Wat willen consumenten nu echt?

Het retail-insights team van Salesforce publiceerde het tweede "Shopper-First Retailing"-rapport. Dit onderzoek geeft inzicht in de verwachtingen van shoppers, de technologieën die zij verkiezen en wat dit betekent voor retailers. Onderstaand vind je de belangrijkste conclusies.
1. Merken en marketplaces winnen het steeds vaker van retailers
Consumenten geven nog steeds de voorkeur aan het kopen bij een retailer ten opzichte van marketplaces en merken vanwege de service. Marketplaces worden daarentegen zeer goed gewaardeerde als het gaat om prijs, variatie, beschikbaarheid en inspiratie. Merken scoren goed als het gaat om kwaliteit, innovatie en samenstelling. Het is daarom belangrijk voor retailers om hun service te blijven moderniseren en optimaliseren.
2. Marketplaces winnen op het gebied van herhalingsaankoop en loyaliteit
De eerste aankoop van een product wordt door 50% van de respondenten gedaan bij retailers, maar bij herhalingsaankopen verslaan marketplaces (47%) zowel de retailers (34%) als merken (20%). Wendbaarheid, loyaliteit en personalisatie zijn noodzakelijk voor retailers en merken om te differentiëren en de strijd om de herhalingsaankopen te winnen van marketplaces.
3. Ondanks de populariteit van online shoppen, blijft de ervaring met de online winkels achter
De fysieke winkel is nog lang niet passé: 46% van de kopers geeft nog steeds de voorkeur aan een fysieke winkel, tegenover 35% voor online shoppen en 18% voor shoppen via de mobiele telefoon. Bovendien zegt 71% procent van de klanten dat zij hun mobiele apparaten nu in winkels gebruiken (83% voor klanten tussen 18 en 44 jaar) - een stijging ten opzichte van maar liefst 62% in 2017.
4. Shoppers geven de voorkeur aan retailers die net zo snel zijn als de consument 
Uit het onderzoek blijkt dat het voldoen aan de verwachtingen van consumenten gaat om fast retail: het aanbieden van shopping journeys, transacties en ervaringen die net zo snel gaan als de consument. Volgens 69% van de respondenten is het bijvoorbeeld belangrijk om nieuwe producten te zien in een winkel of op een website. Bovendien is 75% van de zoekopdrachten van consumenten op de site elke maand gloednieuw. Dit geeft aan hoe snel consumenten nieuwe producttypen, merken en functies ontdekken.
5. Toonaangevende merken leiden dankzij merkwaarden, personalisatie en service
Consumenten belonen merken die verder kijken dan transacties en aankopen. Merken met een relevantere klantrelatie hebben sterke merkwaarden, oog voor personalisatie en service.

• Merkwaarden: 45% van de kopers heeft meer kans om te kopen als de winkelier / merk een liefdadige donatie geeft bij hun aankoop. Bovendien had 90% van de merken in het mystery shopping-onderzoek bovengemiddelde scores bij het creëren van een emotionele band.
• Personalisatie: 6% van de webshopbezoeken die aanbevelingen tonen op basis van AI, genereert 37% van de omzet. AI-gedreven personalisatie is een cruciaal hulpmiddel voor online shops in een landschap waar 54% van de klanten aangeeft dat winkeliers ze niet echt kennen.
• Service: naarmate de feestdagen dichterbij kwamen in 2017, zochten klanten vaker direct contact met de klantenservice. Daarentegen krijgen fora, chatbots en andere ‘self-service-tools’ steeds vaker de voorkeur van de consument. Geef klanten de mogelijkheid om hun eigen antwoorden te vinden, ze zullen er gebruik van maken.

Macht van marketplaces in België
Nick Botter, Director of Retail Industry Solutions EMEA bij Salesforce, ziet in ons land met name de macht van marketplaces sterk terug. “Niet alleen bundelt Coolblue alle krachten om zoveel mogelijk impact te maken op de consument, maar ook Bol.com, Zalando en Amazon worden steeds sterker. Retailers moeten daarom ook steeds vernieuwend zijn en via de mobiele kanalen klanten behouden en aan zich binden. 64% geeft nu aan dat de retailers ze niet kennen en hebben dus geen relatie met de consument. Dit resulteert nu vaak in een gemakkelijke switch naar de marketplace. De vraag hoe je van een eerste transactie naar een relatie gaat, moet nu de nieuwe focus zijn voor retailers om dit te voorkomen. Met ons platform kan je de klant beter begrijpen in de context en de relatie managen door middel van bijvoorbeeld AI. Zo is het mogelijk steeds nieuwe content aan de juiste personen te laten zien en op die manier loyalty opnieuw uit te vinden.”
##
Voor de tweede editie van het rapport "Shopper-First Retailing", onderzochten Salesforce en onderzoekspartners Publicis en Sapient de nieuwe regels van de retail via drie gegevensbronnen:

• Digitaal winkelgedrag van 500 miljoen consumenten en 1,4 miljard e-commercebezoeken wereldwijd en klantendienstgegevens van 200 miljoen servicegevallen.
• Onderzoek onder 6.000 consumenten in zes landen.
• Mystery shopping beoordelingen van 70 winkels in NYC, Londen en San Francisco.