Reizen en tegelijk thuiskomen

{PARTNER CONTENT}

Hoe Waalse vervoersmaatschappij TEC voor digitalisering kiest om haar reizigers een persoonlijke ervaring te bieden

De bus nemen in Wallonië was altijd al eenvoudig, maar TEC bouwt al enkele jaren aan een nog aangenamere ervaring voor haar reizigers. Daarvoor lanceerde het een digitaal transformatieplan dat de vervoersmaatschappij in staat stelt om haar klanten een nog persoonlijkere en vlottere reis aan te bieden, zo wordt reizen met TEC eigenlijk ook een beetje thuiskomen.

TEC staat voor ‘transport en commun’ en dat wil de Waalse vervoersmaatschappij nog meer dan ooit letterlijk gaan nemen: samen de baan op, als één grote familie. TEC wil haar 1 miljoen klanten die jaarlijks zo’n 155 miljoen vervoersbewijsjes kopen, echt de hand reiken en samen met hen op pad. TEC is via een openbare dienstenverleningsovereenkomst verbonden aan het Waalse Gewest. De klanttevredenheid tegen 2023 op 75 procent brengen is één van haar voornaamste doelstellingen en daarvoor wil het de reizigers beter leren kennen. Tot voor kort waren iets meer dan de helft van de mensen die wel eens op een bus van de TEC stappen, bij de maatschappij bekend, ook dit aantal wil TEC naar 75 procent brengen. Om die doelstellingen in de praktijk om te zetten, werden enkele initiatieven in het leven geroepen.

Go Digital

In 2015 werd het digitale transformatieplan Go Digital afgetrapt om de professionele omgeving van TEC te verbeteren en de interne en externe communicatie verder te digitaliseren. Daarnaast begon TEC ook met een CRM-project om alle gegevens en informatie over haar reizigers te centraliseren. Daarmee vergaart het een betere kennis over de TEC-reiziger. Door haar diensten hier beter op af te stemmen, verhoogt het de klanttevredenheid.

Voor het CRM-project opteerde TEC voor een omnichannelstrategie. Alle interactiekanalen met klanten worden ingezet: zowel digitaal (app, website…) als de reizigersschermen, de post, telefoon, de 30 verkooppunten… Ze maken er allemaal deel van uit. Haar marketingcampagnes – zowel B2B als B2C – ging TEC iets proactiever voeren op basis van een analyse van het webverkeer en het gebruikersgedrag op allerlei kanalen.

“De customer journey bestaat bij TEC uit meerdere etappes”, zegt Pauline Rochez, Digital Project Manager van TEC. “Mensen plannen eerst hun reis, kopen hun tickets en gaan naar hun opstapplek, dan worden ze door ons vervoerd en vervolgens stappen ze weer af bij hun eindbestemming. Om hen bij die tripjes zo goed mogelijk te begeleiden brengen we hun voorkeuren in kaart. Onze verkopers kunnen zien op welke kortingen onze klanten recht hebben en welke kaartjes ze doorgaans kopen om hen op basis daarvan persoonlijk verder te kunnen helpen. We gaan hun voorkeuren na, hoe willen ze het liefst door ons gecontacteerd worden? Zo kunnen we hen via het kanaal dat zij verkiezen even herinneren aan de dag waarop de loopperiode van hun abonnement verstrijkt of de laatste updates omtrent hun geplande reis meedelen.”

Sterkere band met de klant

De klantendienst van TEC is via meerdere kanalen bereikbaar, ook via sociale media bijvoorbeeld, en de community managers kunnen alle voorgaande contacten met de klant opvolgen zodat die niet elke keer opnieuw zijn verhaal hoeft te doen. Wanneer er fricties waren tijdens de reis, kan de reiziger hier melding van maken en haast meteen krijgt hij een transparant antwoord met hoe zijn vraag wordt opgevolgd en welke termijn dit proces in beslag neemt. Dit alles schept een sterkere band met de klant. “Onze mensen hebben een 360 graden-beeld op onze klanten waarmee ze hen zo accuraat mogelijk kunnen verderhelpen. Dat draagt ertoe bij dat ze onze reizigers zo goed mogelijk kunnen begeleiden bij een kwalitatieve reis”, zegt Pauline.

Het mag duidelijk zijn dat TEC er alles aan doet om haar Customer Experience verder te verbeteren en daarvoor kan het terugvallen op haar CRM-platform dat uit drie luiken bestaat. Het CRM-gedeelte zelf, dat alle klantgegevens centraliseert en met de Adobe Experience Cloud voor een nog betere ervaring zorgt. Dankzij de analyse van die informatie kan het de doelgroepen voor haar marketingcampagnes ook nauwkeuriger bepalen. Een ‘Terug naar school’-actie slaat uiteraard het meest aan bij de leeftijdscategorie van 15 tot 25 jaar. Die kan zo geoptimaliseerd worden. Klanten kunnen zelf aangeven wat ze willen, als ze bijvoorbeeld interesse hebben in een project zoals de nieuwe tramlijn in Luik, dan krijgen ze daar geregeld informatie over. “Dat is één van de voordelen van Adobe Experience Cloud, waar we alles uithalen”, zegt Elie Rahal, Project Manager van partnerBusiness and Decision bij TEC. “Daarnaast zetten we nu ook Machine Learning en Data Analytics in, wat ons platform nog intelligenter maakt. We leren zo nog meer uit de gewoontes en feedback van onze klanten en kunnen hen op die manier de best mogelijke service aanbieden.”