AG INSURANCE: BEST INSURANCES BRAND

Sinds 17 maart weten we welke merken in 2019 de harten en de portemonnee van de Belgen hebben veroverd. In de categorie Best Insurances Brand is dat AG Insurance. Serviceplan, het bureau achter Best Brands, vertelt waarom het merk een verdiende winnaar is.

Met het hoogste marktaandeel wint AG Insurance de Best Insurances Brand award. De Belgische verzekeringsmaatschappij, die zowel levens- als schadeverzekeringen aanbiedt, is al sinds 1824 aanwezig op de Belgische markt, hoewel het merk AG Insurance pas ontstond toen Fortis Insurance Belgium zijn naam veranderde in 2009. Nathalie Erdmanis, director Strategic Marketing, Branding, Press/Reputation & Data Analytics bij AG Insurance, vertelt ons meer over hoe het merk erin slaagt om relevant te blijven.

U komt als favoriete verzekeringsmaatschappij uit de Best Brands-studie. Komt dit mede door uw makelaars?

Onze bestaansreden als toonaangevende verzekeringsmaatschappij in België is al bijna 200 jaar het leveren van de best mogelijke service aan onze klanten, dankzij een bewezen expertise. Wij werken nauw samen met onze makelaars en zij zijn onmisbare partners in het concept van volledige service dat wij onze klanten willen bieden, van luisteren tot advies.

Wat verwacht de consument vandaag van een verzekeringsmerk dat door een makelaar wordt verkocht?

Een luisterend oor, begrepen worden en een bewezen deskundig advies over het productaanbod en de gepersonaliseerde diensten die het best bij hen passen, aangevuld met een dagelijkse en optimale opvolging in geval van een schadegeval, want het is dan dat de verzekeraar en zijn makelaar hun bestaansreden en hun toegevoegde waarde bewijzen.

Wat betekent een Best Brand zijn voor u?

Een Best Brand is een merk dat luistert naar zijn klanten en partners en dat werkt met respect voor elke stakeholder, zij het medewerkers, distributiepartners, klanten, aandeelhouders of de maatschappij waarin we leven. Het is een merk dat zijn verantwoordelijke leiderschapsrol ter harte neemt, dat leeft voor de tevredenheid van zijn klanten dankzij bijna 200 jaar lokale expertise en knowhow. Een Best Insurances Brand biedt bovendien een volledig dienstenaanbod dat verder gaat dan verzekeringen. We werken actief aan het beschermen en bijstaan van mensen en bereiden hen voor op de toekomst. Zo is er bijvoorbeeld "Yongo" voor de financiële educatie van kinderen, "Phil at Home" voor bescherming en comfort thuis voor ouderen, "So Simply" voor alle kleine klussen die u thuis moet doen en "My Global Benefits" om te weten te komen wat u voor uw pensioen spaart.

De Best Brands-studie combineert emotionele en rationele criteria. Wat zijn voor uw merk de belangrijkste criteria?

Ik denk dat er een goed evenwicht moet zijn tussen de twee, omdat ze complementair zijn. We hebben als Belgische leider altijd zeer goed gepresteerd op rationele criteria die verband houden met onze grote expertise, rond kernwoorden als vertrouwen, betrouwbaar, succesvol, serieus, competent en deskundig. Sinds we op een "emotionele" manier over het merk AG communiceren, hebben we ook een mooie evolutie opgemerkt binnen de meer emotionele criteria zoals merkvriendelijkheid en nabijheid. Het feit dat AG Insurance op een positieve manier wordt gepositioneerd, als verzekering waarmee je ten volle van je leven kunt genieten, heeft ervoor gezorgd dat het merk zich beter kan positioneren als een geliefd merk.

Op lange termijn is het echter altijd nodig om zich te verzekeren op basis van rationele criteria, want emotie is niet voldoende om de levensduur van een merk te garanderen. De expertise van het beroep blijft essentieel.

Wat zijn vandaag de belangrijkste problemen in uw sector?

