Waarom chatbots marketeers in de steek laten

Steeds meer merken storten zich op chatbots als dé grote innovatie voor de toekomst op het vlak van klantenervaringen. Maar klanten zijn in hun contacten met een merk vooral op zoek naar een betere beleving.

Forrester stelde vast dat de meeste chatbots consumenten teleurstellen op het vlak van gebruikerservaringen. Forrester concludeerde ook dat chatbots vaak een snel antwoord geven op de vraag van een klant, maar dat ze het verzoek van de klant in ongeveer 1/3e van de situaties niet konden inwilligen.

Bedrijven verzamelen vandaag klantengegevens uit steeds meer verschillende kanalen. In theorie zouden ze daardoor slimmer met hun klanten moeten kunnen omgaan. De meeste bedrijven slagen er echter niet in om op een relevante manier met hun klanten te communiceren. Dat komt omdat traditionele marketingsegmenten op basis van leeftijd, geslacht en locatie zich niet lenen voor de gepersonaliseerde ervaring die klanten vandaag verlangen. Daarvoor moet je kunnen inspelen op toekomstige behoeftes en rekening houden met gedragspatronen, markttrends en gebruikservaringen. Dat zorgt ervoor dat de klant zich begrepen voelt en loyaliteit zal ontwikkelen ten opzichte van het merk.

Het is dus cruciaal dat bedrijven klanten op individueel niveau leren kennen. Gedaan met het doorploegen van verzamelingen ruwe gegevens. Bedrijven moeten statistieken kunnen inzetten om onmiddellijk te reageren. Marketeers boeken immers betere resultaten als ze met gedetailleerde informatie over individuen kunnen werken dan wanneer ze mensen beschouwen als lid van een ruim segment op één bepaald tijdstip. En dat geldt net zozeer voor chatbots.

Chatbots kunnen dus een effectief hulpmiddel zijn als ze vertrekken van alle klantengegevens, inclusief real-timegegevens en gedragsgegevens. Lukt dat niet, dan zullen bedrijven er ook niet in slagen om de relevante ervaringen aan te reiken die klanten van hen verlangen.