EMBRACING THE CHAOS

De digitalisering die aan een razend tempo onze omgeving beïnvloedt zorgt voor toenemende complexiteit en chaos. Dit leidt vaak tot paniekreacties. Bedrijven die de middelen hebben lanceren als gevolg van die digitalisering tegelijkertijd een pak tools en platformen, van een nieuwe webshop tot de duurste marketing automation-platformen. Dit zonder in te schatten hoe deze tools hun business doelen zullen helpen realiseren, en vooral: zonder goed te beseffen wat de impact is op de workload en op de vereiste competenties van het bestaande team. Bedrijven met minder middelen – veelal KMO’s – daarentegen weten niet waar te starten, met als gevolg dat ze achterblijven.
Het komt er echter op aan om die chaos te om- armen en de relevante opportuniteiten te gaan identi ceren en prioriseren. In tijden van big data is het meer dan ooit belangrijk om een relatie te bouwen tussen je merk en die eindklant. Voordat je technologie het werk een stuk laat overnemen moeten we goed begrijpen wat de onderliggende drijfveren zijn van de mens achter de klant en welke mentale of emotionele positie je wil innemen. Analyse van de beschikbare data kan daarbij helpen, maar we moeten ook letterlijk
in die klant zijn of haar schoenen gaan staan en in kaart brengen wààr in het beslissingsproces we het verschil kunnen maken om het de steeds meer mondige en verwende klant gemakkelijker te maken, een unieke ervaring te bieden en te stimuleren om die ook te delen. Eens we weten welke pijnpunten we willen wegnemen kunnen we veel beter bepalen welke digitale kanalen of platformen daarbij de grootste impact zullen hebben en hoe deze optimaal te integreren met fysieke en traditionele touchpoints.