Chatbot in hoogste versnelling!

Hoewel het niet nieuw is, wordt de « chatbot » steeds belangrijker in de relatie tussen merken en klanten. De reden? Ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie geven meer en meer betekenis aan de berichten die het genereert. En dat komt ook de omzet soms ten goede. - Frédéric Vandecasserie

Chatbots worden steeds vaker geïntegreerd in websites en zijn ware « conversation agents », die in staat zijn om verschillende verzoeken van klanten te beantwoorden. Wat de interactiviteit met de klant natuurlijk grondig zal veranderen. Of op zijn minst de vorm ervan. Vandaag worden er jaarlijks ongeveer 33.000 chatbots gemaakt! De rage is volop bezig, en niets lijkt die te willen stoppen.

« Concreet onderscheiden we twee bedrijfsprofielen die chatbots gebruiken, » zegt Cédric Cauderlier, senior digital strategist en oprichter van Mountainview. « De eerste bedrijven zijn bedrijven die het grootste aantal interactieverzoeken krijgen. Vooral de sectoren dienstenverlening, verkoop en marketing. Andere sectoren hebben minder behoefte aan chatbots, of dat denken ze tenminste. Sommigen implementeren deze techniek op hun onderdelen, maar verre van optimaal… Juist voor het principe. Anderen gebruiken het dan weer gewoonweg niet. Uit angst voor de techniek, de potentiële kosten of de onlogische antwoorden die de machine aan een mens zou kunnen geven.

Beter communiceren voor een betere verkoop?

Maar bovenal denken merken veel te vaak in een enkelzijdige richting, door chatbots te beschouwen als pure servicetools. Hoewel ze ook omzet kunnen genereren! Voorlopig is het beste voorbeeld dat van KLM. De Koninklijke luchtvaartmaatschappij van Nederland verschafte inderdaad veel meer dan « eenvoudige » informatie aan haar klanten. Naargelang gevonden affiniteiten tussen deze laatsten en specifieke bestemmingen of behoeften, gaf de applicatie de mogelijkheid om live tickets te kopen. Volgens het kabinet Focus en Research behaalde 75% van de Belgische bedrijven die deze methode toepaste binnen de 12 maanden een return on investment. Dit is waarschijnlijk dan ook de reden waarom steeds meer bedrijven dit voorbeeld volgen.

« Momenteel zitten we in de testfase met onze chatbot ‘Marie’, » bevestigt Ilse Booten, digital & social manager bij ING. « Maar uiteindelijk, zodra alles afdoende is, willen we deze nieuwe technologie implementeren om het leven van onze klanten gemakkelijker te maken. En dit natuurlijk 24 uur op 24, wat een traditionele dienst niet kan garanderen. Samengevat hebben we de eenvoudigste vragen opgenomen die vaak worden gesteld. Zoals: « Wat als ik mijn pincode vergeet? », of « Hoe activeer ik mijn kaart voor het buitenland? ». Door deze terugkerende vragen verspillen operators kostbare tijd, terwijl ze klanten met specifiekere behoeften beter kunnen helpen. » Over het doel van de chatbots zijn al onze gesprekspartners het over één ding eens: het doel van deze techniek is niet om de mens te vervangen door technologie, maar om operators erbij te helpen om zich te kunnen concentreren op de vragen waarbij ze een toegevoegde waarde kunnen zijn.

Op weg naar een nog betere klantenervaring!

David Favest, marketing director van de MIVB, deelt die mening. « Ons team van community managers is verdubbeld ten opzichte van 2015. Dat is het teken dat de mens en de machine nog steeds lang zullen samenleven… » En vooral ontsleutelt hij de strategie van het transportbedrijf als het gaat om de relatie met de klanten te versterken. « We hebben twee soorten interactiviteit ingesteld: fysieke personen aan de telefoon en gesprekken zonder menselijke tussenkomst, » verduidelijkt hij. « Onze reacties op sociale media worden altijd gegarandeerd door « echte » mensen. Op Facebook en Twitter telden we in slechts één jaar tijd een totaal van 29.568 antwoorden. Voor bijna 135.000 interacties! We hebben vervolgens bots voorgesteld. Twee types: bots die ons helpen met pushberichten te sturen, evenals de traditionele chatbots van vandaag. »

Maar hoewel de chatbot er getheoretiseerd wordt, wordt hij nog niet in al zijn omvang gebruikt. « Voorlopig gebruiken we het tijdelijk en voor de fun, in het kader van specifieke campagnes. Bijvoorbeeld voor onze operatie « Cath&Jerry », die bijna 1500 personen bereikt heeft, van wie 90% de chatbot zeer regelmatig gebruikt. In dit geval was onze hoofddoelstelling mensen te vertellen hoe ze met het openbaar vervoer naar een bepaalde plaats in het centrum van Brussel konden gaan. Maar de terugkerende vragen deden ons snel inzien dat we het spectrum moesten verbreden. Daarom staan we bijvoorbeeld in contact met Yelp, als onderdeel voor verzoeken rond tips voor goede restaurants in de buurt van een specifieke bestemming. Het idee achter al deze initiatieven is om onze positionering te verbreden van een transporteur naar een economische en sociale speler in de stad. En de chatbot zal ons natuurlijk helpen. »

Samengevat: conversationele bots zijn vooral een nieuwe manier om een betere klantenervaring te bereiken, naast een hogere omzet. Sterker nog, vervolgt Cédric Cauderlier: « Elke marketeer weet dat succesvolle communicatie met een klant of een prospect de eerste vereiste blijft voor een vertrouwensrelatie waarbij men elkaar begrijpt. » Een soort remake van het spel van de muis en de… kat!