Joseph Jaffe: "En wat nu"?

In de loop van de afgelopen twee maanden hebben een heleboel mensen, een heleboel advies uitgebracht.  Begrijp me niet verkeerd, dat was allemaal goed bedoeld. De grootste uitdaging was volgens mij om de tijd te vinden om dat allemaal op te nemen en te verwerken. Daarnaast zijn er al die "mind games" bedoeld om het vinden van dat gelukkige compromis tussen wanhoop (Hoe kon dit gebeuren? Zal het nog ooit hetzelfde worden?) en euforie (De wereld geneest. Dolfijnen dartelen vrolijk in de kanalen van Venetië) of in meer zakelijke termen, de balans of de mix tussen korte (alle hens aan dek) en lange (koers zetten naar het beloofde land) termijnplanning.

Ik heb een eenvoudige 3-fasenaanpak bedacht. Hier zijn alvast de hoogtepunten:

Fase 1: Overleven

Overleven kan je op twee manieren bekijken:

1. Hou de boel draaiende. Hou je hoofd boven water. Doe er alles aan om het licht aan te houden. Natuurlijk gaat dat gepaard met kostenbesparing, maar dat wil niet zeggen dat je jezelf de das omdoet. Te veel bedrijven hebben werknemers aan de kant gezet, terwijl die werknemers naar callcenters konden worden overgeplaatst. Want daar wordt nu een meer dan slechte service aangeboden. Een voorbeeld: Zoom stuurde me net een e-mail met een antwoord op een technische ondersteuningsvraag die ik 5 dagen geleden stelde. Gewoon om me te laten weten dat m’n vraag nog op de wachtlijst stond. Dat is nog erger dan pre-Covid. Toen ik laatst even nakeek, bleek het marktkapitaal van Zoom nochtans hoger dan die van de top 5 van alle luchtvaartmaatschappijen ter wereld samen!
2. Leef je leven ten volle uit. Durf echt te leven. Maak optimaal gebruik van de tijd die je op deze aarde hebt (dat geldt zowel voor een merk als een individu.) Deze "lange pauze" geeft ons de tijd om onze blik inwaarts te keren en de balans op te maken; het is nu tijd om prioriteiten te stellen; het is nu tijd om die projecten aan te pakken die je altijd op de lange baan hebt geschoven; het is nu tijd om een aantal van die basisprincipes die je te lang hebt verwaarloosd  weer op te nemen - zoals je website, opzoek, inhoud, video, CRM. Helemaal 101, ik weet het wel.

Fase 2: Plan voor als je hier uit komt

Een onvoorbereide of slecht geschoeide aanpak gaat de zaak niet redden. Je moet in staat zijn om het ijzer te smeden terwijl het heet is op het moment dat we de spreekwoordelijke "alles veilig" krijgen - en om dat te doen, moet je een plan of meerdere plannen hebben die één van deze drie scenario's volgen:

1. Het sprookje van de rooie schoentjes (alles gaat gewoon door): Dorothy klikt haar hielen en wordt wakker uit een nare droom. Alles is zoals het was en zoals het hoort te zijn. Het lijkt me weinigen onder ons dit een realistisch scenario vinden (helaas). Dit gezegd zijnde, kunnen in deze optiek de vorige fase genoemde fundamenten relatief soepel en efficiënt ingezet worden.
2. Het nieuwe normaal (alles gaat ONGEWOON door): In dit scenario geldt hygiëne als de nieuwe veiligheidsnorm. Denk aan je leven na 9/11. We vliegen nog steeds, maar het feit dat je door de beveiliging moet, de deur van de cockpit gesloten blijft en je  weet dat er een air marshal  op je vlucht zit , heeft het leven toch voorgoed veranderd. Elkaar de hand schudden komt terug. Of misschien niet. Dus welke positie neem je als Hollywoodregisseur in bij het maken van een tijdloze klassieker? Twee versies produceren? Veel succes daarmee!
3. Armageddon (alles stopt): Hertz heeft net het faillissement aangevraagd. Je moet het hen nageven, ze zijn er als de eerste bij. Hoe lang nog voordat elk ander autoverhuurbedrijf hun voorbeeld volgt? En dat is niet alleen omdat een leeuwendeel van de inkomsten afkomstig zijn uit luchthavenverhuur; maar evenzeer door die kleine startup die Uber heet (et al).

Wat ons tot Fase 3 brengt : de Ommekeer

Voorzag de markt van cruises in een Plan B? En om terug te keren naar de categorie van autoverhuurbedrijven: hadden zij geanticipeerd op zelf-rijdende auto's (autonome voertuigen) of op gedeelde economie? Het is in Fase 3 dat het echte overlevingsinstinct in actie schiet. Daar waar angst en pijn overstegen worden door honger en risico. Dit is waar aanpassing de troef is voor zelfbehoud en om ervoor te zorgen – dat je op z’n minst – op een tweede paard kan wedden, want laten we eerlijk zijn: wanneer je een extra paard (of inkomstenstroom) in de race hebt, heb je een exponentieel hogere kans om die race ook daadwerkelijk te winnen.

Denk even terug aan de periode rond 2005 toen de tijdschriftensector in slechte papieren zat.  Wat zou er gebeurd zijn indien de hoofdrolspelers bij de eerste kans, alles op alles hadden gezet op digitaal vlak? Zoek dus naar jouw eigen equivalent op de huidige bedrijfsmarkten en aanvaard dat Covid-19 je dwingt je ogen open te doen en de balans op te maken.

Natuurlijk betekent die “ommekeer” niet dat je de baby samen met het badwater moet weggooien. Wel is het belangrijk om nu op zoek te gaan naar een ingrijpende uitweg om je bedrijf zelf te stoppen alvorens iemand anders dat voor jou doet. Bedrijven die al voor deze wereldwijde  donkere periode reeds op sterven na dood waren,  zullen het nu waarschijnlijk niet redden. Aan de andere kant zullen diegenen die een soort buffer hadden, het waarschijnlijk wel halen - relatief - ongedeerd. Of je het nu bewegingsruimte of een noodplan noemt, het is tijd om nu beginnen te plannen voor de volgende crisis, want die komt eraan...en sneller dan je denkt.

Er is een oud Engels gezegde dat zegt: "hoop op het beste; plan voor het slechtste." Waarop ik zeg: "De pot op met hoop!" Hoop is geen strategie. Plannen wel. Plan voor het beste én plan voor het slechtste. Dat is het wat je nodig hebt om te kunnen overleven en te gedijen in een vluchtige, onzekere, complexe en dubbelzinnige wereld.

Joseph Jaffe, co-founder HMS Beagle

BENIEUWD NAAR MEER?

Als je interesse hebt om dieper in te gaan op hoe het koopgedrag van jouw klanten veranderd is en welke aanpassingen nodig zijn om efficiënt aan hun noden te voldoen zodat je merk vlot overleeft, contacteer ons dan op n.delhalle@serviceplan.com. We boeken graag een datum die voor jou past om een workshop te organiseren voor jou en je team, uiteraard volledig volgens de veiligheidsmaatregelen.