Mensen verlangen naar authenticiteit en vertrouwen... er zijn geen betere tijden voor marketeers 

Consumenten raken steeds meer het noorden kwijt. Ze worden overspoeld door boodschappen, algoritmes en artificiële perfectie — maar vinden nog zelden merken die écht naar hen luisteren. In een wereld waar technologie alles sneller, slimmer en efficiënter maakt, groeit tegelijk het gevoel van afstand. Mensen verlangen niet naar nóg meer data of personalisatie, maar naar authenticiteit, nabijheid en vooral: vertrouwen. 

En dat vertrouwen is precies waar merken ooit voor bedoeld waren. Ze ontstonden niet uit marketingstrategieën, maar uit de behoefte om zekerheid te bieden — om de kwaliteit van zeep of meel te garanderen tussen anonieme producten. Vandaag kunnen merken diezelfde rol opnieuw opnemen: een baken van betrouwbaarheid in een onrustige wereld. 

De UBA-Kantar Customer Experience Benchmark toont dat merken die menselijke connectie centraal stellen, het verschil maken. Argenta scoort het hoogst van alle merken omdat je er nog iemand aan de lijn krijgt, of gewoon binnen kan lopen in een agentschap. In retail is Torfs, ook een menselijk merk, een mooi voorbeeld: het bedrijf zet in op dienstverlening en continue training van hun medewerkers. Hun succes is geen toeval, maar een gevolg van échte aandacht voor mensen. 

Dat principe is niet nieuw. Mijn mooiste momenten in 32 jaar bij P&G waren de interacties met consumenten. Inzichten kwamen uit het veld, niet uit het hoofdkantoor. De toenmalige brand manager Inge Smidts (later CMO van Telenet) bracht bijvoorbeeld een week door bij gezinnen in Molenbeek en vierdewereldverenigingen in Antwerpen om te begrijpen wat Pampers Basics voor hen betekende. Zulke ervaringen creëren merken die mensen raken. Niet omdat ze perfect zijn, maar omdat ze menselijk zijn. 

De uitdaging voor marketeers vandaag? Uit onze ivoren toren stappen en opnieuw écht luisteren. Laten we opnieuw begrijpen hoe ons product of onze dienst past in het leven van mensen, en niet omgekeerd. Vertrouwen groeit niet uit KPI’s of AI-modellen, maar uit empathie, nabijheid en consistent gedrag. De toekomst van merken ligt in oprechtere relaties. De merken die durven menselijk te blijven, worden niet enkel gehoord — ze worden geliefd.