Marriott, de hotelketen die koning van de realtimecontent werd

Sinds 2015 omschrijft Marriott zich niet langer als een gewone hotelketen, maar als een ‘media company’. Dit wordt eens te meer bewezen door de opening van zijn vierde content hub in Londen. Content en Marriott zijn een topduo!

Alles begon in 2015. Marriott International haalde Karin Timpone weg bij de Walt Disney Company. Het doel? Aansluiting vinden bij ‘de toekomstige generatie reizigers’. Uit deze samenwerking groeide de eerste M Live, een studio die realtimecontent creëert op het hoofdkantoor van Marriott International in Bethesda, Maryland (VS). Later kwamen er studio’s bij in Pacifisch Azië, Caraïben/Latijns-Amerika, en sinds eind juli 2016 ook in Europa, meer bepaald in Londen.

Delen van momenten uit het leven bij Marriott

De nieuwe Londense studio moet Marriott in staat stellen aansluiting te vinden bij een nieuwe generatie van Europese klanten die permanent online zijn en makkelijk met hen te communiceren op regionaal niveau en in verschillende talen (Frans, Engels, Spaans, Duits en Italiaans). Zo worden niet alleen behoeften en voorkeuren in kaart gebracht, maar ook de reputatie van de hotelgroep en de markttrends van de sector.

Meer concreet is het concept erop gericht content te delen en te genereren rond ‘momenten’ tussen het merk en reizigers, zoals het recente verhaal van een Nieuw-Zeelandse trekker (@TheLegoBackpacker) die de wereld rondreisde met LEGO-figuurtjes. Marriott ontving hem en zijn LEGO-figuurtjes in een van zijn hotels in Sevilla, en genereerde daarmee content voor het merk die daarna dankzij het sociale netwerk van LEGO gigantisch werd uitvergroot met 370.000 deelnemers aan het gesprek!

Het team van M Live pikte ook een tweet op van een klant in verband met een luxeverblijf van de Marriott International-keten in Griekenland. M Live besloot hem een ontbijt en Marriott Rewards-punten te geven om hem aan te moedigen zijn enthousiasme op de sociale netwerken te delen met unieke content.

Onvergetelijke ervaringen creëren

“We zijn overgeschakeld van het creëren van content voor duizenden klanten naar het uitspelen van één bijzonder moment dat kan worden gedeeld met vele duizenden klanten”, aldus Matthew Glick, hoofd creative & content marketing. “We slagen er niet alleen in deze momenten op te pikken en snel contact op te nemen met de klanten, maar zien ook kansen per merk, specialiteit, markt en kanaal om onvergetelijke ervaringen te creëren die kunnen worden gedeeld. “M Live gebruikt hiervoor de technologie van geofencing om gesprekken van klanten op de sociale netwerken in verband met de Marriott-hotels op te vangen, zelfs zonder dat er een 'tag' wordt gebruikt.

 ---