TUI : BEST TOURISM BRAND

Depuis le 17 mars, nous savons quelles marques ont conquis le cœur et le portefeuille des Belges en 2019, à l’occasion des Best Brands Awards. Dans la catégorie Best Tourism Brand c'est TUI qui l'emporte. Serviceplan, l’agence de communication derrière Best Brands, nous explique pourquoi la marque est un gagnant mérité.

Leader à la fois en termes de Share of Market et Share of Soul, et avec 8 consommateurs sur 10 l'indiquant comme leur marque de premier choix, TUI remporte le prix du Best Tourism Brand et finit troisième en tant que Best Product Brand avec un score produit de 80,55. Son score très élevé en termes de capital-marque actif indique que TUI est une marque de confiance, capable de créer des expériences positives et mémorables.

TUI est le premier groupe mondial de tourisme, avec 27 millions de clients et présent dans plus de 180 régions. La marque possède des agences de voyage, des hôtels, des compagnies aériennes, des bateaux de croisière et des magasins et a enregistré un chiffre d'affaires d'environ 19 milliards d'euros l'année dernière et un résultat d'exploitation de 893 millions d'euros.

Roosmarijn Quartier, responsable de la communication marketing de TUI Benelux, nous a expliqué comment l'entreprise réussit à rester durable.

Voyager, c'est un peu comme rêver. Comment TUI a-t-elle réussi à combiner des critères rationnels et émotionnels pour construire une Best Brand ?

Nous affirmons souvent que notre métier est de répandre le sourire. Planifier des vacances est un mélange entre les aspects rationnels et émotionnels: vous achetez du temps pour vous-même ou pour votre famille dans le meilleur contexte possible, et vous devez donc choisir une destination, un hôtel, et créer des moments et des activités uniques. Mais l'astuce consiste à rendre le rêve réel et réalisable pour le plus grand nombre de personnes possible. Ainsi, d'une part, nous montrons des gens heureux, les endroits les plus idylliques de la planète, des interactions humaines chaleureuses et bien sûr beaucoup de sourires. Montrer le rêve, c'est faire rêver. En ajoutant la nouvelle ligne de campagne "Que feriez-vous si vous aviez plus de temps", chaque rêve devient personnel et individuel. D'autre part, nous essayons également de communiquer des aspects rationnels comme le prix, les garanties TUI (par exemple, le prix le plus bas), etc. Et je crois que la combinaison fonctionne. TUI a une longue histoire de vacances de bonne qualité avec un excellent service à un bon prix. Et d'après notre expérience, c'est ce que beaucoup de clients recherchent encore. Le vrai plaisir commence déjà lorsque la réservation est faite : compter les jours jusqu'au départ.

Dans l'étude Best Brands, nous constatons que l'expérience de TUI est bien supérieure à celle de ses concurrents. Quel est votre secret ?

Je ne pense pas que ce soit un secret : le caractère unique de TUI réside dans l'intégration verticale de notre personnel tout au long du voyage du client. La plupart de nos concurrents sont des plateformes de réservation ou des voyagistes en ligne. La puissance de TUI réside dans l'aspect humain, en plus de la technologie et de l'étendue de l'offre. Nous sommes là pour le client à chaque étape du voyage : dans les agences de voyage TUI, dans le centre de contact, avec un équipage TUI à bord ainsi que des représentants TUI sur le lieu de destination. Toutes ces personnes sont responsables d'une expérience voyage et d’une expérience client exceptionnels. Des personnes qualifiées et très expérimentées pour que les vacances soient les meilleures possibles. De la sélection de l'hôtel idéal à l'aide de quelques bons tuyaux sur les endroits à visiter sur la destination. De la modification de vos projets de vacances en raison de circonstances inattendues à la réalisation d'un souvenir inoubliable du premier vol de votre enfant.

Quels sont les principaux défis dans votre secteur aujourd'hui ?

On ne s'ennuie jamais en voyage, et je pense donc que nous avons de multiples défis à relever dans différents domaines. Je pense que le développement durable est un sujet d'actualité. Au moins un sujet, en particulier en Belgique, où l'on peut lire et entendre beaucoup de choses, mais où, jusqu'à présent, nous ne voyons pas vraiment d'effet. La honte des vols est grande dans les pays nordiques, par exemple, mais en Belgique, nous constatons une augmentation dans l’achat des packages vacances et des vols.

Un autre défi est la technologie et la vitesse à laquelle le client tient pour acquis une expérience digitale sans faille dans tous les aspects de sa vie. Il n'est pas toujours facile de suivre cette vitesse dans le produit complexe que sont les vacances. Et avec le paysage complexe des médias utilisés dans les différentes tranches d'âge de nos jours, c'est tout un défi de continuer à construire votre marque au sein de chaque groupe. Comme je l'ai dit, c'est toujours un voyage passionnant.

Que comptez-vous faire pour maintenir votre position de Best Brand ?

Je dois dire que, tout comme l'année dernière, nous sommes très heureux de la reconnaissance du client. Beaucoup de choses changent dans notre entreprise, et nous devons nous remettre en question presque quotidiennement. Recevoir un prix comme celui-ci montre que quelque part nous faisons quelque chose de bien, selon le client. Je pense donc que nous allons nous en tenir à ce que nous faisons déjà bien, mais continuer à innover et à écouter les commentaires des clients.

 

A PROPOS DE BEST BRANDS

Serviceplan et GfK partagent une même passion : construire des marques fortes. Des marques performantes, tant sur le plan économique que sur le plan émotionnel. Grâce à une étude réalisée auprès de 5.000 consommateurs, ils ont établi un classement des ‘Best Brands’. Ainsi, 350 marques issues de 21 secteurs d’activités différents ont été analysées.

En étudiant les relations émotionnelles et sociales que les consommateurs développent avec votre marque et la concurrence, votre marque peut augmenter les KPI’s des clients existants, mieux comprendre le comportement des consommateurs, augmenter l'acquisition/la fidélisation des clients et modeler le succès futur.

Curieux de connaître les résultats de votre marque ? Prenez contact via info@bestbrands.be.