De klant in real time een luisterend oor bieden

"Ik heb een verzending J+1 betaald voor niets', laat Mathias Chronopost weten. 'Is de gelatine in uw carambar-snoepjes dierlijk of plantaardig?' vraagt Emir... Vroeger vond dat de 70% klanten die iets te zeggen hadden tegen een merk, 59% geen gemakkelijke manier om dat te doen. Vanaf nu hoeven zij echter niet langer te klagen tegen hun Facebookmuur om gehoord te worden. Ze kunnen nu bij Via Hector terecht, een gloednieuw sociaal netwerk van Plan net gelanceerd in Frankrijk in februari 2013. Een mobiele multimerk-app waar de gebruiker tegen de klantendienst van een merk kan spreken via zijn smartphone. Achter de service zit een bureau dat geïnteresseerd is in de 'customer insights' die nuttig materiaal vormen voor strategische inzichten. Het concept lijkt veelbelovend voor de geïnteresseerden maar zijn de merken ook bereid om de harde werkelijkheid in te zien en de dialoog aan te gaan? Wordt binnenkort vervolgd in België.