Minder klachten over VRT, meer klachten over VRT Nieuws

De VRT zag het aantal klachten vorig jaar teruglopen met bijna 16 %. Dat blijkt uit het rapport dat de VRT-klantendienst naar jaarlijkse gewoonte publiceert. Net als in 2018 stellen de medewerkers van de klantendienst wel een harde toon in sommige berichten vast, “daarmee houdt mediagebruiker ons onmiskenbaar een spiegel voor”, zegt klachtencoördinator Anabel Coremans. Met haar collega’s wil ze daarom meer inzetten op persoonlijk contact met de klagers waar uitgebreide bemiddeling nodig is. Nieuwsombudsman Tim Pauwels stelt een, weliswaar afnemende, stijging van het aantal klachten vast voor 2019, het tweede volledige jaar waarin VRT NWS een ombudsman heeft. “Het doel in 2019 was om op een efficiënte wijze de toestroom aan dossiers aan te kunnen, meer in te zetten op het persoonlijke contact met klagers en waar nodig het onderscheid te maken tussen een helder standaardantwoord en een uitgebreide bemiddeling", zegt Anabel Coremans.

In 2019 behandelde de klanten-en klachtendienst in totaal 29.015 contacten, waarvan 7.245 klachten. Deze daling ten opzichte van 2018 is volgens de VRT te wijten aan de specifieke context van 2019, aangezien er geen forse daling van het aantal mediagebruikers op te merken is. De openbare omroep blijft thema’s aankaarten die dicht bij de leefwereld van de mediagebruikers aanleunen. Daarnaast blijft men ook sterk inzetten op de digitalisering van ons aanbod en de toegankelijkheid van onze klantendienst. Bepaalde zaken waren echter niet van tel in 2019: het verdwijnen van DVB-T, het invoeren van een geoblock op VRT NU, een drukke sportzomer, de invoering van de GDPR-wetgeving… Die stabielere context heeft volgens de VRT invloed gehad op de daling van het aantal klachten.

De nieuwsombudsman beantwoordde in 2019 een kleine 5.000 mails, waarvan 3900 klachten. Dat is een stijging van 40 procent, wat als stijging lager is dan de verdrievoudiging van 2018. De verwachting is dat de vraag naar interactie zal blijven toenemen. Het gegrondheidspercentage ligt op 17.8%. Dat is lager dan het percentage van de twee voorbije jaren (22%). Klachten met persoonlijk belang stegen tot een aantal van 73. Ze konden in vrijwel alle gevallen door bemiddeling worden opgelost. En het aandeel klachten over “partijdigheid” zit al twee jaar in dalende lijn. Dat is best verrassend, stelt men ook bij de VRT vast, omdat het om twee verkiezingsjaren gaat. De klachten over het criterium 'selectie' stijgen in aandeel.