In vier stappen naar consistente wow-ervaringen

Volgens onderzoek van AXA Assistance reageren klanten positiever op een verzekeringsservice aangepast aan hun specifieke context. Customer centricity vraagt een nieuw businessmodel, waar consistente klantenervaringen centraal staan.

Zero Moment of Truth: de zoekende klant

Uit onderzoek blijkt dat de helft van de ondervraagden aangeeft trouw te blijven aan een bank die regelmatig kwalitatieve informatie aanbiedt. Bij AXA Assistance werken we daarbij hard aan de uitlijning van de waarden van het bedrijf. De waarden 'empathie, trots, creativiteit en commitment' zijn geen holle woorden, maar komen terug in de hele werking.

Third Moment Of Truth: Groeiend belang van word of mouth

Binnen de verzekeringssector wordt de elektronische word of mouth steeds belangrijker. Eén op vijf recente klanten communiceerde achteraf digitaal over hun aankoop. AXA Assistance ondersteunt die e-wom, onder meer met de Smart Assistance App.

Empathie als leidraad

Vooral de beleving van de dienstverlening staat centraal, waarbij de specifieke context van de klant moet worden begrepen. AXA Assistance deed kwalitatief onderzoek. Conclusie? Assistance-bedrijven segmenteren hun diensten beter niet naar het soort ongeval, maar naar de betrokkene, want iedereen ervaart een ongeval anders.

Resultaten

Doorgedreven customer centricity levert op. AXA Assistance zag haar jaarlijkse business growth toenemen met 3,4 miljoen euro, de press clippings groeiden met 20% en we verwelkomden 28% meer bezoekers op onze website. Maar de sleutel tot succes? Customer centricity moet gedragen worden door de top!