Wie heeft de consument gekozen om het Best Financial Services & Insurances Brand 2023 te worden?

Best Brands introduceerde ook dit jaar weer enkele samengevoegde categorieën. Het merk dat de meeste harten veroverde in de “Financial Services & Insurances’ categorie is verzekeringsagentschap Argenta. Zij haalden de hoogste cross-selling potentie en attachment score.  De tweede en derde plaats gaan naar KBC en Belfius. Wij spraken met Petra Baeck, Directeur Commerciële Marketing van Argenta.

Gefeliciteerd met jullie overwinning! Hoe voelt het? 

Het voelt fantastisch, bedankt! De prijs is een erkenning voor ons allemaal bij Argenta. We kunnen niet trotser zijn en we willen onze cliënten bedanken voor hun inzet. Hun tevredenheid is wat ons drijft. We zijn er trots op dat we daarvoor erkend worden.

Enkele jaren geleden zijn we begonnen met de transformatie van onze organisatie van een pure spaarbank naar een meerpijlerbank. We voeren die transformatie uit terwijl we trouw blijven aan onze waarden van eenvoud en nabijheid, en dat loont. We zijn uitgegroeid tot de tweede grootste bank voor gezinnen en particulieren in Vlaanderen. Onze financiële en commerciële resultaten zijn nog nooit zo hoog geweest, onze klantentevredenheid is nog nooit zo hoog geweest en ook onze medewerkerstevredenheid is nog nooit zo hoog geweest. De Best Brand award van vandaag is opnieuw een bewijs dat een transformatie succesvol kan zijn zolang je de klant maar centraal blijft plaatsen. Onze weg is nog lang niet afgelegd, maar vandaag nemen we graag de tijd om te vieren. 

Argenta is hét merk voor financiële diensten & verzekeringen voor de Belgen. Hoe verklaar je deze eerste plaats? 

De financiële sector, banken en verzekeringen kunnen complex en kil overkomen. Wij zijn een atypische speler, met een focus op eenvoud en persoonlijke service. Deze award is een teken dat klanten deze unieke combinatie waarderen. Op al onze touchpoints focussen we op transparantie en willen we persoonlijk blijven. Ons productaanbod is compleet en kwalitatief en tegelijkertijd eenvoudig te begrijpen. Het geeft klanten controle over hun financiële gezondheid. En wanneer ze advies nodig hebben, vragen hebben of twijfelen, neemt een vertrouwd gezicht in hun kantoor of onze collega‘s in ons contactcenter in Antwerpen de nodige tijd. 

Onze gedigitaliseerde wereld mag er dan voor zorgen dat klanten zich anoniem of vervreemd voelen, wij richten ons op het opbouwen van een langdurige persoonlijke relatie met eerlijke producten en diensten. Dat maakt deel uit van ons DNA als familiebedrijf en is waarschijnlijk het geheim achter deze eerste plaats. 

Zijn de verwachtingen van de consument het afgelopen jaar tijdens de crisis veranderd?  

We vielen van de ene crisis in de andere, en in die volatiele wereld is het meer dan ooit cruciaal om het gevoel te hebben dat je bank je partner is. Een echte stem, een vertrouwd gezicht is geruststellend. Dat is niet nieuw, die verwachting is niet veranderd, ze is zelfs crucialer geworden in tijden van onzekerheid. En we zijn blij dat we die geruststellende rol voor onze klanten nog steeds kunnen spelen. Het spreekt voor zich dat de medewerkers in onze kantoren cruciaal zijn in tijden van crisis, om de cliënten de zekerheid te geven dat hun financiële gezondheid in goede handen is. 

Wat is de innovatiestrategie van Argenta? 

