalisation sont nécessaires afin que les détaillants et les marques se différencient et remportent la bataille des achats répétés face aux marketplaces.

1. En dépit de la popularité du shopping en ligne, l’expérience dans les boutiques en ligne est à la traîne

Le magasin physique n’appartient pas encore au passé : 46 % des acheteurs continuent d’accorder la préférence au magasin physique tandis que 35 % optent pour le shopping en ligne et 18 % pour les achats par téléphone. De plus, 71 % des clients affirment utiliser à présent leurs appareils mobiles dans les magasins (83 % dans la tranche d’âge 18 – 44 ans), ce qui représente une augmentation par rapport aux 62 % en 2017.

1. Les acheteurs préfèrent les détaillants qui sont aussi rapides que les consommateurs

L’enquête révèle que le « fast retail » est le facteur qui permet de répondre aux attentes des consommateurs, en offrant des « shopping journeys », transactions et expériences qui sont aussi rapides que le consommateur. Selon 69 % des répondants, il est important, par exemple, de voir de nouveaux produits dans un magasin ou sur un site. De plus, 75 % des recherches des consommateurs sur un site portent sur des nouveautés chaque mois, ce qui démontre la rapidité à laquelle ceux-ci découvrent de nouveaux types de produits, marques et fonctions.

1. Des marques de premier plan sont en tête grâce aux valeurs qu’elles défendent, à la personnalisation et au service

Les consommateurs récompensent les marques qui vont au-delà des transactions et des achats. Les marques qui entretiennent des relations plus pertinentes avec leur clientèle ont des valeurs solides et accordent une attention à la personnalisation et au service.

• Valeurs de la marque : 45 % des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter si le commerçant ou la marque leur offrent un cadeau généreux lors de l’achat. Dans le cadre de l’enquête sur le mystery shopping, 90 % des marques ont réalisé des scores supérieurs à la moyenne en créant un lien émotionnel.
• Personnalisation : 6 % des visites de boutiques en ligne qui indiquent des recommandations en ayant recours à l’I.A., génèrent 37 % du chiffre d’affaires. La personnalisation au moyen de l’I.A. est un outil fondamental pour les boutiques en ligne dans un paysage où 54 % des clients déclarent que les commençants ne les connaissent pas vraiment.
• Service : en 2017, plus la période des fêtes approchait, plus les clients recherchaient un contact direct avec le service clients. Par contre, fora, chatbots et d’autres « self-service tools » emportent de plus en plus souvent la préférence du consommateur. Si les clients se voient offrir la possibilité de trouver leurs propres réponses, ils en feront usage.

Le pouvoir des marketplaces en Belgique

Selon Nick Botter, Director of Retail Industry Solutions EMEA chez Salesforce, le pouvoir des marketplaces revient en force en Belgique. « Non seulement Coolblue se mobilise en vue de générer un impact maximal sur le consommateur, mais Bol.com, Zalando et Amazon renforcent aussi leur position. C’est pourquoi les détaillants doivent sans cesse innover, et conserver et fidéliser les clients via les applications mobiles. 64 % affirment que les détaillants ne les connaissent pas et n’ont donc aucune relation avec les consommateurs, ce qui conduit souvent ceux-ci à se tourner facilement vers une marketplace. Afin d’éviter ce genre de situation, les détaillants doivent désormais se pencher en priorité sur la question de savoir comment faire évoluer une première transaction en une relation. Notre plate-forme vous permet de mieux comprendre le client en contexte et de gérer la relation au moyen de l’I.A. par exemple. De cette façon, vous pouvez publier un contenu sans cesse renouvelé pour les personnes ad hoc et réinventer ainsi la fidélité. »

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Pour la deuxième édition du rapport « Shopper-First Retailing », Salesforce et ses partenaires pour l’enquête – Publicis et Sapient – ont étudié les nouvelles règles du commerce de détail en se basant sur trois sources de données :

• Le comportement d’achat en ligne de 500 millions de consommateurs et 1,4 milliard de visites sur des sites d’e-commerce dans le monde entier ainsi que les données issues de services clients concernant 200 millions de cas traités.
• Enquête menée auprès de 6 000 consommateurs dans six pays.
• Évaluations dans le cadre d’un mystery shopping dans 70 magasins à NYC, Londres et San Francisco.