Vijf feiten over relationele marketing

Loyaliteit is een van de grootste uitdagingen in e-commerce. Er worden enorme bedragen en inspanningen besteed aan het werven van gebruikers, maar de meerderheid van de eerste bezoekers komt nooit meer terug naar de online winkels en diensten. Het is echter niet zo eenvoudig om een effectief loyaliteitsprogramma te lanceren: 49% van de internetgebruikers gelooft dat alle beloningsprogramma's hetzelfde lijken! "Bij Stampix vinden we dat bij loyaliteitsprogramma's veel meer moet komen kijken dan alleen het verdienen van punten voor aankopen," vindt Simon Tavernier van Stampix. Hieronder zet hij vijf feiten op een rij die u kunnen verrassen.

1. MERKLOYALEN ZIJN 10X DE MOEITE WAARD
Het is algemeen bekend dat het werven van nieuwe klanten duurder is dan het behouden van bestaande klanten. Uit een recente studie blijkt dat 70% van de bedrijven dit ook daadwerkelijk bevestigt voor hun bedrijf en dat de terugkerende klanten 67% meer uitgeven dan nieuwe klanten. Dit alles draagt ertoe bij dat trouwe klanten tot 10 keer zoveel waard zijn dan hun initiële aankoopwaarde. Je zou verwachten dat marketeers hun merkinspanningen richten op klantbehoud, maar in werkelijkheid zien we vaak het tegenovergestelde. Als loyaliteitsprogramma's goed worden uitgevoerd, kunnen ze zeer krachtig zijn en een enorme toegevoegde waarde hebben. Dus, hoeveel van uw marketingbudget wordt momenteel besteed aan retentie en loyaliteit?

2. EMOTIES HEBBEN DE GROOTSTE IMPACT OP LOYALITEIT
De emotionele band met een merk heeft bewezen de belangrijkste drijfveer te zijn voor echte loyaliteit. Om daar te komen moet uw merk positieve emoties zoals opwinding, succes, bekendheid en betrokkenheid stimuleren. Dit kan worden bereikt door een loyaliteitsplan dat gebruikers beloont voor een breed scala aan acties die verder gaan dan aankopen, zoals het bezoeken, beoordelen van producten of delen op sociale netwerken. Deze vormen van engagement leveren niet direct bedrijfswaarde (d.w.z. omzet) op, maar bieden uw klanten voldoende gelegenheid om uw aanbod te ontdekken en uw waardeproposities te versterken. Bovendien wordt het opbouwen van deze waardevolle, duurzame relaties omgezet in merkadvocaten en positieve mond-tot-mondreclame, die algemeen bekend staat als de meest effectieve vorm van reclame. Het is de moeite waard om te investeren in communicatie die de emotionele band met klanten stimuleert.

3. UW KLANTEN VERWACHTEN MEER
71% van de consumenten verwacht beloond te worden voor hun loyaliteit. In werkelijkheid is slechts 36% van de consumenten van mening dat dit het geval is. 64% van de klanten verwacht positief verrast te worden door hun huidige merken. In werkelijkheid denkt slechts 40% dat dit het geval is. Deze statistieken komen overeen met wat Gen Z-marketinggoeroe Connor Blakely beweert, namelijk dat er een groeiende discrepantie is tussen de verwachte inspanningen van merken en de loyaliteit die zij van klanten verwachten: "Het is niet de loyaliteit van het merk die dood is, maar de inspanningen van het merk."

4. VERJAARDAG IS HET MOMENT OM TE SCOREN.
Als u uw klanten gaat belonen en ze wilt omzetten in vaak terugkerende klanten, moet u indruk op ze maken. Een van de meest onderschatte invloedswapens is de kracht van wederkerigheid. Simpel gezegd: door eerst iets te geven, zul je uiteindelijk iets ontvangen. Persoonlijke aandacht voor je verjaardag is veruit de meest relevante communicatie om je op te richten in alle sectoren, zoals te zien is op de onderstaande tabel.

5. AANDACHTMOMENTEN ZIJN BELANGRIJK
Het moeilijkste is om het winkelend publiek te stimuleren om deel te nemen aan uw programma. Dit kan worden bereikt met beloningen die hen verrassen, nuttig zijn en vooral motiveren om terug te keren. Onderzoek toont aan dat vrouwen meer belang hechten aan emotionele drijfveren en meer openstaan voor zogenaamde aandachtsmomenten dan hun mannelijke collega's. De studie toont aan dat vrouwen meer belang hechten aan emotionele drijfveren en meer openstaan voor zogenaamde aandachtsmomenten dan hun mannelijke collega's. Wanneer ze naar leeftijd worden uitgesplitst, blijkt dat duizendjarigen (18-34 jaar) ook gevoeliger zijn voor kleine extraatjes en onverwachte aandachtsmomenten, die gemakkelijk te verlossen zijn, bij voorkeur online & instant. Bij Stampix is een van de eerste oefeningen die we doen het in kaart brengen van de customer's journey van het merk op onze kalender met populaire Photo Moments. Rond dit moment weten we dat consumenten aanzienlijk meer foto's maken, die een hoge emotionele waarde voor hen hebben.

Bronnen
De sleutel tot loyaliteit, Cap Gemini Digital Transformation Institute Survey, 2017.
BPost Pulse studie, Het belang en de impact van relationele marketing voor Belgische adverteerders & consumenten, 2019.