ING, of de harde prijs van de digitalisering

De banken zien hun toekomst digitaal - net zoals andere ondernemingen in e-commerce. Rik Vandenberghe, CEO van ING België, is daar zeer duidelijk over door zijn eigen bedrijf te benoemen als een toekomstige "Spotify der banken" te benoemen. Het klopt dat banken in de loop der jaren de relatie met hun cliënteel gaandeweg hebben gedigitaliseerd. Klanten zetten nog zelden letterlijk een voet in de bank - en zo ja, hoeveel keer per jaar? Banktransacties helaas verlopen meer en meer online. De banken hebben daartoe zélf het initiatief genomen... Per slot van rekening was deze ommekeer voorspelbaar. Het mag, ook helaas, verwacht worden dat die ontwikkeling voor herhaling vatbaar is.

Op het vlak van communicatie moet ING bij de les blijven, samen met zijn bureaus Havas VW en Carat. Hetzelfde gaat op voor zijn filiaal Record Bank, waarvan de naam gedoemd is om te verdwijnen. Bruno Liesse, algemeen directeur van Carat, geeft tekst en uitleg. "Er is geen enkele reden om de marketing- en communicatiestrategie van de bank te herzien, omdat er geen breuk is tussen de bankactiviteit - die digitaal wordt - en de communicatie om klanten te rekruteren en informeren. Zelfs al kan het paradoxaal lijken, dan nog moet ING zijn strategie versterken in het kader van een volontaire strategie: de digitalisering. De strategie en de situatie zijn klaar en duidelijk. ING is niét in het offensief. Overigens wil ze haar fysieke aanwezigheid behouden." Bruno Liesse voegt er vanuit het standpunt van de consument aan toe: "Ik ga ervan uit dat de consumenten de situatie begrijpen omdat ze in de kranten ook wel zien wat er zich afspeelt. In Nederland verlopen 93% van de banktransacties online. We hebben het einde van de digitalisering nog niet in zicht. Kijk maar naar de boekhandels die één na één hun deuren sluiten vanwege de opmars van Amazon. En kijk naar de muziekindustrie, die pas na 15 jaar opnieuw aansluit bij winstcijfers. Wij zitten middenin een ontwikkeling die ontketend is door de consumenten." De banken ondergaan de prijs van een slecht ingeschatte digitalisering.