Innovatie en data als drijfveer in onzekere tijden?

Salesforce, specialist op het gebied van CRM, heeft de zesde editie van zijn State of Marketing-rapport uitgebracht. Daaruit blijkt dat technologie de verwachtingen van de klant naar een hoger niveau stuwt. Marketeers nemen niet langer alleen de rol van boodschapper voor hun rekening, maar zoeken ook actief de interactie met klanten op om een zinvolle klantrelatie te onderhouden tot ver na de eerste aankoop. Uit het onderzoek blijkt ook dat de normen voor klantbetrokkenheid opnieuw verschuiven en dat onze Belgische marketeers in dit disruptief landschap vooroplopen op vlak van innovatie. 

Vandaag de dag hebben marketeers, samen met de rest van de wereld, te maken met een crisis. Maar naarmate de tijd vordert zullen bedrijven zich herstellen, zal het vertrouwen toenemen en zal er ook meer waardering voor innovatie ontstaan. Naast 5G verwachten marketeers in België dat een nieuwe regelgeving en een grotere online populatie tegen 2030 voor transformatie gaan zorgen. Marketeers hebben vooral hoge verwachtingen van de nieuwe online klanten en prospecten, omdat het digitale leven nog meer dan voorheen doordringt tot de volledige wereldbevolking. 

Voor deze zesde editie van het State of Marketing-rapport verzamelde Salesforce data van bijna 7.000 marketingleiders verspreid over zes continenten, net toen de Covid-19-crisis opdook. “De Covid-19-crisis dwingt de Belgische marketeers om elk aspect van hun bedrijf te herbekijken – van strategische prioriteiten en uitdagingen tot de technologische en teamvaardigheden die ze nodig zullen hebben – terwijl ze tijdens een wereldwijde crisis weer aan het werk gaan en tegelijkertijd de klantervaring blijven vernieuwen om de komende jaren succes te oogsten,” zegt Nag Patta, senior director Benelux bij Salesforce. “De inzichten in dit State of Marketing-rapport zijn een nuttige leidraad voor marketeers die in een herstel- en transformatieproces van hun bedrijf zitten.” 

De gegevens uit het rapport, verzameld bij marketingleiders van B2B-, B2C- en B2B2C-bedrijven in 30 landen, waaronder 200 respondenten uit België, laten drie trends in marketing zien. 

Trend 1: Marketing-transformatie neemt nieuwe urgentie aan 

De verwachtingen en het gedrag van consumenten, bedrijven en de maatschappij in het algemeen veranderen met een ongekende snelheid en omvang. Marketeers krijgen steeds vaker de opdracht om hierin een leidende rol te spelen. België is met 84% leider op het gebied van Customer experience-initiatieven in hun bedrijven. Het gaat hierbij om een combinatie van zowel technologische als organisatorische innovatie. In België is innovatie de topprioriteit voor marketingexperts, terwijl in real-time met klanten communiceren én een samenhangende klantervaring over de verschillende kanalen en toestellen creëren de grootste uitdagingen zijn. 

Trend 2: Klantdata zetten de toon naar empathische marketing 

Terwijl klanten door ‘het nieuwe normaal’ navigeren is een gepersonaliseerde, empathische betrokkenheid nog nooit zo belangrijk geweest als nu. Boodschappen en aanbiedingen leveren die aansluiten bij de unieke behoeften en verwachtingen van een individu, vereist diepgaande inzichten. Marketeers passen de manier aan waarop ze klantgegevens verzamelen en beheren. Steeds meer maken ze gebruik van technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) die hen helpen om er het beste uit te halen. In België wordt verwacht dat marketeers van gemiddeld 12 databronnen in 2019 naar 22 databronnen in 2021 zullen gaan. Daarnaast kent AI-adoptie een toename van 163% in vergelijking met 2018. 

Trend 3: Marketeers verdubbelen de bedrijfswaarde 

Nu bedrijven stilaan de focus verschuiven van crisis naar herstel, hebben marketeers een unieke kans om betrouwbare klantrelaties om te zetten in businesswaarde. Marketeers houden steeds vaker statistieken bij zoals klanttevredenheid, digitale betrokkenheid en levenslange klantwaarde om een holistisch beeld te krijgen van wat wel en niet werkt in het aankooptraject. B2B-marketeers spelen een bijzonder sterke rol in de zakelijke groei met account-based marketing (ABM). In België volgt 53% van de marketeers de customer lifetime value (LTV) om het succes te meten. 

Voor het volledige rapport, klik hier.