Toegankelijkheid en het beter aanvoelen van de klanten, die ondertussen gedigitaliseerd zijn en gewend zijn aan instant-bediening. Klanten zijn vandaag op alle kanalen aanwezig en worden graag zo snel mogelijk beantwoord via het communicatiekanaal dat zij verkiezen, afhankelijk van het moment. Het digitaliseren van een proces dat aan de basis complex is, en dat afhankelijk is van meerdere partijen, gaat niet van de ene op de andere dag. Er zijn ook heel wat mogelijkheden "buiten" de zuivere verzekering, zoals alle beschermings-, preventie-, spaar- en hulpdiensten die een bedrijf als AG hen kan bieden.

Hoe houdt u rekening met de verwachtingen van uw consumenten?  Hoe zijn deze verwachtingen de laatste tijd veranderd?

Door zoveel mogelijk met hen in contact te blijven, te luisteren naar hun behoeften en te luisteren naar de feedback van onze makelaars die regelmatig met hen werken. Door onszelf regelmatig te ondervragen, en de status quo uit te dagen. Ik denk dat de belangrijkste verandering te maken heeft met de perceptie van "onmiddellijkheid" die gegenereerd wordt door de over-digitalisering en soms een zekere "ongeduldigheid" oproept.

We zijn niet langer gewend om te wachten, omdat de meeste processen die ons in het dagelijks leven omringen "ogenblikkelijk" zijn. Maar soms worden we geconfronteerd met de complexiteit van een ramp die uniek is, waarbij de beste oplossing meer aandacht en begrip vraagt. Voor de meerderheid van de eenvoudige gevallen hebben we onze processen wel aangepast zodat ze een snelle afhandeling van de claim mogelijk maken. Dat zie je bijvoorbeeld in de video over de claim via de smartphone van de cliënt. Dat gebeurt rechtstreeks bij de expert die zijn akkoord geeft voor directe terugbetaling.

Welke impact hebben de nieuwe generaties op uw merk?

Ik denk dat de jongere generaties vertrouwen hebben in betrouwbare merken, zeker in een sector als de verzekeringen, die voor jongeren nog steeds erg moeilijk te begrijpen en weinig "betrokken" is. Het feit dat er een makelaar is, een persoonlijke verzekeringsadviseur, is ook een geruststellend criterium voor het feit dat het voorgestelde aanbod gepersonaliseerd is en precies overeenkomt met de behoeften van de klant. In geval van een schade moet men zeker goed gedekt zijn, zonder onaangename verrassingen.

Jongeren nemen vaak de tijd niet om aanbiedingen van verzekeraars te vergelijken. Het aanbod moet dus meteen volledig zijn, bij hen passen en hun leven gemakkelijker maken. Aan de andere kant zullen de digitalisering en het gemak van het proces essentieel blijven en dus in het achterhoofd gehouden moeten worden. Het feit dat AG een maatschappelijk verantwoord bedrijf is, is ook een belangrijk criterium voor de jongere generatie. 

Wat bent u van plan te doen om uw positie als Best Brand te behouden?

Ons dagelijks blijven bevragen, de status quo uitdagen, attent blijven voor onze klanten en partners en het beste aanbod aan diensten en producten aanbieden, op basis van een brede expertise.

OVER BEST BRANDS

Serviceplan en GfK delen dezelfde passie: het bouwen van sterke merken. Merken die zowel economisch als emotioneel presteren.  Een onderzoek onder 5.000 consumenten, waarbij we 350 merken uit 21 verschillende bedrijfssectoren analyseerden, leidde tot een ranglijst met de Best Brands. Met een studie van de emotionele en sociale relaties die consumenten ontwikkelen met uw merk en met de concurrentie, kan uw merk de KPI's van bestaande klanten verhogen, het consumentengedrag beter begrijpen, de klantenwerving en -retentie verhogen en het toekomstige succes vormgeven.

Benieuwd naar de resultaten van uw merk? Aarzel dan niet om contact op te nemen via info@bestbrands.be.