Argenta is een smart follower als het op innovatie aankomt. We volgen trends en innovatie op de voet, maar adopteren enkel bewezen technologie op basis van wat cliënten ons vertellen. Om dicht bij hun behoeften en verwachtingen te blijven, bevragen we gemiddeld 1500 klanten per maand. Voordat we nieuwe functies lanceren, testen we de gebruikerservaring om ervoor te zorgen dat we functies implementeren die passen bij onze waardepropositie van eenvoud. Eenvoud in een digitale wereld betekent niet minder functionaliteit bieden, maar ervoor zorgen dat de app gemakkelijk te gebruiken is. Daarom is app-engagement een belangrijke KPI, voor alle leeftijdsgroepen. Het afgelopen jaar steeg e top-gebruik tot meer dan 700.000 actieve gebruikers, in alle leeftijdscategorieën, terwijl de app-ratings tot de hoogste in onze markt blijven behoren.

Hoe zie je in een fintech-wereld de rol van fysieke Argenta-bureaus?

Wij geloven sterk in de toegevoegde waarde van ons kantorennetwerk. e topen meer dan 400 kantoren, voornamelijk in Vlaanderen, en zij zijn het duidelijke bewijs van onze waardepropositie van nabijheid en eenvoud. 

Een vertrouwd gezicht achter de balie van een lokaal kantoor is cruciaal in de complexe wereld van vandaag. De nabijheid is typerend voor onze geschiedenis als familiebedrijf. Het is symbolisch maar ook opmerkelijk dat meer dan 20% van onze filiaalmanagers van de tweede of zelfs derde generatie zijn. Klanten waarderen de vertrouwde gezichten, het brengt vertrouwen met zich mee en maakt hen persoonlijk bekend. En vertrouwen is tenslotte waar het bij financiële dienstverlening om draait.

Onze kantoren vullen onze digitale kanalen aan, want we willen ook dat mensen eenvoudige transacties en diensten in de app kunnen uitvoeren. Zo blijft er in het kantoor meer tijd over om zich te richten op wat voor klanten echt belangrijk is: toegang hebben tot een zorgzame financiële partner die samen met hen hun toekomst plant en beschikbaar is tijdens belangrijke momenten in hun leven. Verrassend genoeg waarderen ook jongere klanten een fysiek persoon. Meer dan 80% van de 18- tot 25-jarigen geeft er de voorkeur aan een kantoor te bezoeken om de bank- en verzekeringsrelatie met Argenta aan te knopen, omdat het de mogelijkheid biedt vragen te stellen en advies op maat van hun situatie te krijgen. 

Het thema van onze Best Brands Awards dit jaar is No Future. Hoe zal Argenta de komende maanden moed tonen?

Argenta heeft een duidelijk omschreven doel: 100% veerkracht voor iedereen. Dat is onze moonshot, onze stip aan de horizon. Die ambitie geeft richting en helpt ons om de komende maanden en jaren duidelijke en moedige keuzes te maken.

Argenta vierde twee jaar geleden zijn 65e verjaardag, midden in de pandemie. We konden deze gebeurtenis niet vieren met een groot feest, maar gaven onszelf een groot cadeau door de toekomst van Argenta te definiëren. We bepaalden een duidelijke rol voor ons bedrijf – hoe kunnen we relevant blijven in de toekomst, hoe kunnen we op een positieve manier bijdragen aan de maatschappij, voortbouwend op onze geschiedenis en op ons DNA. We spraken met leden van de stichtende familie, onze directie, collega‘s in de kantoren en op het hoofdkantoor.  Na de gesprekken hadden we een zeer uniform beeld van onze toekomst: we willen ervoor zorgen dat mensen er niet alleen voor staan, we willen mensen helpen om de uitdagingen van vandaag aan te gaan. Argenta zal nooit de complexiteit en volatiliteit in de wereld kunnen oplossen, maar we zijn wel in staat om mensen kennis bij te brengen zodat ze de steeds veranderende uitdagingen in de wereld aankunnen. Het past bij onze cultuur en ons merk, zorgen voor mensen op een verantwoorde manier. Mensen die zich zeker voelen over hun financiële gezondheid, geloven in hun eigen toekomst, zijn positieve mensen die positieve keuzes durven maken. Deze mensen zullen niet zeggen „Geen toekomst“ maar ze zullen zich veilig voelen om „Welkom toekomst“ te zeggen. 

