Jonathan Wuurman: "Sales & Marketing is the same job"

Op 30 september deelde Jonathan Wuurman, marketing automation evangelist bij Actito, zijn expertise over marketingautomatisering bij PUB tijdens een van de maandelijkse Breakfast Sessions by PUB. Actito positioneert zich als het flexibele marketingautomatiseringsplatform dat in Europa is ontwikkeld. En om het met de woorden van de woorden van Jonathan Wuurman te zeggen: "Het creëren van ervaringen met consumenten is de beste manier om de omzet te verhogen. Het is een marketingtechniek en "Sales & Marketing is the same job". De vraag is hoe je voldoende gegevens uit de customer journey kunt verzamelen om op een agile manier te gebruiken voor marketing."

Zet de klant centraal

De onvermijdelijke Philip Kotler, hoogleraar marketingstrategie en internationale marketing, voerde de theorie van 4P's (product, prijs, plaats, promotie), die de basis van de marketingmix vormde, in. Het probleem was dat de consument toen nog niet in deze commerciële strategie was opgenomen. Pas jaren later kwam hij op de proppen met het vijfde element: The Purpose. "De heilige graal van segmentatie is het identificeren van doelstellingen om de personalisatie te verbeteren en om de koopfasen van de consument te identificeren." Opgemerkt dient te worden dat 83% van de klanten centralisatie (het operationele model is geheroriënteerd rond de klant) als een strategische prioriteit ziet en dat slechts 14% van de merken dit ook daadwerkelijk toepast....

Hoe kunnen we de indruk wekken dat de klant in het middelpunt van alles staat? Personaliseer uw e-mails. Houd rekening met de huidige gegevens van de persoon. De herhaling van de boodschap in de customer journey. Converseer en interageer met de klant. Houd rekening met voorspellende gegevens. Al deze stappen kunnen de loyaliteit van klanten garanderen en voorkomen dat ze uw e-mail in hun spam plaatsen......

Maatwerk voor een betere klantervaring

Technologie en teams zijn de beste combinatie om te weten te komen wat de consument wil. In deze teams zijn er natuurlijk marketeers die tot taak hebben de juiste boodschap naar de juiste persoon, op het juiste moment en op de juiste plaats te sturen. Dit alles zal de klantervaring bepalen. Voor een betere klantervaring is het daarom noodzakelijk om de personalisatie van uw berichten te verhogen door rekening te houden met de persoon en een moment. Bijvoorbeeld: gegevens verzamelen om op een belangrijk moment te schieten. Slagerijketen Renmans begreep dit goed: "John, heb je er al eens over nagedacht om je spiesjes voor de barbecue van deze donderdag te halen? Het wordt 25 graden!" Dergelijke gegevens zullen ons in staat stellen om vakkundig te interageren in de customer journey.

Een criterium om te onthouden is automatisering: leerprocessen moeten geautomatiseerd worden om andere taken te kunnen uitvoeren en zich op andere zaken te kunnen richten. Hoe? Test, leer en verander! Maar hoe maak je een goede segmentatie en hoe verhoog je de aankoop? "Vaak verzamelen we veel socio-demografische gegevens en vergeten we de aankopen uiteindelijk te analyseren.... De RFM is de basis voor segmentering. Hierbij houden we rekening met de recentheid, frequentie en bestede bedragen."

De kern van de zaak is de gegevens. Maar hoe vatten we dat aan? "Het is noodzakelijk om de database opnieuw te kwalificeren en voorrang te geven aan de actualiteit van de gegevens om te voorkomen dat de communicatie mislukt. Het idee is om het merk centraal te stellen in de communicatie en een positieve ervaring te hebben met de consument."