Kan communicatie uw leven redden?

Corona vraagt duidelijke communicatie. “Zeg wat je doet, doe wat je zegt.”

Op 18 maart 2020 kondigde premier Sophie Wilmès verregaande maatregelen aan om de gezondheid van alle burgers in België te beschermen. Die maatregelen werden genomen op basis van het advies door het Nationaal Crisiscentrum.  Sindsdien leven we in 'milde' lockdown.  Al snel bleek én blijkt dat een deel van de Belgen het niet zo nauw nemen met het naleven van de maatregelen. Integendeel. Drie belangrijke oorzaken: een gevoel van onoverwinnelijkheid bij een deel van de bevolking, de onduidelijke communicatie over de maatregelen én een gebrek aan 'leider' die de boodschap kracht bij zet.

Eerst even dit. Onmiddellijk nadat het coronavirus ook in ons land gedetecteerd werd, kregen we via de media een duidelijke boodschap door 6 BV’s. Die communicatie werd later gevolgd door de 'Check Check Check'-campagne van de Vlaamse overheid en sinds kort is er ook een informatiecampagne van Belgische overheden over de nodige maatregelen om de verspreiding van het virus te stoppen. De campagne, die de FOD Kanselarij van de Eerste Minister op federaal niveau coördineert, komt er in samenwerking met de FOD Volksgezondheid en het Nationaal Crisiscentrum, in overleg met de gemeenschappen en gewesten met hun volledige medewerking. Ze werd ontwikkeld door het bureau Mortierbrigade in samenwerking met Volstok en Raygun. En, het moet gezegd, het is een goede campagne: ze informeert en bevestigt op een optimistische manier. Ze toont wat we moeten doen om zo snel mogelijk terug te kunnen keren naar een normaal leven. Ze toont de maatregelen en koppelt ze aan het positieve effect. Kortom, ze biedt perspectief. En dat is wat we nodig hebben.

Communicatiehelden

Terecht gaat er op dit moment heel veel aandacht naar de zorgverleners. Ze zijn helden die elke dag opnieuw het beste van zichzelf geven om patiënten optimaal te verzorgen. Niet gemakkelijk als je in de media geconfronteerd wordt met de saga van de mondmaskers, met de situatie in de woon- en zorgcentra én met het (dixit Jan Jambon op 13 april via Twitter) “dom en onverantwoord gedrag van een kleine minderheid”. Niet echt motiverend voor hulpverleners.

Aan de andere kant, en dat mag ook wel eens gezegd worden, draaien ook communicatiediensten van bedrijven en instellingen overuren. Ook zij hebben een nobel doel voor ogen: klanten optimaal informeren over de dienstverlening (is het bedrijf/de winkel open of niet). En, uiteraard die klanten sensibiliseren om op een correcte manier te winkelen. Ze werken achter de schermen. Maar door een correcte informatie en sensibilisering zorgen ook zij ervoor dat de verspreiding van het virus een halt toegeroepen wordt. En dat de bedrijven straks kunnen opstarten.

Waar is de eerste minister?

Ondanks al die communicatie-inspanningen slagen we er toch niet in om iedereen te mobiliseren (of eigenlijk: om iedereen in zijn kot te laten blijven) om de maatregelen na te leven. Wat is daar de oorzaak van? En, vooral, hoe kunnen we de Belgen motiveren om zich aan de regels te houden?

Een eerste reden heeft ongetwijfeld te maken met het haantjesgedrag van enkele politici. Als de regering, op advies van het Nationaal Crisiscentrum, beslist dat het niet meer toegestaan is om samen in een openbare ruimte op een bank te zitten én een burgemeester legt dit advies naast zich neer of een andere burgemeester interpreteert dat op een nog andere manier? Welk signaal geef je dan aan bevolking? Inderdaad, doe maar op. En dit is slechts een voorbeeld van het voorbeeldgedrag van politici. Op dit moment moet een minister, meer dan ooit, vertrouwen uitstralen en geven. Het zijn niet mijn woorden. Het zijn de woorden van de Minister Hilde Crevits.

Een tweede reden heeft ongetwijfeld te maken met de samenstelling van het Nationaal Crisiscentrum én met de samenstelling van de werkgroep die de exitstrategie moet voorbereiden. Ik daag u uit: zoek de communicatiespecialist in dit clubje. Ik wil geen afbreuk doen aan de expertise van de leden van de werkgroep. Integendeel. Ik ben er rotsvast van overtuigd dat ze al hun kennis zullen gebruiken om de crisis onder controle te krijgen én de exitstrategie optimaal voor te bereiden. Maar, dat moet wel helder en duidelijk geformuleerd én gecommuniceerd worden. In begrijpbare taal. Naar verschillende doelgroepen. Zodat elke Belg begrijpt wat hij kán en mág doen. Op dit moment zijn het vooral de virologen en infectiologen die dat doen. Op de ene zender is dat  infectiologe Erika Vlieghe (UZ Antwerpen). Op de andere zender gebeurt dat bij monde van viroloog Marc Van Ranst (KU Leuven). Ze doen dat vanuit hun expertise. En ze doen dat goed. Geef ze gericht communicatie-advies (mediatraining) en ze bereiken nog meer mensen met hun heldere boodschap.

Een derde, en misschien wel de belangrijkste, reden is de spraakverwarring die bewust of onbewust door leden van de verschillende (deel)regeringen gecreëerd wordt. Soms versterkt door interpretaties van gouverneurs en burgemeesters. Onze landgenoten hebben nood aan duidelijke, consistente en bruikbare informatie. En die kan alleen gegeven worden door de leider (lees: eerste minister) van dit land, eventueel geassisteerd door de vice-premier. Zij, en niemand anders, moeten de boodschap helder en duidelijk brengen. En daar blinken we op dit moment uit in onduidelijkheid. Dat heeft waarschijnlijk te maken met werking van dit land. Maar, in tijdens van crisis, moet dit even wijken. De volksgezondheid én dus ook de economische gezondheid van dit land staat op het spel.

Communicatie over de grenzen heen

En dus moeten we over de (denkbeeldige) grenzen in dit land samenwerken. En ja, dat zal even pijn doen aan het ego van enkele actoren in het politieke landschap. En ja, dat gaat in tegen de autonomie van gemeenten, steden, provincies, gewesten en gemeenschappen. Maar, het is de enige manier om duidelijkheid te creëren. De boodschap moet consistent gebracht worden. En vele malen herhaald. Door dezelfde perso(o)n(en). Dat creëert vertrouwen. Zij spreken met gezag. En dus ja, dan moet premier Sophie Wilmès of vice-premier Alexander De Croo of Koen Geens het woord voeren namens de regering. Ze maken de beslissingen bekend. En ze geven duiding. En dit allemaal op een eenduidige manier. Ze zorgen ervoor dat dit vertaald wordt naar de “lagere” regionen én, vooral, dat de regels nageleefd worden. Door iedereen. Want, in crisissituaties geldt één belangrijke regel: ““Zeg wat je doet, doe wat je zegt.” Worden de regels niet nageleefd, dan moeten daar gevolgen aan verbonden zijn. Alleen op die manier kunnen we deze crisis de baas. En op die manier kunnen we in de zomer dan toch op een terras zitten. Samen!

Door Herve Van de Weyer, Opleidingshoofd Communicatiemanagement aan Hogeschool PXL