5 hot topics voor webcare

Via webcare beantwoord je vragen over alle aspecten van de organisatie. Toch zijn er onderwerpen die veel vaker terugkomen, zegt Lie Lauwers, webmaster bij de gemeente Houthalen-Helchteren. Ze schreef er zelfs een boek over. Hieronder vindt u alvast enkele van haar tips. En goed nieuws: geniet als PUB.be-abonnee nu van een exclusieve korting: koop het boek aan voor slechts 20 EUR ipv 24,99 EUR! Stuur hiervoor een mailtje naar info@politeia.be.
Afhankelijk van het type organisatie en de geboden dienstverlening zijn er een aantal onderwerpen die veel vaker aan bod komen. Zo zullen er bij politiezones relatief veel vragen binnenkomen om te controleren op overdreven snelheid in een bepaalde buurt, terwijl een afvalintercommunale vooral moet reageren op niet opgehaald afval. Bij lokale overheden domineren meldingen, infrastructuurwerken, openingsuren en sluitingsdagen, evenementen en crisiscommunicatie duidelijk het webcaredashboard.

1. Meldingen

Steeds meer burgers gebruiken social media om de meldingen te doen waarvoor ze voorheen het meldingsformulier in het infoblad of op de website gebruikten. Die meldingen gaan dan vooral over zwerfvuil, vandalisme, kapotte straatlampen en gebreken aan de gemeentelijke infrastructuur. Voor een snelle opvolging en feedback naar de melder is het handig als de melder het meldingsformulier invult op de gemeentelijke website, zeker als het meldingsformulier rechtstreeks gekoppeld is aan een planningstool. Dan heb je als organisatie meteen al de nodige info beschikbaar.
Melders verkiezen niettemin vaak het gebruiksgemak van een melding via sociale media. Met de opvolging zijn ze minder bezig. Een foto van een sluikstort in een berm met de naam van een wijk erbij volstaat echter niet om de juiste locatie te bepalen. Dat betekent dat het webcareteam vaak bijkomende info moet opvragen en zelf de melding moet doorsturen of ingeven.
2. Infrastructuurwerken
Berichten over infrastructuurwerken op Facebook leveren vaak het grootst aantal reacties en vragen op. Die vragen en opmerkingen komen dan vooral van inwoners die:

• Ongerust zijn dat de werken hun mobiliteit zullen hinderen. Vaak staat de info over de aard en de duur van de werken en de alternatieve routes duidelijk in het bericht waarnaar je kan doorklikken, maar lang niet iedereen leest verder dan de titel en de inleiding
• Willen weten wanneer dezelfde werken in hun eigen buurt zullen gebeuren
• Opmerkingen hebben bij de kwaliteit van de werken

Deze reacties zijn een nuttige bron van informatie. Zij kunnen de dienst openbaar domein alert maken voor de toestand van bepaalde wegen, de kwaliteit van het werk van een bepaalde aannemer en de duidelijkheid van de signalisatie, al is het natuurlijk ook bij deze reacties zo dat de hardste roepers niet per definitie het grootste gelijk hebben. Het is belangrijk dat dergelijke feedback goed doorstroomt naar de verantwoordelijke diensten en het beleid.
3. Openingsuren en sluitingsdagen
Openingsuren en sluitingsdagen zijn een derde hot item bij gemeentelijke webcare. De meeste gemeenten tellen heel wat locaties en diensten met elk hun eigen openingsuren en sluitingsdagen: de algemene diensten, het sociaal huis, de bibliotheek, de toeristische dienst, het recyclagepark, een lokaal dienstencentrum … Hierop bestaan er dan ook nog tal van uitzonderingen, met zomeruurregelingen, brugdagen, sluitingsperiodes, openingsuren op afspraak… Die regelingen worden via diverse kanalen gecommuniceerd: infoblad, gemeentegids, brochures, website, Facebook, Google… Het is een huzarenstukje om deze info op alle plaatsen duidelijk te omschrijven én actueel te houden, ook al omdat je bv. op Facebook aangepaste openingsuren niet kan inplannen.
Het is dan ook logisch dat inwoners soms niet meer weten waar ze de juiste info moeten zoeken en de vraag stellen via sociale media.
4. Evenementen
Evenementen zorgen meestal voor heel wat vragen, zowel van deelnemers als van organisatoren en omwonenden. Ook als alle informatie online en/of offline beschikbaar is, komen er vragen via webcare. Zeker bij grotere evenementen is de hoeveelheid beschikbare informatie soms zo groot dat mensen het handiger vinden om hun concrete vraag te stellen dan zelf op zoek te gaan naar het antwoord. Je kan dan kort het antwoord formuleren, met eventueel een link naar de volledige uitleg in verband met het onderwerp van de vraag.
Het type van vragen dat gesteld wordt, kan hier – net als bij openingsuren en sluitingsdagen – wel aanleiding zijn om de plaats en/of de verwoording van de informatie op de website in vraag te stellen. Soms kan je het aantal vragen reduceren door bepaalde tags aan pagina’s toe te voegen of door iets anders te omschrijven.
5. Crisiscommunicatie
Dankzij BE-Alert kunnen mensen in een bepaald gebied via sms, mail of spraakbericht snel op de hoogte gebracht worden van een noodsituatie, op voorwaarde dat ze geregistreerd zijn. BE-Alert is dan ook een grote meerwaarde in crisiscommunicatie. Ook als mensen via BE-Alert verwittigd worden en aanbevelingen krijgen, leidt een noodsituatie altijd tot veel vragen. Die vragen komen via diverse kanalen binnen, maar buiten de kantooruren vooral via sociale media. Om hier vlot op te kunnen antwoorden, is een korte lijn tussen het webcareteam en de communicatieverantwoordelijke binnen de crisiscel een absolute voorwaarde. Bij noodsituaties van een grotere omvang kunnen lokale communicatieambtenaren ondersteuning vragen door een gespecialiseerd nationaal team27 om de webcare mee in goede banen te leiden.
Door de binnenkomende vragen te evalueren, kan je de perceptie van een incident aftoetsen aan de realiteit, zodat de communicatiestrategie op basis daarvan bijgesteld kan worden.
Zo kunnen bepaalde vragen een aanleiding zijn om buurgemeenten te verwittigen, zodat ook zij kunnen communiceren naar hun inwoners.
Bij crisissen is monitoring van wat er over de situatie gezegd wordt erg belangrijk. Bij crisissen gaan gissingen, overdrijvingen en foute conclusies makkelijk viraal en dat leidt soms tot onterechte paniek. Als je die berichten snel oppikt via monitoring, kan je meteen ingrijpen en zo de communicatie zelf in handen houden.
Productspecificaties

• Auteur(s): Lie Lauwers
• ISBN (print): 978-2-509-03431-1
• ISBN (digitaal): 978-2-509-03432-8
• Verschijningsdatum: 11-02-2019
• Formaat: 210 x 210mm
• Type: Digitaal Vastbladig boek

Prijzen

• Print: € 24.99
• Digitaal: € 20.00
• Print + digitaal: € 30.00

Info auteur
Lie Lauwers is webmaster bij de gemeente Houthalen-Helchteren.
Kortingsactie
Geniet als PUB.be lezer nu van een exclusieve korting: koop het boek aan voor slechts 20 EUR ipv 24,99 EUR! Stuur hiervoor een mailtje naarinfo@politeia.be.