Je zal kleine en grotere initiatieven zien die ons dag voor dag dichter bij deze ambitie brengen. We zullen ons richten op financiële educatie, zo hebben we een podcast gemaakt over „de rol van geld“ voor kinderen tot 12 jaar, die op scholen wordt gebruikt. We organiseren beleggingsavonden voor zowel klanten als niet-klanten over beleggen. Wij geven voorlichting over het herkennen van fraude en phishingpogingen. Wij investeren ook in het welzijn van onze medewerkers, van het organiseren van yogalessen tot het aanbieden van gezonde voeding en een doorlopend opleidingsprogramma binnen een fantastische cultuur.  

We merken een verschuiving in de banksector waar sommige merken zich op de energiemarkt begeven. Is dit een trend die Argenta zal volgen? 

In de financiële dienstverlening is, net als in andere sectoren, de sky the limit als e top innovatie aankomt. Dankzij Open Banking zijn er eindeloze mogelijkheden om bijvoorbeeld ondersteunende diensten aan te bieden. Je ziet concurrenten bijvoorbeeld parkeertickets, bustickets, voetbalmeldingen, vastgoed, nieuws, klusdiensten, etc. in hun app opnemen. Argenta is selectief. Wij partneren enkel wanneer de dienst dicht bij onze kern ligt, in lijn is met onze propositie en de zaken eenvoudig en duidelijk houdt. Ter illustratie: we hebben een partnership met Cake, dat we in onze app hebben geïntegreerd. Hiermee kunnen gebruikers kleine cashbacks verdienen bij bepaalde retailers, een voorstel dat past bij onze prijsbewuste klanten. De gebruikerservaring is opnieuw uiterst eenvoudig en gebruiksvriendelijk, met een klantenscore van 4,6 op 5. 

Mettertijd zullen we soortgelijke functies toevoegen, zolang ze bij onze waarden passen.

Hoe kijkt Argenta aan tegen de evolutie van ethische en duurzame banken zoals Triodos en NewB?

Argenta verwelkomt elk bedrijf dat werkt aan een betere wereld. Duurzaamheid, respect en ethiek maken deel uit van onze waarden. Tegelijkertijd onderscheiden banken als Triodos of NewB zich van ons in die zin dat wij een volledig productengamma aanbieden, van dagelijks bankieren tot sparen en beleggen, van lenen tot verzekeren. Dat volledige aanbod helpt ons om onze klanten in elke fase van hun leven financieel gezond te houden. Duurzaamheid omvat een langetermijnrelatie en wij geloven dat we die alleen kunnen opbouwen met een volledig productaanbod, als financiële partner tijdens alle momenten in het leven van een cliënt. 

Bij Argenta maakt duurzaamheid deel uit van ons DNA. Omdat we nog steeds een familiebedrijf zijn, maakt langetermijndenken deel uit van onze cultuur. Symbolisch voor het handelen op lange termijn en in het belang van de cliënten is dat Argenta geen bonussen uitkeert in de organisatie, vrij atypisch voor de sector.  Duurzaamheid is voor ons ook meer dan „groen“ zijn, het uit zich in een heleboel zaken om onszelf geloofwaardig te maken. Het betekent een solide partner in de samenleving zijn, duurzame producten aanbieden (zo zijn al onze beleggingsfondsen duurzaam), 50% van onze bestuursleden zijn vrouwen, ons hoofdkantoor is een energieneutraal gebouw, om er maar een paar te noemen. Maar we willen meer doen dan alleen maar geloofwaardig zijn, we willen een verschil maken. En dat verschil maken we door onze unieke positionering en ons ambitieuze doel.