Hoe is het gesteld met uw customer centricity?

Actito, de specialist in relatiemarketing, CRM en marketing automation, hield recent een enquête waarbij een vijftigtal vragen werd gesteld aan meer dan honderd Belgische, Franse en Nederlandse directeurs en managers.  Daarmee wou het bedrijf nagaan hoe het precies is gesteld met customer centricity, de optimalisering van de klantenrelaties.
Uit de enquête blijkt nu dat de optimalisering van de klantenrelaties een strategische prioriteit vormt voor 83% van de beslissingsnemers. « Kun je je vandaag een onderneming inbeelden die zich nog niet op haar klanten heeft gefocust?, » aldus Eric Godefroid, directeur van Actito Belgium. « Anderzijds moet gezegd worden dat er een wijde kloof gaapt tussen betere contacten leggen met de klant en het gedrag aanpassen om te anticiperen op de behoeften van de klant en om hem te binden. Die kloof kan niet alleen door de technologie worden gedicht. Het bedrijf moet zich een echt digitaal DNA aanmeten dat wordt aangestuurd door data. Technologie en menselijke factoren gaan daarbij hand in hand. Die verandering moet worden beheerd over een periode van drie jaar. »
De meeste bedrijven denken dat ze halfweg zijn in hun evolutie naar customer centricity, maar de realiteit is enigszins anders. Nauwelijks 40% van de bedrijven is uitgerust met een technologie voor het beheer van gegevens en campagnes, slechts een kwart verzamelt en gebruikt digitale gedragsgegevens in zijn marketingcampagnes en slechts 14% doet aan marketing met een gepersonaliseerde content. 83% van de bedrijven mag dan wel gekozen hebben voor customer centricity, maar ongeveer 55% daarvan is nog volop in migratie en mutatie.
Maar hoe doe je het als bedrijf dan wel goed? « Customer centricity kan worden gedefinieerd als een globale langetermijnvisie van het bedrijf, en als een geheel van processen (met betrekking tot de aangeboden producten en diensten, de manier van communiceren, de gebruikte kanalen), bedoeld om de relatie met de klanten te versterken, » verduidelijkt Godefroid. « Het gaat dus niet zomaar om de plug and play installatie van een feature, maar om een fundamentele digitale transformatie van het bedrijf. De algemene directie moet erbij betrokken worden en moet de nodige investeringen toekennen. Ze moet de organisatie ook dusdanig inrichten dat onder meer de silo’s worden afgebroken die nog bestaan tussen IT, Marketing en de CRM-afdeling. »
Vooral de marketeer gaat voorop in deze transformatie: hij moet de belangrijkste adviseur worden inzake de tools die de dialoog met de klanten moeten verbeteren, of het nu gaat om het luisteren naar en helpen van de klanten (met name via sociale media), om analyses (reporting en intelligence marketing) of om het invoeren van automatische en gepersonaliseerde campagnes die zich aanpassen aan het gedrag van elke klant. Hierbij moet de marketingafdeling de voorrang geven aan een flexibele benadering, gebaseerd op de herhaling van projecten. In dit licht genieten cloudoplossingen en een geleidelijke uitbouw van klantgerichte processen de voorkeur bij de meeste ondervraagde marketeers, dit met de nodige ondersteuning van hun IT-afdelingen.