Répondre aux attentes élevées du client pour créer une relation de valeur

Nous vivons dans un monde où les attentes des consommateurs sont élevées. Chaque expérience en ligne doit donc apporter la preuve au client qu’il est vraiment reconnu par la marque. Pour parvenir à cette reconnaissance, il convient d’exploiter parfaitement les données disponibles et d’offrir au client une expérience hyper-personnalisée. Voici quatre conseils pour vous y aider.

1. Pour commencer, changez d’état d’esprit

Ne surestimez pas trop l’indulgence des clients à votre égard. Pour la moitié d’entre eux, une expérience négative – une seule ! – suffira pour les éloigner définitivement de votre marque. C’est un risque que vous ne pouvez pas ignorer. Ne vous concentrez donc pas sur ce que le client peut vous rapporter, mais bien sur ce que vous pouvez lui offrir. En connaissant le consommateur individuellement, en comprenant ses besoins et le contexte de ses interactions avec votre marque, vous pourrez créer une relation à long terme et maximiser la valeur de celle-ci.

2. Optez pour une approche à 360 degrés !

Misez sur les profils de consommateurs, les parcours client sur mesure, l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et l’automatisation intelligente afin d’adapter vos messages à la situation du client. Combinez par exemple des données de localisation avec les comportements passés et l’historique d’achats du client. En mettant en œuvre cette approche à 360 degrés, vous éviterez les retards dans la mise à jour des données, les silos de données et les différences entre les données collectées… qui brouillent vos interactions avec le client.

3. Communiquez avec les clients selon leurs conditions

Récoltez uniquement des informations que vous utiliserez réellement, tout en indiquant clairement pourquoi vous les demandez. Si vous ne le faites pas, il y a de fortes chances que vous n’obteniez aucune donnée. Ne soyez pas trop gourmand en informations, au risque de voir le client vous laisser tomber. Demandez de préférence les données dont vous aurez besoin à court terme. Si, par la suite, vous offrez une bonne expérience à vos clients, ceux-ci seront plus enclins à vous communiquer de nouvelles informations lors d’un prochain contact. Veillez enfin à ce que le partage d’informations se fasse aisément : oubliez les formulaires compliqués, les textes interminables ou les clics trop nombreux.

4. Un seul mot : l’humour

Utilisez toujours un ton léger, simple et accessible qui contribuera à une expérience positive. Pensez par exemple à une réponse automatique amusante qui suivra une demande d’information, à un emballage sympa pour les biens qui ont été commandés ou à un GIF bien drôle pour clôturer une commande. L’humour est l’une des clés du succès !
Dennis Peters est regional sales director Benelux & Northern Europe @ Selligent Marketing Cloud