Une bonne communication peut-elle vous sauver des vies ?

Le Corona exige une communication claire. "Dites ce que vous faites, faites ce que vous dites."

Le 18 mars 2020, la Première ministre Sophie Wilmès a annoncé des mesures de grande envergure pour protéger la santé de tous les citoyens en Belgique. Ces mesures ont été prises sur base des conseils donnés par le Centre national de crise. Depuis lors, nous vivons dans un "semi-lockdown". Il s'est vite avéré que certains Belges ne prennent pas ces mesures au sérieux. Au contraire. Trois causes importantes : un sentiment d'invincibilité dans une partie de la population, une communication peu claire sur les mesures et un manque de "leader" qui renforce le message.

Tout d'abord, ceci. Immédiatement après que le coronavirus a également été détecté dans notre pays, nous avons reçu un message clair de la part de 6 BV par le biais des médias flamands. Cette communication a ensuite été suivie par la campagne "Check Check" du gouvernement flamand et, depuis peu, par une campagne d'information des autorités belges sur les mesures nécessaires pour arrêter la propagation du virus. La campagne, qui est coordonnée au niveau fédéral par le SPF Chancellerie du Premier ministre, est menée en collaboration avec le SPF Santé publique et le Centre national de crise, en concertation avec les communautés et les régions avec leur pleine coopération. Elle a été développée par Mortierbrigade en collaboration avec Volstok et Raygun. Et, il faut le dire, c'est une bonne campagne : elle informe et confirme de manière optimiste. Elle montre ce que nous devons faire pour retrouver une vie normale le plus rapidement possible. Elle montre les mesures et les relie à l'effet positif. En bref, elle offre une perspective. Et c'est ce dont nous avons besoin.

Héros de la communication

Les prestataires de soins reçoivent à juste titre une grande attention en ce moment. Ce sont des héros qui donnent le meilleur d'eux-mêmes chaque jour pour soigner les patients de manière optimale. Pas facile si vous êtes confronté dans les médias à la saga des masques buccaux, à la situation dans les centres d'hébergement et de soins et au (dixit Jan Jambon le 13 avril via Twitter) "comportement stupide et irresponsable d'une petite minorité". Pas vraiment motivant pour le personnel soignant.

D'autre part, les services de communication des entreprises et des institutions font également des heures supplémentaires. Ils ont eux aussi un noble objectif en tête : informer les clients de manière optimale sur les services fournis (l'entreprise/le magasin est-il ouvert ou non). Et, bien sûr, pour sensibiliser ces clients à faire leurs achats correctement. Ils travaillent derrière leur écran. Mais en fournissant des informations correctes et en sensibilisant le public, ils garantissent eux aussi que la propagation du virus s'arrête. Et que les entreprises redémarreront bientôt.

Où est la Première ministre ?

Malgré tous ces efforts de communication, nous ne parvenons toujours pas à mobiliser tout le monde (ou plutôt : à laisser chacun rester dans son coin) pour respecter les mesures. Quelle en est la cause ? Et, surtout, comment pouvons-nous motiver les Belges à respecter les règles ?

Une première raison est sans doute liée au comportement de certains politiciens. Lorsque le gouvernement, sur les conseils du Centre national de crise, décide qu'il n'est plus autorisé à s'asseoir ensemble sur un banc dans un espace public et qu'un bourgmestre ignore ce conseil ou qu'un autre l'interprète d'une manière encore différente ? Quel signal donnez-vous alors à la population ? Oui oui, faisons comme si... Et ce n'est là qu'un exemple du comportement exemplaire des hommes politiques. Aujourd'hui, plus que jamais, un ministre doit rayonner et donner confiance. Ce ne sont pas mes mots. Ce sont les mots de la ministre Hilde Crevits.

Une deuxième raison est sans doute liée à la composition du Centre national de crise et à la composition du groupe de travail qui doit préparer la stratégie de sortie. Je vous mets au défi de trouver le spécialiste de la communication dans ce club. Je ne veux pas porter atteinte à l'expertise des membres du groupe de travail. Au contraire. Je suis convaincu qu'ils utilisent toutes leurs connaissances pour maîtriser la crise et préparer la stratégie de sortie de manière optimale. Toutefois, cela doit être formulé et communiqué de manière claire et sans équivoque. Dans un langage compréhensible, à différents groupes cibles. Pour que chaque Belge comprenne ce qu'il est dans la possibilité de faire et ce qu'il a autorisation de faire. Actuellement, ce sont principalement les virologistes et les infectiologues qui le font. Sur une chaine, c'est l'infectiologue Erika Vlieghe (UZ Antwerpen). Sur une autre, c'est le virologiste Marc Van Ranst (KU Leuven) qui s'en charge. Ils le font sur la base de leur expertise. Et ils le font bien. Donnez leur des conseils de communication ciblés (formation aux médias) et ils toucheront encore plus de personnes avec leur message clair.

Une troisième raison, et peut-être la plus importante, est la confusion des discours créée consciemment ou inconsciemment par les membres des différents (sous-)gouvernements. Parfois amplifiée par les interprétations des gouverneurs et des bourgmestres. Nos compatriotes ont besoin d'informations claires, cohérentes et utiles. Et cela ne peut être donné que par le leader (lire : Premier Ministre) de ce pays, éventuellement assisté du vice-premier ministre. C'est à eux, et à personne d'autre, qu'il incombe de transmettre le message de manière claire et sans équivoque. Et c'est là que nous excellons en ce moment dans l'ambiguïté. Cela a probablement à voir avec le fonctionnement de ce pays. Mais, en temps de crise, cela ne doit pas compter. La santé publique et donc la santé économique de ce pays est en jeu.

Communication transfrontalière

Nous devons donc travailler ensemble au-delà des frontières (imaginaires) de ce pays. Et oui, cela va blesser l'ego de certains acteurs du paysage politique pendant un certain temps. Et oui, cela va à l'encontre de l'autonomie des municipalités, des villes, des provinces, des régions et des communautés. Mais c'est la seule façon de créer de la clarté. Le message doit être transmis de manière cohérente. Et répété de nombreuses fois. Par la (les) même(s) personne(s). Cela crée la confiance. Ils parlent avec autorité. Et donc oui, alors la Première ministre Sophie Wilmès ou le Vice-Premier ministre Alexander De Croo ou Koen Geens doivent parler au nom du gouvernement. Ils annoncent les décisions. Et ils donnent une interprétation. Et tout cela de manière non équivoque. Ils veillent à ce que cela se traduise dans les régions "inférieures" et, surtout, à ce que les règles soient respectées. Par tout le monde. Parce que, dans les situations de crise, il y a une règle importante : "Dites ce que vous faites, faites ce que vous dites". Si les règles ne sont pas respectées, il doit y avoir des conséquences. C'est la seule façon de gérer cette crise. Et ainsi, nous pourrons nous asseoir en terrasse cet été. Ensemble !

Par Hervé Van de Weyer, responsable de la gestion de la communication à l'université des sciences appliquées PXL.