TUI: BEST TOURISM BRAND

Sinds 17 maart weten we welke merken in 2019 de harten en de portemonnee van de Belgen hebben veroverd. In de categorie "Best Tourism Brand” van Best Brands 2020 is dat TUI. Serviceplan, het bureau achter Best Brands, vertelt waarom het merk een verdiende winnaar is.

Met een voorsprong in zowel Share of Market als Share of Soul en met 8 van de 10 kopers die het merk als hun eerste keuze aanduiden, wint TUI de prijs voor Best Tourism Brand en eindigt het derde in het Best Product Brand-klassement met een productscore van 80,55. De zeer hoge active brand equity-score geeft aan dat TUI een vertrouwd merk is dat positieve en memorabele ervaringen creëert. TUI is de grootste toeristische groep ter wereld, met 27 miljoen klanten, en is aanwezig in meer dan 180 regio's. Het merk is eigenaar van reisbureaus, hotels, luchtvaartmaatschappijen, cruiseschepen en winkels en boekte vorig jaar naast een omzet van ongeveer 19 miljard euro ook een bedrijfsresultaat van 893 miljoen euro.

TUI Benelux's Head of Marketing Communications, Roosmarijn Quartier, vertelt hoe het bedrijf erin slaagt om duurzaam te blijven.

Reizen is een beetje als dromen. Hoe slaagde TUI erin om rationele en emotionele criteria te mixen om een Best Brand op te bouwen?

We stellen vaak dat we bezig zijn met het verspreiden van een glimlach. Het plannen van een vakantie is een mix tussen rationele en emotionele aspecten op zich: je koopt tijd voor jezelf of voor je gezin in de beste context die je kunt hebben, maar daarvoor moet je ook een bestemming, een hotel en activiteiten kiezen om unieke momenten te creëren. Maar de truc is om de droom echt en haalbaar te maken voor zoveel mogelijk mensen. Daarom tonen we aan de ene kant gelukkige mensen, de meest idyllische plekken op aarde, warme menselijke interactie en natuurlijk veel glimlachen. Door de droom te tonen beginnen mensen te dromen. Danzkij de nieuwe campagnelijn "Wat zou je doen als je meer tijd had" wordt elke droom persoonlijk en individueel.

Aan de andere kant proberen we ook rationele aspecten te communiceren, waaronder de TUI-garanties zoals de laagste prijs en de ruilgarantie. Ik geloof dat die combinatie werkt. TUI heeft een lange geschiedenis van kwaliteitsvakanties met een uitstekende service tegen een goede prijs. In onze ervaring is dat wat veel klanten nog steeds zoeken. Het plezier begint al bij de boeking met het aftellen van de dagen tot aan het vertrek.

In de Best Brands-studie zien we dat de TUI-ervaring veel beter is dan die van de concurrentie. Wat is uw geheim?

Ik denk niet dat het een geheim is: het unieke aspect van TUI zit in de verticale integratie van onze medewerkers gedurende het hele traject van de klant. Onze concurrenten zijn voornamelijk boekingsplatformen of online touroperators. De kracht van TUI zit in het menselijke aspect bovenop de technologie en het brede aanbod. We zijn er voor de klant in elke stap: in de TUI-reisbureaus, in het contactcenter, met een TUI-bemanning aan boord en TUI-vertegenwoordigers op de bestemming. Al die medewerkers zijn verantwoordelijk voor een geweldige klant- en reiservaring. Gekwalificeerde mensen met veel ervaring om de vakantie zo goed mogelijk te laten verlopen. Van het selecteren van het perfecte hotel tot het helpen met een aantal goede bezoektips voor de bestemming. Van het veranderen van je vakantieplannen als gevolg van onverwachte omstandigheden tot het maken van een geweldige herinnering aan de eerste vlucht van je kind.

Wat zijn vandaag de belangrijkste uitdagingen in uw sector?

Er is nooit een saai moment in de reissector. Volgens mij hebben we meerdere uitdagingen op verschillende gebieden. Ik denk dat duurzaamheid zeker een onderwerp is. Dat is, zeker in België, een thema waar je veel over hoort en leest, maar waar we tot nu toe eigenlijk geen duidelijk effect van zien. In de Scandinavische landen wordt bijvoorbeeld sterk neergekeken op vliegreizen, maar in België zien we nog steeds een toename van onze pakketreizen en vluchten.

Een andere uitdaging is de technologie en de snelheid waarmee de klant een digitale ervaring in elk deel van zijn leven als vanzelfsprekend beschouwt. Het is niet altijd gemakkelijk om die snelheid bij te houden in een complexe product als vakanties. Met het complexe medialandschap dat tegenwoordig door verschillende leeftijdsgroepen gebruikt wordt, is het ten slotte een hele uitdaging om een merk binnen elke groep te blijven opbouwen. Zoals ik al zei, de reissector is altijd spannend.

Wat bent u van plan te doen om uw positie als Best Brand te behouden?

Ik moet zeggen dat we, net als vorig jaar, erg blij zijn met de erkenning van de klant. Er verandert veel in ons bedrijf en we moeten onszelf bijna dagelijks in vraag stellen. Het ontvangen van zo'n award laat zien dat we toch wel goed bezig zijn volgens de klant. Ik denk dus dat we vasthouden aan de dingen die we al goed doen, maar ook blijven innoveren en luisteren naar de feedback van de klant.

OVER BEST BRANDS

Serviceplan en GfK delen dezelfde passie: het bouwen van sterke merken. Merken die zowel economisch als emotioneel presteren.  Een onderzoek onder 5.000 consumenten, waarbij we 350 merken uit 21 verschillende bedrijfssectoren analyseerden, leidde tot een ranglijst met de Best Brands. Met een studie van de emotionele en sociale relaties die consumenten ontwikkelen met uw merk en met de concurrentie, kan uw merk de KPI's van bestaande klanten verhogen, het consumentengedrag beter begrijpen, de klantenwerving en -retentie verhogen en het toekomstige succes vormgeven.

Benieuwd naar de resultaten van uw merk? Aarzel dan niet om contact op te nemen via info@bestbrands.be.