Hoe buig je hoge klantverwachtingen om in waardevolle relaties?

In een wereld waar iedereen consument is, liggen de verwachtingen hoog, stelt Dennis Peters, regional sales director Benelux & Northern Europe bij Selligent Marketing Cloud, vast. je hoge klantverwachtingen om in waardevolle relaties?
Klanten verwachten bij iedere online experience dat het merk waarmee ze in contact zijn hen ook écht kent – anders ben je ze kwijt. Maar hoe doe je dat? Door alle beschikbare data op de juiste manier in te zetten en klanten een hypergepersonaliseerde ervaring te bieden. Wij zetten vier bruikbare tips voor je op een rij:

1. Om te beginnen: verander je mindset

Overschat de vergevingsgezindheid van klanten niet. Voor de helft van de consumenten is één negatieve ervaring genoeg om nooit meer in zee te gaan met een merk. Eén. Dat risico is te groot om te negeren. Dus focus je niet op wat je uit de consument kan halen, maar wat jij de consument kan bieden. Door een consument op individueel niveau te kennen, door de context van zijn interactie met je merk te begrijpen en door zijn behoeften te kennen, kun je een langetermijnrelatie opbouwen en de waarde van die relatie maximaliseren.

2. Ga 360!

Zet consumentenprofielen, op maat gemaakte customer journeys, kunstmatige intelligentie, machine learning en slimme automatisering in om het berichtenverkeer aan te passen aan de situatie van een klant. Combineer bijvoorbeeld locatiegegevens met gedrag uit het verleden en de transactiegeschiedenis van je klant. Als je zo’n 360-aanpak goed inzet, zit er geen vertraging in het updaten van gegevens, heb je geen datasilo’s meer en geen afwijkingen tussen de verzamelde data – allemaal stoorzenders in je interactie met de klant.

3. Communiceer met je klanten onder hùn voorwaarden

Vraag alleen naar informatie die je ook daadwerkelijk gaat gebruiken en maak duidelijk waarom je deze vraagt. De kans is anders klein dat je de informatie überhaupt krijgt. Vraag ook niet teveel, dan haken ze af – liefst dus alleen wat je op korte termijn nodig hebt. Als je je klanten vervolgens beloont met een goede ervaring, zullen ze de volgende keer minder moeite hebben om opnieuw gegevens te delen. Zorg er ook voor dat het delen eenvoudig is: geen moeilijke formulieren, lappen tekst of veel doorkliks.

4. Eén woord: humor

Houd het lekker luchtig. Het is een makkelijke, laagdrempelige manier om bij te dragen aan een positieve ervaring en beleving. Denk aan een grappige auto-reply na een informatie-aanvraag, een geinige verpakking om de bestelde goederen of een leuk gifje na afronding van een order. Met een beetje humor kom je al een heel eind!
Dennis Peters is regional sales director Benelux & Northern Europe @ Selligent Marketing Cloud