Belgische handelaars zijn volop bezig met connected retail

PwC publiceert de verrassende resultaten van twee studies over de toekomst van de retail: “Total Retail Survey 2017” en “Are You Ready For Connected Retail?” waarbij de laatste ontwikkeld is in samenwerking met The Retail Academy (Gondola Group). De grens tussen online en offline verdwijnt, de consument verwacht connected retail en niet elke Belgische retailer is daar op voorbereid. De consultant stoomt de handelaars nu klaar voor het digitale tijdperk.

In een wereld waarin we voortdurend online zijn, wereldwijd prijzen vergelijken en bestellen in een klik, heeft de klant het voor het zeggen. En die heeft torenhoge verwachtingen. Hij wil persoonlijke service én digitaal comfort die naadloos in elkaar overvloeien. Dat blijkt uit de jaarlijkse enquête van PwC “Total Retail 2017“ bij 24.471 onlineshoppers in 31 landen. In België werden 1003 winkelende consumenten ondervraagd. 62 procent van hen gebruikt zijn smartphone om te shoppen. En 52 procent is bereid om zijn gegevens te delen als de handelaar die inzet voor een gerichter aanbod. ‘Total Retail Survey 2017’ legt de hoge verwachtingen van de consument bloot en identificeert de uitdagingen voor de retailer. François Jaucot, partner bij PwC, verklaart: « 2017 is het jaar van de connected retail. Alles draait rond de klant. Hij shopt waar en wanneer hij wil, verwacht gepersonaliseerde marketing, wil een mix van online- en offlinebeleving en kiest tussen meerdere betaalopties. De connected retail stelt de handelaar zwaar op de proef. »

Zijn onze handelaars klaar voor de connected retail? Nee, blijkt uit interviews met Belgische retailers. In 2014 voelde 40 procent zich voorbereid op de digitalisering. In 2016 was dat nog maar 7 procent. De retailers hebben moeite om de geschikte IT-partner te vinden, kampen met een druk op de winstmarges en kunnen de beschikbare data niet verzilveren. Ook onderschatten ze de kracht van sociale media. Daardoor wordt de kloof tussen de verwachtingen van de consument en de realiteit in de retail steeds groter.

De bevindingen van PwC tonen zeven belangrijke feiten aan die om een “call to action” vragen. In de paper “Are You Ready For Connected Retail?” helpt PwC Belgische retailers om de stap te zetten naar een klantgerichte, persoonlijke en digitale dienstverlening.

• Retailers bieden nog geen naadloze ervaring aan over alle kanalen heen;
• Retailers interpreteren data nog niet snel genoeg om tot bruikbare inzichten te komen; veel van hen hebben moeite om een strategie te implementeren waarmee ze een duidelijk inzicht kunnen krijgen in hun klant;
• Meer diverse interactiepunten (sociale media, apps, klantenkaart enz) met de consument veilig en wettelijk conform beheren is van essentieel belang;
• Getrouwheidsprogramma’s zijn niet dood, maar vereisen een serieuze herziening;
• Wees ervan bewust dat consumenten zeer bedreven zijn op sociale media;
• CEO’s zijn bezorgd over het feit dat ze technologie niet optimaal inzetten om tot de beste resultaten te komen;
• Terwijl technologie alles mogelijk maakt, slagen er slechts enkele in om een effectieve roadmap te ontwikkelen en uit te voeren die geschikt is voor het digitale tijdperk.

PwC benadrukt ook 10 cruciale domeinen voor retailers om in te investeren:

• Mobiele website: investeer in een mobiele site, want onlineshoppers zoeken, kopen en betalen met hun smartphone.
• Talent: goed opgeleid winkelpersoneel, data analyse en sociale media teams , en ‘last but not least’ management met de juiste mindset en vaardigheden voor de hedendaagse retail zijn essentieel.
• Inzicht in big data: gebruik data om klanten nog persoonlijker aan te spreken.
• Trendsetten: leer van Amazon, voor veel consumenten hét vertrekpunt.
• Storytelling: benadruk authenticiteit en lok interactie uit met klanten.
• Beveiliging: zorg dat klanten veilig kunnen surfen en kopen.
• Loyaliteit: beloon trouwe klanten op een bijzondere manier.
• Showrooms: vervang dwingende winkelpresentaties voor inspirerende showrooms.
• Authenticiteit: bied unieke producten aan.
• Gezondheid en wellness: overweeg om ook gezondheidsdiensten te bieden.

Zo stomen ze bedrijven klaar voor retail in het digitale tijdperk.